Forbes verwacht dat in 2020 de klantbeleving de belangrijkste reden is waarom de consument voor een bepaald bedrijf of merk kiest. Hoe de klant de dienstverlening ervaart wordt dus belangrijker dan het product en de prijs daarvan. Dit heeft grote gevolgen voor de marketingstrategie.
Wat merken als Ace & Tate, Marqt en Wagamama gemeen hebben? Atmosphere van Kollekt.fm. Rolf Dröge, oprichter van de muziekdienst, laat artiesten en andere muziekexperts een afspeellijst samenstellen die gebaseerd is op de merkidentiteit van zijn klanten. “We versterken de in-store-klantbeleving met zorgvuldig geselecteerde muziek.” Inmiddels maken vijfentachtig locaties in zeven verschillende landen gebruik van Atmosphere.
De Brandfield Boutique in de Amsterdamse binnenstad is een feit. Het is de tweede stenen vestiging, naast die van vlaggenschip Groningen, in de missie om meer fysiek aanwezig te zijn. “De juweliersmarkt is nog vrij traditioneel en kent weinig omnichannel-spelers. Als pionier zie ik het als onze taak om de markt flink op te schudden,” aldus algemeen directeur Jacco Tas.
Hilton heeft haar eigen loyaltyprogramma Hilton HHonors goed onder handen genomen. Niet alleen de naam is anders geworden, ook de voordelen voor consumenten zijn drastisch veranderd. Zo zijn er nieuwe manieren geintroduceerd om punten te sparen en uit te geven.
Twee websites domineren als het gaat om hotelrecensies: Booking.com en Tripadvisor. En gasten plaatsen vooral positieve reviews, blijkt uit onderzoek van Revinate, een hotelsoftwarebedrijf.
Frictie is de grootste vijand van de beste klantbeleving. Je klant raakt erdoor gefrustreerd en in het ergste geval loopt hij weg om nooit terug te komen. Hoe voorkom je irritatie tijdens de klantreis?
Modemerk JOSH V komt met een passervice aan de deur. Samen met een aantal andere wijzigingen die het bedrijf doorvoert wil het daarmee de klantervaring verbeteren. Terwijl de klant haar kledingstukken past, wacht de pakketbezorger voor de deur. Een tijdelijk marketingmiddel of serieuze poging de customer experience naar een hoger plan te tillen?
bol.com brengt een nieuwe app uit met daarin augmented reality-techniek. Die richt zich specifiek op klanten die bezig zijn met de inrichting van hun woning. In de komende maanden worden ook andere productgroepen voorzien van de AR-optie.
Als er één technologie is die de klantervaring drastisch kan verbeteren, dan is het Artificial Intelligence (AI). Betere personalisatie, meer transacties, meer tevreden klanten, meer retentie, meer conversie – dat is de impact van AI op marketing.
Traditionele onderzoeken zoals enquêtes en interviews hebben een groot nadeel: de ondervraagden zullen sociaal-wenselijke antwoorden geven of hun best doen om de onderzoeker te pleasen. De resultaten van deze bewuste onderzoeken zijn dus niet betrouwbaar. Neuromarketing lost dit probleem op.
Salesforce heeft Sequence overgenomen, een Amerikaans UX ontwerpbureau met Best Buy, Peets, Apple en Google als klanten.
UX en SEO worden nog te vaak als twee aparte werelden gezien. Natuurlijk, de meeste mensen weten dat de gebruikerservaring van je website van invloed is op je vindbaarheid. Maar ze kunnen elkaar ook sterk aanvullen. Door een SEO-specialist mee te laten denken in user testing, en andersom de UX-er eens naar de SEO-strategie te laten kijken, creëer je waardevolle inzichten.
Koninklijke Auping stelt Joris Broekmans (1977) aan als Directeur Customer Experience. Broekmans wordt binnen Auping onder andere verantwoordelijk voor het ontwikkelen en uitvoeren van de strategie – nationaal en internationaal – op het gebied van digital, e-commerce, CRM en (store)format.
“Ok Starbucks, mag ik een grande chai latte met warme skinny geklopte amandelmelk?” Vanaf nu kunnen koffieklanten hun gesproken orders doorgeven aan de iOS-app van Starbucks.
Directeur Frans Jonker van Ticketscript wordt bij Eventbrite baas Europa. “Deze hele deal is gericht op schaalvergroting en groeiversnelling. We gaan verder expanderen in Europa.”
