Het belang van productdatabeheer voor een optimale klantervaring

Hoe meer e-commerce, des te belangrijker goede productdata worden. Klanten worden veeleisender en verschillende kanalen vragen elk om een eigen format. Om te voorkomen dat je het overzicht of veel tijd kwijtraakt is goed productdatabeheer dus enorm belangrijk. Datasyndicatie is een van de hulpmiddelen.

De digitale informatie-uitwisseling met consumenten en leveranciers is belangrijker dan ooit. De consument verwacht anno 2021 een gepersonaliseerde en consistente ervaring. Daarnaast wenst de consument uitgebreide productinformatie bij elke stap in de klantreis, van oriëntatie tot aankoop en gebruik.

Om mee te blijven spelen in de markt moeten organisaties meegroeien met de snel ontwikkelende digitale wereld en geen concessies willen doen in het leveren van uniforme ervaringen. Professionalisering van productdatabeheer biedt dus nog veel kansen om de klantreis te optimaliseren. Dit brengt ook uitdagingen met zich mee, want hoe kun je productdata op de juiste manier beheren?

Gemiste verkoopkansen en lagere inkomsten

De verwachting van de consument ten opzichte van de huidige situatie zorgt voor frustratie en toenemende complexiteit bij organisaties, omdat ze vaak nog niet de processen en middelen hebben om een goede productdatastrategie in te zetten. Uit recent onderzoek (pdf) van Forrester uit 2021 blijkt dat organisaties zien dat slecht uitgevoerde productdatastrategieën leiden tot gemiste verkoopkansen en lagere inkomsten. Sterker nog, organisaties die onvoldoende aandacht besteden aan productdatabeheer, werken vaak niet efficiënt en belemmeren daarmee de consumentervaring, de klanttevredenheid en hun groei. Consumenten moeten immers te veel moeite moeten doen om productgegevens te krijgen wanneer ze die willen hebben.

Om te voldoen aan de verwachtingen van consumenten moeten de processen die aan productdata zijn gerelateerd voortdurend worden geoptimaliseerd. Dit heeft gevolgen voor alle onderdelen van de organisatie, waaronder de operationele afdelingen, e-commerce, marketing en klantenservice. Het vereist daarom onophoudelijke aandacht om er zeker van te zijn dat je een consistente klantervaring kunt leveren.

E-commerce is groter dan ooit

De hoge verwachting van de consument is toe te schrijven aan de stijging en het gebruik van e-commerceplatforms. Nederlandse consumenten hebben in 2020 €26,6 miljard uitgegeven bij webshops, een stijging van 7% vergeleken met een jaar eerder. Het totale aantal online aankopen steeg met 27% naar 335 miljoen. Deze groei werd hoofdzakelijk veroorzaakt door de coronacrisis en de bijbehorende overheidsmaatregelen, zo stelt Thuiswinkel.org.

Waar liggen de uitdagingen?

Door de groei van e-commerceplatforms en de online aankoop is het van belang de focus te richten op het optimaliseren van productdatabeheer. Het snel en nauwkeurig ontvangen, beheren en ontsluiten van productgegevens is echter geen gemakkelijke taak. Uit onderzoek van Squadra blijkt dat de vier grootste uitdagingen hierin zijn:

• Het vergaren van rijke productdata van de leveranciers.
• Het aanpassen van productbeschrijvingen per kanaal, omdat ieder kanaal een ander type content verlangt.
• Het behouden van consistente productinformatie over alle kanalen heen.
• De massa-individualisering van productdata om persoonlijke en unieke content te creëren.

De positieve impact van datasyndicatie

Iedere organisatie moet productgegevens ontvangen van leveranciers die allemaal verschillende datatermen gebruiken. Vervolgens moeten de productgegevens naar diverse kanalen worden gestuurd die elk ook weer gebruik maken van hun eigen datatermen. Hier ontstaat frictie. Die kan opgelost worden door in dit proces gebruik te maken van datasyndicatie.

Datasyndicatie zorgt ervoor dat marktpartijen die ieder hun eigen datatermen gebruiken toch met elkaar kunnen praten, zoals Engels wordt gebruikt tussen verschillende nationaliteiten om met elkaar te communiceren. Datasyndicatie-tooling ondersteunt het eenmalig ‘mappen’ en waar nodig omzetten van datatermen.

Slim ingerichte productdataprocessen en een goed Product Informatie Management (PIM)-systeem zijn hierbij van cruciaal belang. Een PIM-systeem helpt bij het creëren van één overzicht van productgegevens in de hele organisatie (single version of the truth). Organisaties kunnen hun productgegevens vervolgens correct distribueren en een hoog niveau van consistentie over de diverse kanalen heen bewerkstelligen.

Conclusie

Om te kunnen concurreren en relevant te blijven richten merken, groothandelaren en retailers hun focus op digitale strategieën om productdatabeheer en datasyndicatie over verschillende kanalen heen efficiënt in te richten. Dit verhoogt de klantervaring, omdat de klantreis persoonlijk en passend aanvoelt.

• Slecht productbeheer betekent inconsistente productinformatie over alle verkoopkanalen, wat niet alleen leidt tot een slechte klantervaring, maar ook resulteert in hoge retouren en gemiste cross– en upsell-kansen. Uiteindelijk belemmert dit de groei en verkoopkansen van een organisatie.
• Om mee te blijven spelen in de markt moeten organisaties een centrale opslagplaats voor rijke productgegevens invoeren, zodat marketing- en productteams de waarde van productgegevens kunnen ontsluiten en de klantervaring een boost kunnen geven.

Over de auteur: Roger Wegh is medeoprichter en partner bij Squadra Group.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.