Webcare: het nieuwe callcenter

Sociale media hebben de laatste jaren sterk veranderd hoe bedrijven de klant opzoeken. Maar dat klantenserviceorganisaties ‘social’ ook inzetten in hun klantenservice is nog relatief nieuw. Klantenservice bieden via sociale media opent vele deuren, maar daarbij is het wel belangrijk dat dit juist aangepakt wordt. Er gebeurt op het moment veel in de klantenservicewereld. En dat brengt vele nieuwe mogelijkheden met zich mee.

Steeds meer bedrijven hebben de mogelijkheden van digitale klantenservice door: vandaag de dag worden meer dan 35 procent van alle klanteninteracties digitaal afgehandeld. Logisch, als je je bedenkt dat digitale communicatie veel goedkoper is dan een ‘traditioneel’ callcenter. IT-bedrijf Dimension Data stelt dat, als deze groei zo door gaat, er over twee jaar meer digitale interacties zijn dan telefonische. Dit dwingt bedrijven om anders naar sociale media te kijken.

Bron: Dimension Data

Openbaar

Sociale media hebben merken toegankelijker en meer openbaar gemaakt. Klachten, problemen en vragen staan ineens op het internet en zijn gemakkelijk terug te vinden. Door deze openbare communicatie goed aan te pakken, kunnen bedrijven een hoge klantloyaliteit ontwikkelen en zo een hoge Net Promoter Score (NPS) behalen. Maar slechte service kan het bedrijf in een negatief daglicht zetten, elke keer dat iemand online naar hen zoekt. Een goede aanpak is dus gewenst.

Meer live chat in de klantenservice

Klantenservice vindt tegenwoordig dus steeds meer via digitale, geschreven berichten plaats. Live chat is hier ook een groot onderdeel van. Uit onderzoek van het Britse bedrijf ContactBabel, analist in de contactcenterindustrie, bleek dat er in Groot-Brittannië tussen 2013 en 2014 zo’n 250 miljoen keer gechat is. Dit is een indrukwekkende stijging van wel 60 procent binnen een jaar. Tussen 2011 en 2014 is dit met zelfs 300 procent gestegen.

Sociale media

Veruit de meeste tijd (91%) die we op onze computers en mobieltjes zitten brengen we al chattend door. Sociale media maken dan ook inmiddels een groot deel uit van de webcare. Het is dus belangrijk om daar nog even op in te zoomen. Uit onderzoek bleek bijvoorbeeld dat op dit moment het grootste deel van deze berichten verzonden worden op Facebook en Twitter, voor ongeveer een even groot aandeel (47,8% en 47% resp.).

Openbaar of niet?

Hoewel sociale media voor veel openheid zorgen, zijn lang niet alle berichten die verstuurd worden op sociale media openbaar: 47 van de berichten zijn privéberichten. Consumenten kiezen er dus bijna even vaak voor om een bericht afgeschermd van de wereld te versturen. Dit is voor diensten reden om te gaan sleutelen aan de mogelijkheden die ze bieden om privéberichten te sturen.

Recente ontwikkelingen

Facebook, ook eigenaar van WhatsApp, is Messenger for Businesses volop aan het ontwikkelen. Ze willen bedrijven een andere, betere manier van communiceren bieden. Eind 2015 heeft de dienst de 800 miljoen gebruikers bereikt en het aantal gebruikers van de app groeit snel. Messenger heeft dus zeker potentie. Er kan inmiddels al geld mee verzonden en ontvangen worden, maar Facebook heeft nog meer plannen. Ze willen bijvoorbeeld de mogelijkheid bieden om facturen of updates te versturen over verzending van hun bestelling, maar ook om klachten en vragen af te handelen.

WhatsApp is op het moment wereldwijd de grootste van alle chat apps. Het heeft een indrukwekkende 900 miljoen gebruikers en dat is 100 miljoen meer dan Facebook’s Messenger. Slechts elf procent van de Nederlandse bedrijven gebruikt de applicatie in hun klantenservicemix. Terwijl wel acht op de tien consumenten die de dienst gebruikt hebben dit een positieve ervaring vonden. Dit bleek ook uit het eerder genoemde onderzoek. Daarbij komt nog dat WhatsApp sinds 18 januari 2016 geheel gratis te gebruiken is. Dit zal ervoor zorgen dat het aantal gebruikers zal groeien en daarmee ook de mogelijkheden voor bedrijven om vragen en klachten te verwerken.

