Blijere medewerkers bij de klantenservice met automatisering die om hén draait

Wil je tevreden klanten? Zorg dan dat je medewerkers gelukkig zijn. Maar juist bij de klantenservice is de medewerkerstevredenheid vaak erg laag. Ondoordachte automatisering speelt een belangrijke rol, zo blijkt. Het is tijd voor een menselijke benadering. En die begint bij de medewerker.

Bedrijven investeren veel geld en tijd in een betere klantervaring. Maar veel winst valt te behalen door te werken aan de tevredenheid van de eigen medewerkers. Want als medewerkers een hekel hebben aan hun baan, zijn ze niet aardig voor de klant. En waar zijn de werknemers nu juist heel ontevreden? Inderdaad, bij de klantenservice.

Ontevreden medewerkers, ontevreden klanten

Veel mensen weten dit en ook de cijfers liegen er niet om: in de Verenigde Staten houdt bijna de helft van de medewerkers het nog geen jaar uit. De zogenaamde jaarlijkse omloopsnelheid van medewerkers ligt er op 30-45%. In Nederland lijkt het niet veel beter. Ontevreden medewerkers zijn niet goed voor de klanten. En ontevreden klanten hebben de neiging bij een merk te vertrekken. Het bedrijf is uiteindelijk dus zelf de dupe.

Maar waarom zijn de medewerkers bij de klantenservice zo ontevreden? Het antwoord op deze vraag lijkt voor de hand liggend: medewerkers worden slecht betaald, doen eentonig werk, krijgen weinig waardering en hebben vaak boze klanten aan de lijn. Toch is dit maar een deel van het verhaal. Ik heb persoonlijk met zeer gemotiveerde medewerkers te maken gehad, die geloofden in hun werk en hun merk. Bijna een derde van de medewerkers doet oprecht zijn best, omdat ze mensen willen helpen. Bij de klantenservice raken medewerkers echter gefrustreerd. Zo ergeren ze zich aan slecht management (14%) en lompe klanten (14%). De grootste sta-in-de-weg om klanten te helpen zijn systemen die moeilijk te gebruiken zijn, zegt bijna 30%.

Deze percentages komen uit een onlangs gehouden onderzoek van NICE CXone en ICMI (respectievelijk een softwareleverancier en consultancybedrijf in de customer service). Ze ondervroegen meer dan 150 medewerkers in 20 verschillende branches. De onderzoeksresultaten zijn te vinden in het rapport The state of agent experience and engagement in today’s contact centers.

Waar gaat het fout?

Een voorbeeld: medewerkers hebben soms vier of vijf systemen open tijdens een gesprek. Dat is gewoon te veel, vooral als je een aantal gesprekken tegelijkertijd moet afhandelen. Automatisering betekent vaak dat medewerkers meer moeten gaan doen: ze moeten wéér een ander systeem leren, extra training krijgen, complexer werk gaan doen. En ze moeten tegelijkertijd productiever en klantgerichter worden. Medewerkers zullen zich hiertegen verzetten. Automatisering kost hun vooral veel tijd en levert in hun beleving niets op.

Hoe het beter kan: human-centered AI

In de HR-wereld wordt al langer benadrukt: niet de klant maar de medewerker is koning. Zo moet het ook zijn bij de inzet van automatisering en Artificial Intelligence (AI). Net zoals de eerste machines mensen het zware werk uit handen namen, kan automatisering het leven van medewerkers bij de klantenservice makkelijker maken in plaats van moeilijker. De volgende vier stappen kunnen helpen.

1. Vraag: hoe kunnen we helpen?
   Begin met vragen. Waar loop je tegenaan en wat kunnen we eraan doen? Sommige managers stellen deze vraag nooit. Waarom? Verwachten ze dat hun medewerkers gratis bier en een loonsverhoging eisen?

2. Observeer: ga aan het bureau zitten
   Kijk vervolgens goed naar wat medewerkers doen. Werken met systemen zorgt voor blinde vlekken. Wil je een nieuwe oplossing aandragen? Kijk dan aan het bureau mee met frisse ogen. Meekijken kan uiteraard ook op afstand.

3. Maak iets wat ze willen
   Het beroemde citaat van Paul Graham geldt ook in het klein: “make something people want“. Automatisering mislukt vaak omdat de gemaakte oplossing niet wordt gebruikt. Ondanks de goede bedoeling van een agile-traject heeft men de medewerkers onvoldoende bij systeemontwikkeling en/of implementatie betrokken.

4. Geef controle
   Controle hebben, is belangrijk voor geluk op de werkvloer. Systemen kunnen mensen de controle ontnemen en in een keurslijf dwingen. Goede systemen geven mensen een grotere controle over hun werk. Door bijvoorbeeld te werken met agent assist AI kun je tijdrovende en aandacht opslokkende handelingen automatiseren, terwijl de medewerker zich juist focust op de inhoud van het gesprek. Hier worden zowel medewerker als klant blijer van.

Andere mentaliteit

Deze vier simpele stappen vormen niet een nieuwe IT-strategie. Het is een mentaliteit: geloof je in je medewerkers en hun inzichten? Wil je hen helpen om hun werk beter te doen? Eerst komen de mensen, dan de systemen. Op deze manier kan automatisering medewerkers tevredener en productiever maken. Het is misschien wel de snelste en gemakkelijkste weg naar tevreden klanten.

Over de auteur: Robbert Dijkstra is Founder en CEO van Deepdesk.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.