Marktplaats: ‘Wie zijn klanten gemak en tijdbesparing biedt, heeft goud in handen’

Olivier van Duijn, scheidend CEO van Marktplaats, vraagt zich af of het menselijk brein de snelheid van technologische verandering wel kan bijhouden. Blockchain, AI en VR zijn mooi, maar tijd wordt de nieuwe valuta, verwacht hij. En dat zorgt voor een trendbreuk in retail.

Van Duijn deed zijn relaas tijdens het jaarlijkse Shopping Today-event. Hij trapte zijn verhaal af met een persoonlijke anekdote. In oktober 2002 gaf hij zijn pasgeboren nichtje een tijdcapsule cadeau en deed daar allerlei dingen in die toentertijd als belangrijk werden beschouwd. Zo bevat de capsule, die dit jaar op de zestiende verjaardag van zijn nichtje geopend mag worden, een iPod, een Hitkrant, 25 gulden, een mobiele telefoon en een dvd van Jackass. “Maar”, zo stelde Olivier, “ik ben bang dat ik een nieuw cadeau voor haar moet kopen, want al deze dingen hebben hun waarde wel zo’n beetje verloren.”

En daarmee legt Olivier de link naar de technologische ontwikkelingen op het gebied van communicatie. Deze gaan immers zo snel dat de technologieën die we een paar jaar geleden gebruikten, nu al niet meer voldoen. Sterker nog, de technologieën die we vandaag gebruiken, zullen over een niet al te lange tijd alweer verouderd zijn. En dat moment komt eerder dan je denkt. Olivier vergelijkt dit met de vorm van een hockeystick: waar de innovatie aanvankelijk nog rustig en geleidelijk plaatsvond (steel van de hockeystick), gebeurt dat nu bliksemsnel en volgen de ontwikkelingen elkaar in een razend tempo op (afgeronde haak aan de onderkant).

First we shaped the tools, now the tools shape us

De ontwikkelingen binnen communicatietechnologie gaan nu zo hard, dat het menselijk brein ze eigenlijk amper bij kan houden. Waar je vroeger bij de SRV-man in de straat terecht kon voor alledaagse (vers)producten, zoals melk en bloemkool, hebben we nu via internet een veel ruimer en dieper assortiment, dat ook nog eens sneller en gemakkelijker kan worden besteld en geleverd. Kortom, meer producten, meer keuze en meer informatie om tot je te nemen. De essentie vandaag de dag is dat je je klanten iets aanbiedt waarmee zij tijd kunnen besparen. Als dat je lukt, heb je de sleutel tot succes in handen.

We staan aan de vooravond van een groot aantal nieuwe technologische ontwikkelingen, zoals voice, blockchain, AI en VR, en allemaal dienen ze ertoe om consumenten gemak te bieden en tijd te besparen. Tijd is de nieuwe valuta volgens Olivier. Hiermee ontstaat er een trendbreuk binnen retail. Waar winkeliers zich vroeger lieten drijven door consumentenbehoeften, moeten zij zich nu laten leiden door de tools die consumenten gebruiken in hun zoektocht naar producten en diensten. Die tools laten aan consumenten zien welke mogelijkheden er zijn en bepalen dus ook wat consumenten willen. Een retailer moet in die tools investeren.

Het lastige is dat we nu nog maar veertig procent van de ontwikkelingen kennen die eraan staan te komen. Over drie jaar zullen er tools zijn waar we nu nog niets vanaf weten. Dat zorgt ervoor dat een retailer z’n uiterste best moet doen om up to date te blijven, zodat hij in kan spelen op de ontwikkelingen. 

Maar hoe dan?

Hoe heeft Marktplaats dit aangepakt? Het bedrijf heeft het ultieme doel gesteld dat bezoekers kunnen “kopen of verkopen binnen vijf minuten, met een glimlach.” Bij Marktplaats hechten ze veel waarde aan drie belangrijke aspecten (en ook in de volgende specifieke volgorde):

• (Verandering)strategie: Als bedrijf heel flexibel zijn en altijd investeren in het succes van de lange termijn.
• Structuur: Marktplaats is de laatste jaren veranderd van een traditioneel bedrijf naar een moderne organisatie met flexibele teams zonder managers.
• Mensen: De mensen die nu voor Marktplaats werken moeten passen binnen de cultuur en way of working.

Om dit allemaal succesvol te laten verlopen, moet er wel voldaan worden aan een aantal randzaken: extreme availability (zorg dat je in kunt spelen op externe omstandigheden) en een hoge techstack (investeer veel in nieuwe technologieën).

Voice en blockchain

Twee ontwikkelingen hebben volgens Duijn een enorme invloed op de retailbranche de komende jaren: voice en blockchain. Voice assistants komen eraan en hun rol wordt steeds groter. Waar we devices als Alexa en Google Home nu vooral nog gebruiken om mee te spelen, zal het percentage mensen dat ze gebruikt om aankopen te doen heel snel gaan stijgen. Dit kan de retailwereld helemaal op zijn kop zetten omdat we nu nog klanten beïnvloeden via bijvoorbeeld reclame en certificering, maar dat straks met voice niet meer mogelijk is. 

Blockchain heeft ook enorme potentie. Duijn noemt het voorbeeld van de aanschaf van een auto, een activiteit die volgens hem nog minder populair is dan een bezoek aan de tandarts, vooral vanwege de onwetendheid van de koper en diens wantrouwen richting de verkoper. Blockchain gaat dit veranderen, omdat met deze technologie onomstotelijk kan worden vastgelegd wat de geschiedenis is van de auto en wat hij dus moet kosten. Zo kan de aanschaf een stuk eenvoudiger en veiliger worden en zelfs binnen tien minuten online worden afgehandeld. Uit onderzoek door nu.nl blijkt dat al bijna 20 procent van de Nederlandse consumenten overweegt om hun volgende auto online te kopen en dankzij blockchain zou dit percentage de komende jaren flink kunnen groeien.

Survival of the fittest?

Olivier stelt nog een gewetensvraag waarmee hij nog inhaakte op de tijdcapsule voor zijn nichtje. Als je alle tools die je nu gebruikt in een doosje zou stoppen en over een aantal jaar er weer uit zou halen, welke zou je dan nog gebruiken? Waarschijnlijk zijn dat er maar bar weinig, dus zegt Duijn: “Zou je dan niet beter nu al afscheid kunnen nemen van deze tools en investeren in nieuwe dingen?”