Informelere benadering

Communicatie via sociale media is doorgaans een stuk informeler. In slechts tien procent van de gesprekken via sociale media wordt formeel gecommuniceerd. Veel vaker wordt er afgesloten met ‘groetjes’ en voornaam of initialen. Ook hebben de webcaremedewerkers het in 88 procent van de gesprekken over ‘ik’ en niet over ‘wij’, wat het geheel nog informeler maakt. Het is vaak juist het informele, persoonlijke contact waar klanten behoefte aan hebben, telefonisch kunnen ze dit namelijk vaak ook verwachten.

Uitdagingen

Net als bij alle nieuwe ontwikkelingen, brengt ook webcare de nodige uitdagingen met zich mee. Marktonderzoeker Gartner noemt een aantal aspecten waarmee rekening gehouden moet worden. Zo brengt het opsplitsen van ‘traditionele’ klantenservice en webcare gevaren met zich mee die een negatieve invloed kunnen hebben op de klanttevredenheid. Er kunnen namelijk inconsistenties ontstaan in de manier waarop de klant geholpen wordt. Daarnaast is het aannemen en opleiden van het juiste personeel vaak moeilijk vanwege de verschillende vaardigheden die er nodig zijn in vergelijking met een callcentermedewerker.

Lagere kosten

Verder moeten we het ook zeker hebben over de al eerder genoemde lagere kosten van webcare ten opzichte van de ‘traditionele’ klantenservice. Digitale chats zijn volgens consultancybureau McKinsey namelijk bijna de helft (44%) goedkoper dan een callcenter. Dit terwijl de kosten voor de inzet van bijvoorbeeld click-to-call, e-mail of ouderwetse post ongeveer even hoog liggen als die van een callcenter. Ook de inzet van forums en FAQ’s, maar ook community’s (waar consumenten elkaar helpen, maar waar ook personeel van het bedrijf bij komt kijken) kosten aanzienlijk minder volgens McKinsey.

Service Level Agreement

Bedrijven die de beslissing genomen hebben om (een deel van) hun sociale mediataken uit te besteden, hebben er baat bij om naar de SLA (Service Level Agreement) van de aanbieder te vragen. Hierin staan duidelijke voorwaarden, bijvoorbeeld over wat de diensten precies inhouden, de beschikbaarheid en de kosten. Een goed geformuleerde SLA is een onmisbaar controle-instrument bij het uitbesteden van diensten.

In webcare is een SLA essentieel, omdat klantverwachtingen hoog zijn, maar ook vanwege de publieke aard van social media berichten. Het geeft de afnemer duidelijkheid en een poot om op te staan als de aanbieder niet de afgesproken kwaliteit levert. Bij een goede SLA maakt het niet veel uit of de dienst wordt ingekocht van binnen de eigen organisatie of bij een externe partij. Een SLA kan bijvoorbeeld de volgende punten bevatten:

• een omschrijving van welke diensten wel en niet worden geleverd
• de tijden waarop de dienst actief is
• afspraken over de responstijden
• afspraken over het responspercentage
• hoe de klanttevredenheid wordt gemeten
• hoe vaak en aan wie er wordt gerapporteerd
• sancties bij niet nakomen van afspraken
• of en onder welke voorwaarden er onder de SLA uit te komen is (i.v.m. overmacht, e.d.)

Klantcommunicatie is niet meer wat het was. Met de huidige ontwikkelingen is het belangrijk dat bedrijven snel gaan kijken waar hún klanten te vinden zijn. Klantenservice verschuift van telefoons en e-mail langzaamaan steeds meer richting sociale media, live chat en mobiele apps en de ontwikkelingen volgen elkaar steeds sneller op. Het is dus aanpassen geblazen.

*) Foto boven het artikel: Denys Prykhodov / Shutterstock.com