Computers, tablets, smartphones; we hebben steeds meer connected apparaten in huis. Europeanen gemiddeld zes. Waarvan ze er dagelijks drie gebruiken. 85 procent van de gebruikers wisselt veelvuldig van apparaat tijdens online taken. Vooral voor e-mail, social media en online shoppen.
Een productpagina herken je uit duizenden. Links een afbeelding, rechts de prijs en wat regels productomschrijving. Kan dat ook anders? Ja. Een expert over wat hij vernieuwende productweergave vindt.
Grote organisaties kunnen er in de toekomst niet omheen, kiezen of ze data delen met de buitenwereld of niet. “Als bedrijf moet je kiezen”, zegt de CIO van Schiphol Group Albert van Veen.
Afgelopen januari ging de Media Markt Club met 60 duizend leden officieel live. Het loyaliteitsprogramma van de retailer blijkt succesvol. Deze week registreert zich clublid nummer 500 duizend. Dat vertelt Dennis Hooijmans – COO van Media Markt.
Kiezen tussen het ene en het andere product? Productvergelijken is straks niet meer nodig. Een robot geeft het antwoord. Via de veelbesproken chatapps, maar mogelijk ook bij de consument thuis of als aanvulling op de winkelmedewerker.
Mike Brady brengt als nieuwe managing director bij Mangrove zijn kennis en expertise over customer experience: “Door de manieren hoe organisaties zijn gestructureerd en hoe budget is gealloceerd, denken we in termen van de website, de app of de campagne. Terwijl je juist zou moeten denken in termen van de klant of de klantervaringen die beïnvloed worden door die kanalen.”
Wanneer mannen een website bezoeken gaan zij vaak doelgericht te werk. Op een gestructureerde manier gaan zij op zoek naar een bepaald product of categorie. Vrouwen daarentegen, gaan meer oriënterend te werk en zijn vaak op zoek naar inspiratie. Maar waarom gedragen mannen zich online nou eigenlijk zo anders dan vrouwen? En wat zijn de verschillen precies? Neuro usability research maakt dit inzichtelijk.
De huisstijlgids is er om tot een consistente (online) identiteit te komen. Maar inmiddels is een consistente gebruikerservaring (of: user experience – UX) minstens zo belangrijk. Digitale producten moeten er ongeacht apparaat niet alleen hetzelfde uitzien, maar ook voor een zelfde ervaring zorgen. Atomic design speelt hierop in.
Expedia heeft een eerste bot ontwikkeld voor Facebook Messenger. Die kan eigenlijk maar een trucje: hotels boeken.
Centraal Beheer Achmea zet sterk in op online, vertelt Benno Smit, Manager klantcontact online: “Online is nog steeds niet even groot als het telefoonkanaal, want ‘even Apeldoorn bellen’ is wel echt een begrip.” Achmea wil 25 procent groeien in online omzet.
Gert-Jaap Hoekman, hoofdredacteur Nu.nl, vertelt over het personaliseren van de homepage: “In eerste instantie in de Nu.nl app. We geven de mogelijkheid om één van de subkaternen, zoals Achterklap bijvoorbeeld, toe te voegen aan de homepage.”
Goed, of zelfs fantastisch eten, is niet langer genoeg om één of meerdere Michelin-sterren aan de muur te mogen spijkeren. Melissa Perri (@lissijean), UX-designer en CEO van ProdUX Labs, nam (letterlijk) een kijkje in de keuken van een aantal sterrenrestaurants die niet alleen je maag, maar ook je hart vullen. Omdat ze aandacht hebben voor de gehele beleving. Ze leerde er een aantal waardevolle design lessen die zij met ons deelde tijdens UX London 2016.
Lot Keijzer, Partner IX- Global Business Services bij IBM, vertelt over de nieuwe digitale tak: “We helpen met het ontwerpen van de digitale eindgebruikerservaring. Onze focus ligt op de digitale transformatie. Daarvoor hebben we als IBM geweldige techniek in huis zoals Watson en Cognitive, en onze software is ook allemaal mobile, analytics en cloud geworden.”
KLM zag in de eerste maand van de koppeling met Facebook Messenger 115.000 berichten verwerkt. “Alle klantendiensten bij elkaar op je mobiel in één lijn tussen KLM en de klant”, vertelt Karlijn Vogel, Manager Social Media. “We kunnen je ook een nieuwe boarding pass toesturen.”
Het gebruik van smartphones en apps mag dan explosief zijn gestegen, wat betreft engagement valt er nog wel wat te verbeteren. Personalisatie wordt op prijs gesteld, maar 35 procent van de consumenten zetten locatiediensten uit om privacyredenen. Push notificaties vinden ze irritant, en apps stellen nogal eens teleur. Een analyse van Localytics.
