Klets: via messaging communiceren met je externe relaties

Tien jaar geleden was het nauwelijks gangbaar: als groot bedrijf via messaging communiceren met je externe relaties. Klets heeft inmiddels vijftienhonderd klanten die gretig gebruikmaken van de laagdrempelige, informele en persoonlijke manier van communiceren. Wat maakt deze zakelijke babbelbox zo anders dan traditionele communicatiemiddelen?

Hij kan er kort over zijn. “Klets is de beste plek om met je klanten te communiceren”, zegt Egbert Teeselink, mede-eigenaar van Klets. “Chatten was een ondergeschoven communicatiemiddel, maar in het dagelijks leven appen we heel wat af. Dat verschuift ook naar de werkvloer. Het helpt om gesprekken tussen bedrijven en iedereen met wie zij te maken hebben soepeler te laten verlopen. Onze software is de katalysator om dat te bespoedigen.”

Hoe werkt Klets precies?

“Chatdiensten winnen aan populariteit, ook op de werkvloer wordt e-mail meer en meer ingeruild voor WhatsApp-achtige diensten. Vooral Slack heeft in de laatste twee jaar aan populariteit gewonnen op de werkvloer, veel interne communicatie gaat via de chat. Dezelfde dynamiek maken we met Klets beschikbaar, maar dan voor externe communicatie voor bedrijven uit de meest uiteenlopende sectoren, van software-as-a-service (SaaS) en webshops tot advocatenkantoren en verzekeringsmaatschappijen. Bedrijven die bovengemiddeld veel waarde hechten aan de relatie met de klant, dat is onze doelgroep.”

Wat hebben zij aan Klets?

“Het doel van Klets is om duurzame relaties op te bouwen met de klant. Het leidt tot hogere inkomsten en retentie: activiteiten om klanten te behouden. Met een plek waar ze heel fijn, gemakkelijk en snel met klanten kunnen communiceren faciliteer je dat. Als bedrijf heb je één eigen Klets-pagina, waarop klanten een gesprek aan kunnen gaan. De klant ziet één gesprek, maar als paginahouder zie je diverse gesprekken waartussen je kunt wisselen.”

Welke probleem los je hiermee op?

“Communicatie tussen bedrijven en externe relaties moet sneller kunnen. Met Klets zijn ze direct, proactief en reactief in contact met klanten en andere stakeholders. Als bedrijf plaats je een link naar je Klets-pagina op je website en social media waardoor klanten meteen kunnen beginnen met chatten. Als klant hoef je niets te installeren of te downloaden. Bovendien kan hij z’n e-mailadres achterlaten zodat hij op elk moment terug kan keren in de chat en op de hoogte wordt gehouden van reacties. Hiermee onderscheidt Klets zich van standaardchat-pop-ups. Als bedrijf kun je veel efficiënter een vraag stellen aan twintig stakeholders dan per e-mail.”

Waarom heb je voor deze naam gekozen? Vind je het geen pejoratief?

“Kletsen is een informele manier van praten. Met de naam willen we uitstralen dat communicatie met de klanten veel leuker en persoonlijker kan, waardoor bedrijven meer gaan Kletsen en minder gaan e-mailen. Daarnaast is Klets sterk internationaal georiënteerd, in anderstalige landen krijgt het begrip een eigen betekenis.”

Hoe maak je een Klets-pagina aan?

“Het is een unieke webpagina die je opzet door je naam en e-mailadres in te vullen. Je kunt ‘m naar eigen smaak inrichten en je merk er goed en centraal positioneren. In een paar minuten beschik je over een klets.com/bedrijfsnaam-URL waarop je meteen een persoonlijk gesprek kunt aangaan. Als eigenaar bepaal je wie met wie communiceert. Het is pertinent géén groeps-chat.”

Wat was de aanleiding om te starten met Klets?

“Dat zakelijke communicatie via e-mail heel stroef verloopt. E-mail doet bedrijven en hun klanten op de een of andere manier in de formele modus schieten, terwijl mensen via andere media juist minder afstandelijk worden. Zodra je het anders verpakt en het in een ‘messaging-doosje’ stopt zoals wij doen, gaat het er opeens vanzelf duidelijker en informeler aan toe. Zo hoef je bijvoorbeeld niet elk gesprek te beginnen met een aanhef. Daar wordt iedereen gelukkig van.”

Wat hebben jullie aan Rockstart gehad?

“Daar zijn we in 2015 begonnen. De hoeveelheid coaching en de sfeer om een bedrijf succesvol te maken, heeft ons een betere houding en meer doorgroeimogelijkheden opgeleverd. Joshua en ik waren twee mannen met een idee, die in eerste instantie geen kaas gegeten hadden van acquisitie, klantenbinding en organisatie. De professionaliseringsslag hebben we voor een belangrijk deel te danken aan Rockstart, net als netwerken. We zijn via Rockstart met veel mensen in aanraking gekomen, wat leidde tot de komst van een aantal business angels die in ons investeerden. Om door te groeien zijn we bezig met het ophalen van een seed-investering van twee à drie ton.”

Bestaan concepten die hetzelfde doen als Klets?

