Mike Brady brengt als nieuwe managing director bij Mangrove zijn kennis en expertise over customer experience: “Door de manieren hoe organisaties zijn gestructureerd en hoe budget is gealloceerd, denken we in termen van de website, de app of de campagne. Terwijl je juist zou moeten denken in termen van de klant of de klantervaringen die beïnvloed worden door die kanalen.”
Wanneer mannen een website bezoeken gaan zij vaak doelgericht te werk. Op een gestructureerde manier gaan zij op zoek naar een bepaald product of categorie. Vrouwen daarentegen, gaan meer oriënterend te werk en zijn vaak op zoek naar inspiratie. Maar waarom gedragen mannen zich online nou eigenlijk zo anders dan vrouwen? En wat zijn de verschillen precies? Neuro usability research maakt dit inzichtelijk.
De huisstijlgids is er om tot een consistente (online) identiteit te komen. Maar inmiddels is een consistente gebruikerservaring (of: user experience – UX) minstens zo belangrijk. Digitale producten moeten er ongeacht apparaat niet alleen hetzelfde uitzien, maar ook voor een zelfde ervaring zorgen. Atomic design speelt hierop in.
Expedia heeft een eerste bot ontwikkeld voor Facebook Messenger. Die kan eigenlijk maar een trucje: hotels boeken.
Centraal Beheer Achmea zet sterk in op online, vertelt Benno Smit, Manager klantcontact online: “Online is nog steeds niet even groot als het telefoonkanaal, want ‘even Apeldoorn bellen’ is wel echt een begrip.” Achmea wil 25 procent groeien in online omzet.
Gert-Jaap Hoekman, hoofdredacteur Nu.nl, vertelt over het personaliseren van de homepage: “In eerste instantie in de Nu.nl app. We geven de mogelijkheid om één van de subkaternen, zoals Achterklap bijvoorbeeld, toe te voegen aan de homepage.”
Goed, of zelfs fantastisch eten, is niet langer genoeg om één of meerdere Michelin-sterren aan de muur te mogen spijkeren. Melissa Perri (@lissijean), UX-designer en CEO van ProdUX Labs, nam (letterlijk) een kijkje in de keuken van een aantal sterrenrestaurants die niet alleen je maag, maar ook je hart vullen. Omdat ze aandacht hebben voor de gehele beleving. Ze leerde er een aantal waardevolle design lessen die zij met ons deelde tijdens UX London 2016.
Lot Keijzer, Partner IX- Global Business Services bij IBM, vertelt over de nieuwe digitale tak: “We helpen met het ontwerpen van de digitale eindgebruikerservaring. Onze focus ligt op de digitale transformatie. Daarvoor hebben we als IBM geweldige techniek in huis zoals Watson en Cognitive, en onze software is ook allemaal mobile, analytics en cloud geworden.”
KLM zag in de eerste maand van de koppeling met Facebook Messenger 115.000 berichten verwerkt. “Alle klantendiensten bij elkaar op je mobiel in één lijn tussen KLM en de klant”, vertelt Karlijn Vogel, Manager Social Media. “We kunnen je ook een nieuwe boarding pass toesturen.”
Het gebruik van smartphones en apps mag dan explosief zijn gestegen, wat betreft engagement valt er nog wel wat te verbeteren. Personalisatie wordt op prijs gesteld, maar 35 procent van de consumenten zetten locatiediensten uit om privacyredenen. Push notificaties vinden ze irritant, en apps stellen nogal eens teleur. Een analyse van Localytics.
Programma Marketeer Priscilla Smit bij Nuon vertelt over haar pilot voor customer driven marketing: “Van een traditionele manier van marketingvoeren met een algemene doelgroep gingen we naar segmentatie en unieke journeys voor elke consument.” Het eerste resultaat is een 16 procent conversieverhoging.
De Nederlandse botendeelsite Barqo sluit een samenwerking met Centraal Beheer waardoor booteigenaren gerust, want verzekerd, hun boot via de site kunnen verhuren aan derden.
De consument is veeleisener geworden. Een slechte ervaring en de klant keert nooit meer terug. Veel klanten vinden dat ze niet serieus genoeg worden genomen of het personeel niet vriendelijk genoeg. Maar acht procent vindt dat bedrijven aan de hoge eisen voldoen. In 2020 zal klantervaring belangrijker worden dan prijs en product, zegt JitBit in deze infographic.
Steeds meer apps vragen om locatie- en apparaatgegevens. Maar niet iedereen wil die prijs geven. Zo zegt maar liefst 37 procent van de babyboomers (50 tot 69 jaar) helemaal geen gegevens te willen delen, ook als de service van een dienst daardoor minder is.
Simon Norris is oprichter en CEO van UX-bureau Nomensa. Ik ontmoette hem toen hij een countrymanager zocht voor Nederland, omdat het Britse bedrijf aan het uitbreiden is met een kantoor in Amsterdam. Na onze eerste bespreking dacht ik: Die man gaat onze visie op UX veranderen. Simon denkt namelijk veel verder dan de meeste UX-professionals. Misschien komt het omdat hij psycholoog is, maar hij praat over UX als meer dan alleen een leuk uiterlijk, i.e. het gebruikersinterface. Hij analyseert UX tot op het bot: wat is de onderliggende structuur, de anatomie? Uit welke elementen is de hele gebruikersbeleving opgebouwd? Welke factoren spelen allemaal mee in de customer journey?
