The Social Conference: ‘Bots beter integreren in klantapplicatie’

Financials gaan vaak een langetermijnrelatie aan met de klant voor de dagelijkse geldzaken, hypotheek of spaargeld. Dat zijn veel kansen voor robotisering, toch zijn er nog weinig goede voorbeelden van bots in deze markt. Het bedrijf Yellowtail laat op The Social Conference zien wat er nodig is om een levensvatbare robot te maken voor de lange termijn. Directeur Gert Vasse legt uit.

Jullie lezing heet ‘De huidige bot is de volgende Nokia’. Maar wat jullie eigenlijk willen laten zien is dat bottechnologie nog niet rijp is voor dagelijkse geldzaken. Waar is die overtuiging op gebaseerd?

“Veel van de huidige bots zijn gefocust op het zo natuurlijk mogelijk overkomen om een mens na te bootsen, terwijl gevoel en sensitiviteit veel belangrijker zijn. Het aangaan van een langetermijnrelatie met de klant door deze op het gemak te stellen zien we nog niet. In de financiële wereld gaat het vaak om veel geld – vanuit de ogen van de consument. Daarbij speelt gevoel een belangrijke rol. Ook het imago van de financiële sector speelt mee; de perceptie is nog behoorlijk aanwezig dat een financial te veel productgedreven is. Veel bots zijn niet persoonlijk, het zijn vaak nog koude machines. Dat proberen wij te beïnvloeden.”

Waaraan zou een levensvatbare ‘financial bot’ wel moeten voldoen?

“Wat we laten zien is dat het heel belangrijk is om tijdig de juiste keuzes te maken om te voorkomen dat de bot een Nokia-effect krijgt. De technologie is er in de basis rijp voor, en als je de juiste keuzes maakt kun je een bot heel persoonlijk maken en de juiste klik laten maken met de gebruiker. Van uniseks-bot naar een persoonlijke bot. Een bot moet weten welk type gebruiker er aan de andere kant van het scherm zit. Dus het begint met ‘matchmaking’ om vervolgens persoonlijk en relevant te zijn.

“Wij laten zien welke moderne wetenschappelijk bewezen middelen je in de klantdialoog kunt gebruiken, in combinatie met slimme dingen onder de motorkap, zoals actuele en toegankelijke brondata van de klant, gecombineerd met logica en rekenpower. Het is ook belangrijk om niet alleen uit te gaan van je huidige klantgroep, maar ook rekening te houden met nieuwe generaties. Wij geloven in een toekomst waarbij adaptieve bots nagenoeg een oneindige persoonlijkheid hebben. Om dat te bereiken werken wij met het Big5-model (acroniem: OCEAN): Openness, Conscientiousness, Extraversion, Agreeableness en Neuriticism. Hiermee zijn al duizenden variaties mogelijk zijn. Daarmee werken we toe naar een wereld waarbij de bots nagenoeg oneindig sensitief zijn.”

Veel bots ‘leven’ momenteel in chatapps. Is dat wel de ideale omgeving voor deze technologie?

“Chatapps zijn voor bepaalde eenvoudige dialogen goed in te zetten. Voor de complexere vragen en dialogen kan de bot beter geïntegreerd worden in de specifieke klantapplicatie, zodat wat makkelijker de gehele klantreis gefaciliteerd kan worden. Dus focus op integratie. Op termijn zien we ook wel toepassingen waarbij een consument vanuit een chatbot direct wordt doorgeschakeld naar een specifieke klantapplicatie om de klantreis realtime af te ronden. WeChat werkt bijvoorbeeld al aardig op die manier.”

Zijn er sectoren waar bots wel goed functioneren en heb je voorbeelden?

“Wij houden een interne ranglijst bij waarbij Replika op dit moment de lijst aanvoert. Replika is een neutrale bot die vooral heel goed is om een buddy-achtige verbinding tot stand te brengen met de gebruiker. Deze bot geeft op dit moment prima de lat weer waar andere bots iets van kunnen leren; branche-onafhankelijk. Je wil geen botte bot, maar een leuke en persoonlijke bot. Op dit moment zien we een duidelijke tweedeling in bots: concrete functionele bots zoals KLM en experimentele bots die focussen leggen op persoonlijk contact.”

Je geeft enkele uren per week masterclasses op het gebied van blockchain. Welke mogelijkheden zien jullie daar?

“Eén van de succesfactoren van blockchain is het gebruik van Smart Oracles. Een slimme ‘bron van wijsheid’ die aan de hand van een klantvraag razendsnel op zoek gaat naar de benodigde data om deze op juiste wijze te interpreteren, zodat de klant direct een persoonlijk en relevant antwoord krijgt. Deze slimme technieken zijn onder de motorkap noodzakelijk om een bot of applicatie te voeden, zodat de consument via zijn of haar smartphone direct geholpen wordt bij uitdagingen. Via innovatietrajecten helpen wij de pensioen- en hypotheekmarkt om in een klantdialoog direct vragen te kunnen beantwoorden als ‘kan ik dit huis onvoorwaardelijk kopen?’ of ‘kan ik een dag minder werken in de aanloop naar mijn pensioen?’.”