“Ja, bijvoorbeeld tools die hun klantenservice via WhatsApp verzorgen. Het grote verschil is dat je bij ons niet eerst het nummer hoeft over te tikken of andere handelingen hoeft te verrichten. Je duikt meteen de chat in. Daarnaast respecteert Klets de gewenste scheiding van de gebruiker tussen klantenservice en privé-communicatie. Zo hoeft een Klets-gebruiker niet zijn eigen telefoonnummer en profielfoto met een bedrijf te delen, in tegenstelling tot WhatsApp. Klets is specifiek bedoeld voor professionele communicatie op een leuke manier.”

En Skype?

“Met Skype moet ik je eerst toevoegen als vriend en als ik de komende weken met je werk dan is dat geen grote barrière. Maar wel als ik jou een vraag wil stellen, want dan weet ik niet of je daarvan gediend bent. Ik drop een berichtje op Klets en jij bepaalt wanneer je reageert, net als per e-mail of telefoon.”

Wie zijn dan je concurrenten?

“De telefoon en e-mail. We pretenderen niet een vervanger te zijn. Het is een alternatief, maar dan sneller en persoonlijker. Gedreven door de grote chatlust willen we aantonen dat je het medium ook kunt inzetten voor professionele externe communicatie. Intercom, een messaging-applicatietool voor digitale producten, online-boekhoudpakketten en allerlei online-software- en servicediensten, lijkt enigszins op wat wij doen. Toch is Klets meer een gemakkelijk toepasbare en toegankelijke plek dan een tool.”

Hoe denk je over chat-pop-ups in bijvoorbeeld webshops?

“Een groot nadeel van chat-pop-ups is dat ze alleen werken binnen een webshop. Klets onderscheidt zich doordat klanten hun e-mailadres kunnen achterlaten, waardoor ze op elk moment kunnen terugkeren in de chat en met dezelfde persoon in contact komen. Daarnaast heb je bij chat-pop-ups als klant niet het gevoel dat je centraal staat, doordat je in een hoek van een scherm wordt geduwd. Klets zorgt ervoor dat ook de klanten hun eigen omgeving hebben met al hun voorgaande gesprekken via Klets op één plaats.”

Wat zijn gebruikerservaringen tot nu toe?

“Klets kan het meeste betekenen voor zakelijke dienstverleners, voor webwinkels die met de klant kennis willen delen over het juiste product en voor start-ups en technische bedrijven die bijvoorbeeld proactief feedback aan klanten willen geven en vragen. Voorbeelden van onze gebruikers zijn erg uiteenlopend, van een miljardenbedrijf als Digital Ocean, tot webshops die zich specialiseren in bijzondere platen en feestartikelen. Zij zijn heel tevreden omdat het hen in staat stelt om persoonlijke relaties met klanten op te bouwen, nog betere service te leveren en klanten het gevoel te geven dat ze centraal staan.”

Hoe vertaalt dat zich in de resultaten die Klets tot nu toe geboekt heeft?

“Inmiddels hebben 1.500 bedrijven een Klets-pagina met in totaal ongeveer 30.000 gesprekken per maand. Digital Ocean, de op een na grootste aanbieder van cloud-infrastructuur in de wereld, gebruikt Klets om met trouwe klanten te communiceren. Momenteel hebben wij de helft van onze groei te danken aan referenties, mensen die Klets hebben aangeraden of Klets hebben gezien, bijvoorbeeld bij hun concurrenten.”

Waarom werk je samen met Slack?

“Veel bedrijven die Slack gebruiken vallen binnen onze ideale doelgroep. Door een Slack-integratie aan te bieden hebben zij voortaan hun interne en externe communicatie op één plek. Daarnaast hebben we geen verkoopteam verkrijgen we klanten via onze partners. Daarom willen we platforms integreren om onze groei te versnellen. Zo werken we ook samen met Mijnwebwinkel.nl waar Klets op hun website is geïntegreerd.”

Hoe ziet het team achter Klets eruit?

“Joshua is mede-oprichter en ontwerper, ik ben programmeur – net als Marcin. Rendal is onze business-developer en Gillermo onze customer success-manager. Zij zorgen ervoor dat onze klanten goede service krijgen en dat wij feedback ontvangen.”

Hoe ziet het verdienmodel eruit?

“We bieden een single-, team- en enterprise-account. De basis is een freemium, bijvoorbeeld voor eenmanszaken. Wil je met meerdere collega’s een Klets-pagina bemannen, dan betaal je een vast maandbedrag van 49 dollar. Het enterprise-account, voor grote ondernemingen, richten we in op basis van de specifieke eisen van de klant.”

Welke ontwikkelingen kunnen wij verwachten van Klets in 2016?

“Het nog leuker maken, het design verbeteren en de werking nog meer toespitsen op de wensen van zowel onze klanten, als de klanten van onze klanten. Bijvoorbeeld door klantenservicemedewerkers een eigen profiel te geven zodat ze nog persoonlijker geholpen kunnen worden.”

*) Dit is een artikel in de serie van de Accenture Innovation Awards dat ik schreef in samenwerking met mijn collega Sayeh Moradi.