Servicenummers: belangrijk voor cross-border succes

Bijna 60% van klanten en prospects gebruikt het liefst de telefoon bij dringende of ingewikkelde vragen. En ze bellen het liefst naar een lokaal of landelijk nummer. Vergeet bij cross border e-commerce dus niet de servicenummers. 

Cross-border e-commerce is booming business. Steeds meer bedrijven gaan de grens over en verkopen hun producten of diensten in meerdere landen. Bereikbaarheid van de klantenservice is met de digitale kanalen makkelijk internationaal te regelen. Maar vergeet ook die servicenummers niet want ja, die zijn zeker ook belangrijk voor succes.

Vertrouwen

Als nieuwe speler in een buitenlandse markt is het belangrijk om vertrouwen op te bouwen. Vertrouwen zorgt ervoor dat potentiële klanten sneller iets kopen. Een lokaal servicenummer op je website draagt daaraan bij. Volgens dit artikel gebruikt bijna 60% van klanten en prospects het liefst de telefoon bij dringende of ingewikkelde vragen. En op zo’n moment willen mensen niet naar het buitenland bellen maar gewoon naar een lokaal/landelijk nummer. Dat geeft tevens het gevoel dat je als bedrijf dichtbij en makkelijk benaderbaar bent. Waardoor je sneller wordt gezien als betrouwbare partij.

Internationaal afleveren

De telefoon wordt door veel mensen nog steeds gezien als het makkelijkste klantenservicekanaal (zie dit report van Shep Hyken). En met de technologie van tegenwoordig maakt het niet uit waar je contactcenter gevestigd is. De gesprekken naar lokale nummers kunnen makkelijk in een ander land afgeleverd worden. En met de juiste routering komen de gesprekken bij de agents terecht die dezelfde taal spreken en de juiste skills hebben. Ook dat draagt weer bij aan het vertrouwen. 

Waar moet je op letten?

Er is wel een aantal dingen waar je op moet letten bij het aanvragen en gebruiken van een lokaal servicenummer:

1. Heb je een lokaal adres nodig?
   In steeds meer landen is het verplicht om een lokaal adres te hebben om een telefoonnummer van dat land te mogen gebruiken. Een goede leverancier kan je daar over inlichten en weet wat verplicht is in welk land zodat je aan de regels voldoet.
2. Welk soort nummer is gebruikelijk?
   Welk soort servicenummer gebruikelijk is, kan per land verschillen. Kijk daarom bij vergelijkbare bedrijven welk soort nummers zij gebruiken; regionaal, landelijk of 0800, en kies een bij voorkeur eenzelfde soort nummer.
3. Is je nummer voor iedereen bereikbaar?
   Klinkt misschien raar als je er niet bekend mee bent maar telefoonnummers zijn niet altijd vanaf iedere telefoon te bellen. Afhankelijk van het soort nummer en land, kan het zomaar zijn dat deze niet bereikbaar zijn voor (een deel van de) mobiele bellers. En heb je soms twee nummers van twee providers nodig om geen mensen uit te sluiten. Ook hier kan een goede leverancier je duidelijkheid verschaffen.
4. Kies een betrouwbare leverancier
   Servicenummers zijn tegenwoordig makkelijk aan te vragen, online bij een (lokale) leverancier of via de leverancier van je contact center platform. Belangrijk is dat de leverancier verstand heeft van de lokale regels zodat je daarbij geen fouten maakt. 
5. Begin op tijd
   Servicenummers zijn niet overal even makkelijk en snel aan te vragen en te activeren. Die processen verschillen per soort nummer en land. Als je een deadline hebt, begin dan op tijd met dit proces. Des te sneller ben je ook telefonisch bereikbaar voor je klanten.

Onafhankelijke leverancier

En een tip: wanneer je nummers aanvraagt bij je platform leverancier, zorg ervoor dat je weet of je deze nummers mee kan nemen als je ooit van platform wil veranderen. Dat is niet standaard het geval. En geen leuke verrassing als je daar pas later achter komt. Het makkelijkst is om je nummers bij een onafhankelijke leverancier aan te vragen die wereldwijd voor nummers kan zorgen. Zo heb je een leverancier waar je met al je nummervragen terecht kunt en ben je niet gebonden aan je platform. 

Snel en persoonlijk

Vaak zie je dat een servicenummer het laatste punt is op de lijst bij nieuwe cross-border activiteiten en wordt in eerste instantie het telefoonnummer van het land van oorsprong gecommuniceerd. Maar daarmee geef je eigenlijk een ‘bel me niet’ signaal. Want de meeste mensen bellen niet met een buitenlands nummer. Dus als je die nieuwe markt echt serieus neemt, zorg er dan voor dat je naast je digitale chat en social kanalen ook telefonisch bereikbaar bent voor dat persoonlijke contact. Zo ben je echt omni-channel: effectief, efficiënt, persoonlijk en betrouwbaar.

Over de auteur: Erzsi de Letter is Content Marketeer bij Sound of Data

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.