‘Technologie kan vliegen weer leuk maken’

Met het drukke zomerseizoen in zicht waarschuwt Schiphol voor lange rijen. Reizigers moeten drie uur van tevoren aanwezig zijn, is het advies. Professor Sicco Santema van de TU Delft vindt dat onbegrijpelijk. “Door de inzet van technologie kunnen de wachtrijen juist korter worden gemaakt.”

Santema begeleidt vanuit de TU Delft onder andere het project Passme, dat erop is gericht luchthavens efficiënter te maken. Passme staat voor Personalised Airport Systems for Seamless Mobility en de ambitie is om een uur van de reistijd van passagiers af te schaven door de processen op de luchthaven te verbeteren. “Mijn vak is ketenmanagement,” legt Santema uit. “Als je dat efficiënt wilt organiseren, moeten de verschillende spelers met elkaar samenwerken. In de luchtvaart is dat niet het geval en daardoor is de customer journey verschrikkelijk onhandig ingericht. De stapjes zelf zijn wel geoptimaliseerd maar daarbij is de eindgebruiker niet als uitgangspunt genomen. Wij kijken hoe we vanuit de flow van de passagier de totale reistijd kunnen verkorten en vliegen leuker kunnen maken.”

Data-analyse speelt daarbij een belangrijke rol. Kun je dat toelichten?

“Iedere passagier met een smartphone zendt continu uit waar hij zich bevindt en toch zijn er op verschillende punten in het proces wachtrijen op de luchthaven. Waarom zou je die gegevens niet gebruiken voor het managen van passagiersstromen en wayfinding? Als je weet wie er aanwezig zijn op het vliegveld, kun je ook inschatten hoeveel capaciteit er nodig is bij de security. Door in te spelen op de fase van de customer journey waarin de reiziger zich bevindt, kun je wachtrijen verkorten en de ervaring van de passagier verbeteren. Door bijvoorbeeld te adviseren een kopje koffie te gaan drinken in plaats van achteraan aan te sluiten in de rij bij de controle. We zijn ook bezig met het koppelen van persoonsgegevens en reisinformatie aan gezichtsherkenning. Van elk gezicht op de luchthaven kun je dan het paspoort, de bestemming en bagage-informatie oproepen. Als iemand bijvoorbeeld richting de verkeerde gate loopt, krijgen ze automatisch een berichtje dat ze zich moeten omdraaien. Dit helpt de efficiency van de processen: wanneer duidelijk is dat iemand zijn vlucht niet gaat halen, hoeft de airline niet meer tot het laatste moment te wachten, maar kan het vliegtuig gewoon vertrekken en wordt de passagier direct omgeboekt.”

Dat klinkt best ingrijpend qua privacy.

“De informatie blijft eigendom van de passagier, het wordt niet opgeslagen maar alleen gebruikt voor waarnemingen, waarna de luchthaven of airline er eventueel naar kan handelen. In het klassieke systeem worden passagiersgegevens wel in een database vastgelegd. Verder bepaalt de passagier natuurlijk zelf of hij ermee akkoord gaat dat hij wordt gevolgd op de luchthaven.”

Het delen van gegevens ligt gevoelig in de reisbranche. Hoe krijg je de verschillende partijen in de waardeketen zover dat ze deelnemen?

“Tja, waarom zou een arts meewerken aan het verbeteren van de beleving van een patiënt? Het is een kwestie van verlokken en verleiden. Onze ideeën hebben vaak positieve gevolgen voor de efficiency van de luchthaven of airline. Neem bijvoorbeeld eten en drinken aan boord. Als je van tevoren aan passagiers vraagt wat ze in het vliegtuig willen nuttigen, is het niet meer nodig om met zo’n karretje door het gangpad te hotsen, maar kunnen stewardessen het gevraagde gewoon uitserveren. Dat is veel prettiger voor de passagier. Bijkomend voordeel voor de luchtvaartmaatschappij is dat er veel minder maaltijden, snacks en drankjes geladen hoeven te worden. En elke kilogram gewicht die je bespaart, levert op jaarbasis een kostenreductie van 1500 euro op, onder andere doordat er minder kerosine nodig is.”

Een andere manier om de reistijd te verkorten is al in de praktijk gebracht, namelijk niet meer zelf bagage meenemen. Hoe werkt dit?

“Nu moet de passagier op de luchthaven zelf zijn bagage inchecken en staat hij of zij vervolgens op de bestemming bij de bagageband 25 tot 30 minuten te wachten tot de koffer weer tevoorschijn komt. Als je zonder koffer reist, bespaar je dus twee keer 25 minuten. Samen met UPS en TNT en de start-up Travel Light testen we dit in de praktijk. De koffers worden thuis opgehaald en afgeleverd in het hotel op de bestemming. Dat kost 60 euro, evenveel als de toeslag die Ryanair, Transavia en easyJet rekenen voor het meenemen van ruimbagage.”

Voegt dat niet juist stress toe? Ik kan me zo voorstellen dat de reiziger in de rats zit of zijn koffer wel echt in het hotel klaar staat straks.

“Dat valt wel mee. Er raken twintig keer meer koffers zoek op vliegvelden dan pakketten bij vervoerders. En door track & trace kan de passagier constant zien waar de bagage zich bevindt. Ik maak er zelf ook gebruik van en vind het erg prettig wanneer ik een dag voor vertrek al een berichtje krijg dat mijn koffer klaarstaat in het hotel. Het vergt een ander ritme, want je moet eerder inpakken. Maar dat weegt zeker op tegen het gemak.”

Op welke luchthavens zien we al deze verbeteringen binnenkort terug?

“Wij nemen al sinds 2005 samen met Schiphol en KLM deel aan de Samenwerking Innovatieve Mainport. Dat zijn allemaal kortlopende projecten van studenten, die kleine problemen oplossen en dingen veranderen op de werkvloer. Verder is München Airport heel enthousiast over onze ideeën. Zij bouwen momenteel een nieuwe terminal en dan is het natuurlijk makkelijker om meteen IoT-concepten mee te nemen. We doen ook veel projecten op Rotterdam The Hague Airport, op vliegtuig- of zelfs passagiersniveau. We hebben op de universiteit de romp van een Boeing 737, waar we bijvoorbeeld experimenteren met verschillende manieren van boarden, die we vervolgens op het vliegveld in de praktijk brengen. Momenteel testen we in het lab of de security check al in de draaideuren kan plaats vinden. Het idee is dat wanneer de passagier straks op het vliegveld arriveert en de terminal inloopt via zo’n draaideur, de scan al is gedaan.”

De jeugd ontwerpt de toekomst?

“Het mooie is dat onze studenten niet denken vanuit archaïsche regels zoals die bijvoorbeeld worden opgelegd door IATA. Een voorbeeld: de meeste reizigers denken dat ze na de security veilig zijn. Maar airside lopen tienduizenden mensen rond. Het is een idée-fixe dat daar niets kan gebeuren, dus je kunt de controle prima alvast in de trein op weg naar Schiphol doen. En waarom wordt er altijd een maaltijd geserveerd, ook op een nachtvlucht als iedereen wil slapen? Alles wat de studenten bedenken is op de passagier gericht, niet op de touchpoints. Uiteindelijk wordt de hele keten daar beter van.”