-

Transavia: betere ervaring door meer klantcontact

Transavia is bezig met een digitale transformatie die mede wordt vormgegeven door de klant. “De belangrijkste verandering is dat we veel intensiever zijn gaan samenwerken met onze klanten,” zegt conversion specialist en digital coach Vanja Mlaco. 

De luchtvaartmaatschappij realiseerde zich de waarheid niet in pacht te hebben en is gestart met het opzoeken van klanten om te onderzoeken of ze met de juiste dingen bezig zijn. “In het verleden waren we gewend om mensen naar een bepaald digitaal kanaal te sturen om een behoefte te vervullen. Mensen moesten om tickets te boeken naar onze website, om iets te wijzigen moesten ze bellen met de klantenservice, om antwoorden te vinden op FAQ’s naar WhatsApp. In de toekomst gaan we dat veel meer overlaten aan de klanten. Zij kunnen zelf kiezen op welk moment via welk kanaal en technologie zij ons willen bereiken. We gaan ervoor zorgen dat we een API-first technische laag klaar hebben staan die ingericht is om alle kanalen goed op te vangen zodat de keuze aan de klant is hoe ze ons willen bereiken.”

Relevantie bepaalt investeringen

Bij alle investeringen die Transavia doet, moet de hamvraag zijn: helpt dit de klant? Mlaco: “Ik geloof dat een grotere klanttevredenheid resulteert in een hogere omzet. Als jij doelen aan het stellen bent dan moet het niet zijn: we willen een app bouwen of investeren in voice. Het doel moet zijn om relevant te zijn voor de klanten op het moment en device van hun keuze.”

Om dit goed te doen is naast data natuurlijk intensief klantcontact nodig. Transavia is nog aan het bekijken hoe dat het beste kan worden vormgegeven. “We zitten nog in de ontwikkelfase en zijn net begonnen om de klant intensief te betrekken bij wat we doen. We zijn nog op zoek naar een structurele manier om dit te implementeren.”

Experimenteren om toekomstproof te zijn

Het is heel lastig om je voor te bereiden op een toekomst die niemand kent. Toch probeert Transavia dat door te experimenteren met nieuwe technologieën, vertelt Mlaco. “Een voorbeeld van hoe wij ons voorbereiden op de toekomst is door te experimenteren met voice. We hebben prototypes op de markt die nu al te downloaden zijn voor Amazon Alexa en Google Assistant. Toegegeven, weinig mensen hebben al zo’n ding thuis. Maar we weten wel al hoe voice past bij onze klanten, of zij het leuk vinden. We weten wat het betekent voor onze organisatie en wat voor mensen we nodig hebben om in te spelen op deze technieken. Daarnaast zijn we nu de eerste airline bij de mensen thuis in de woonkamer en dat betekent iets. Of het nou groot gaat worden of niet, wij zijn erop voorbereid.”

Overigens komt niet alle innovatie vanuit het klantcontact. Ook vanuit Transavia zelf worden standaardprocessen ter discussie gesteld. “De klant zal nooit vragen waarom je eigenlijk nog altijd moet inchecken voor je vlucht. Wij proberen vanuit onze innovatieafdeling ook dat soort dingen te challengen. We kunnen wel een heel goede boarding experience maken maar is inchecken überhaupt nog nodig?”

Het moge duidelijk zijn dat Transavia innovatie hoog in het vaandel draagt. Wat gaan we daar de komende tijd van zien? “Wij gaan over naar een nieuwe mobiele ervaring waarin de behoeften van de klant worden vervuld. Die behoeften achterhalen we door meer klantcontact.  Wat er aan de achterkant gaat gebeuren is dat we teams anders inzetten. We zetten kleine teams op die dedicated voor een bepaald thema aan het werk zijn. Zo zorg je ervoor dat die teams van het begin tot eind ownership hebben over het idee en zich verantwoordelijk voelen om het tot een succes te maken.  Dat is een van de grotere dingen die we gaan doen.”

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond