Met omnichannel klantenservice van vraag naar dialoog

De lockdowns zorgen voor extra drukte bij de klantenservice en al die vragen komen via verschillende kanalen binnen. Een omnichannel platform kan zorgen voor een beter beeld van de klant en dus voor een betere service.

Wil je als bedrijf uitstekende klantenservice leveren? Dan kan een goed omnichannel platform goed van pas komen. En het is nog beter als je dit platform kunt integreren met je CRM en/of ticketing software. Daardoor hebben agents een compleet klantbeeld waardoor ze beter kunnen inspelen op vragen, wat leidt tot hogere klanttevredenheid.

Van face-to-face naar virtueel contact

Doordat winkels al langere tijd (deels) gesloten zijn, is het bij veel bedrijven drukker op de klantenservice. De vragen die normaal in winkels gesteld worden, komen nu ook bij hen terecht. Een trend die je ook ziet bij banken en verzekeringsmaatschappijen omdat zij steeds minder lokale kantoren hebben. Ook in andere branches zie je extra drukte door de huidige maatregelen. Vakanties naar het buitenland zijn al langere tijd nauwelijks mogelijk maar dat betekent niet dat de resibranche niks te doen heeft. Die maatregelen leveren juist nieuwe vragen op.

Via meer kanalen bereikbaar

Al die vragen komen op verschillende manieren binnen bij de klantenservice. Want tegenwoordig ben je als bedrijf op meerdere kanalen bereikbaar. Telefonie, e-mail, Instagram, Facebook, Messenger, Snapchat, WhatsApp, chatbot, etc. Waar je klant is, daar ben jij. Al deze interacties leg je het liefst centraal vast. Zo hebben agents in een oogopslag een compleet klantbeeld en hoeven ze dat niet in verschillende systemen bij elkaar te rapen.

Omnichannel platform

Dat is waar een omnichannel platform om de hoek komt kijken. Op zo’n platform sluit je de verschillende kanalen waar je actief bent aan en communiceer je vanuit een centrale plek. Een echt omnichannel platform stelt je agents bijvoorbeeld in staat om tijdens een interactie van kanaal te wisselen. Blijkt tijdens een chat dat bellen toch makkelijker is? Dan kan vanuit hetzelfde scherm een telefoongesprek gestart worden. Fijn voor de klant en voor de agent want zo is een probleem des te sneller opgelost.

Centraal opslaan

Doordat alle informatie centraal wordt opgeslagen, is deze voor iedereen beschikbaar. Met een druk op de knop is zowel de contact- als bestelhistorie beschikbaar. Daardoor kunnen agents efficiënter en effectiever communiceren met klanten en beter op nieuwe vragen anticiperen. En de klant hoeft niet alles voor de zoveelste keer te vertellen. Dat scheelt gedoe aan beide kanten en leidt tot een betere customer experience en hogere klanttevredenheid. 

Integreren met CRM en ticketing

Sommige platforms bieden daarnaast de mogelijkheid om CRM- en ticketingsystemen te integreren. Denk aan Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, Freshdesk, etc. Daardoor blijft de huidige werkwijze grotendeels hetzelfde maar krijgt de klantenservice wel nieuwe mogelijkheden. Bijvoorbeeld om makkelijk van kanaal te wisselen, op de klantkaart zowel contact- als bestelhistorie te zien en nieuwe kanalen toe te voegen die in de huidige systemen niet te integreren zijn.

Toegevoegde waarde voor e-commerce en marketing

Doordat agents een integraal klantbeeld hebben, kunnen zij klanten beter adviseren en eventueel een aanvullend product of dienst aanraden. En omdat alle data centraal beschikbaar is, hebben e-commerce en marketing meer zicht op response en verkopen naar aanleiding van mailingen en acties. Zo kun je als bedrijf beter inspelen op de wensen van de klant wat leidt tot betere customer experience én uiteindelijk meer omzet. Want een tevreden klant, blijft langer klant.

Stap voor stap

Een nieuw platform klinkt als een tijdrovende klus, waarbij het lang duurt voor je de voordelen terugziet. Je kunt ook kiezen om stap-voor-stap te implementeren: per kanaal, per productgroep, per locatie of per externe koppeling. Ervaring opdoen en dan verder opbouwen. Op die manier kan iedereen rustig aan het platform wennen en ervaren klanten een voortdurende verbetering. Zonder stress.

Over de auteur: Erzsi de Letter is Content Marketeer bij Sound of Data

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.