Hoe je in elke branche kunt profiteren van gamification

Gamification is veel meer dan spelletjes zoals Pokemon Go of het leren van een taal via Duolingo. Ongeacht wat voor bedrijf je bent, met gamification kun je mensen stimuleren om bepaald gedrag te vertonen en zo strategische of marketingdoelstellingen realiseren. 

Om verwarring te voorkomen: spelletjes zijn bedoeld als entertainment en loyaliteitsprogramma’s draaien om het belonen van gedrag. Gamification gaat een stapje verder. Je creëert een emotionele stimulans waarmee je klanten motiveert. Hier speelt een aantal psychologische factoren mee. Gamification zorgt voor een positieve gebruikerservaring doordat de consument het gevoel heeft controle te hebben over het bereiken van het gestelde doel of de beloning. Als je met behulp van ‘milestones’ of een grafische weergave laat zien hoever de klant is gevorderd, werkt dit het positieve gevoel van controle extra in de hand en wekt het ook de drang om verder te gaan op.

Het continu belonen van gedrag in de loop van het spel (van een badge voor het bereiken van een nieuw niveau tot een uitnodiging voor een VIP-evenement) zorgt ervoor dat de consument getriggerd wordt om mee te blijven spelen. Met elke nieuwe milestone krijgt hij het gevoel dat hij een prestatie heeft geleverd en dat is een krachtige motivatie voor menselijk gedrag.

Daarnaast spelen andere psychologische factoren ook een rol bij succesvolle toepassingen van gamification, zoals het feit dat mensen graag hun krachten meten, dol zijn op beloningen en gevoelig zijn voor status. Oftewel: hoe verder in het spel, des te exclusiever moeten de beloningen zijn of aanvoelen. En natuurlijk is de ‘fun factor’ ook een belangrijke motivator: als we iets leuk vinden, blijven we ermee doorgaan.

Vijf redenen voor gamification

Wat kun je hier nu mee bereiken? Er zijn vijf overtuigende redenen waarom bedrijven gamification toepassen:

• meer betrokkenheid bij je merk (dit meet je aan de hand van het aantal conversies, naamsbekendheid, het aantal interacties per bezoeker, de tijd doorgebracht in de winkel of op de website of socialmedia-activiteiten);
• hogere omzet (mensen motiveren om meer aan te kopen);
• invloed op gedrag (klanten aanmoedigen om bepaalde acties te ondernemen);
• de ontwikkeling van user-generated content stimuleren;
• SEO (hoe meer betrokken gebruikers, des te meer organisch verkeer).

Deze doelstellingen zijn voor elk soort bedrijf interessant. Voor de toepassing van gamification maakt het niet uit in welke branche je werkzaam bent en wat je doelgroep is. Een aantal voorbeelden van wat mogelijk is:

B2C

Het bekendste voorbeeld van hoe een B2C-merk gamification toepast is natuurlijk Starbucks. Het My Reward-programma is erop gericht om de beleving te verbeteren en de verkoop te verhogen. Spelers schrijven zich in voor My Reward door de app te downloaden. Voor elk Starbucks-product dat ze kopen, krijgen zij sterren. Afhankelijk van de loyaliteit van de klant zijn er drie niveaus. Hoe vaker je Starbucks bezoekt, hoe hoger je status wordt. In het beloningspakket van My Reward zitten bijvoorbeeld een gratis kop koffie en een verjaardagscadeautje.

Maar je hoeft niet per se producten weg te geven om loyale klanten te verkrijgen. Nike heeft met Nike+ Run Club een logische vorm van gamification te pakken: gebruikers loggen hun hardloopactiviteiten in de app en zien hoe ze presteren vergeleken met anderen. De hardloper wordt extra gestimuleerd om bepaalde doelen te halen en als dat lukt, krijgt hij toegang tot exclusieve Nike-producten die niet overal te koop zijn.

B2E

Intern kun je ook gebruikmaken van gamification om een gedragsverandering te bewerkstelligen bij je collega’s. Dit wordt vooral veel gedaan om de productiviteit van salesmedewerkers te verhogen. Door de competitiedrang aan te wakkeren en duidelijke targets te communiceren, waarvan de voortgang wordt gevisualiseerd, worden verkopers doorlopend gestimuleerd om de gestelde doelen te behalen.

Bij Ziggo werd bijvoorbeeld de Hart voor je klant-game geïntroduceerd om klantenservicemedewerkers te trainen in sales. In verschillende vragenrondes werden situaties voorgelegd en moest de medewerker het beste antwoord kiezen. Zo kreeg hij of zij inzicht in welke doelgroepen ze goed of minder goed bedienden. Dit zorgde voor een flinke verkoopgroei bij Ziggo.

Ook voor het stimuleren van samenwerking is gamification geschikt. Een Brits energiebedrijf wilde medewerkers aanmoedigen om nieuwe ideeën aan te dragen en die onderling te bespreken. Hiervoor werd een app gemaakt met leader boards en een like/dislike functionaliteit. Dit resulteerde in 117 ingestuurde ideeën en veel buzz rond het project. Van de deelnemers zei maar liefst 97 procent dat gamification had bijgedragen aan het actief delen en samen uitwerken van ideeën.

B2B

Voor B2B-bedrijven is gamification met name interessant om betrokkenheid bij je organisatie te creëren. Als iemand een whitepaper downloadt, probeer dan de aandacht vast te houden door bijvoorbeeld een quiz te starten op de website. Goede antwoorden leiden tot expertise-badges en als deelnemers na een reeks vraag- en antwoordrondes een bepaald niveau behalen, krijgen ze een beloning. Deze opzet werkt onder andere goed voor leadgeneratie, het verbeteren van de klantervaring en het opbouwen van een band met die klant. 

Wil je meer weten over de mogelijkheden van gamification? In de whitepaper ‘Customer loyalty: de invloed van mobiele technologie en gamification’ vind je best practices en praktijkvoorbeelden van wat er allemaal mogelijk is. Downloaden is gratis en kan hier.