Transavia: betere ervaring door meer klantcontact

Transavia is bezig met een digitale transformatie die mede wordt vormgegeven door de klant. “De belangrijkste verandering is dat we veel intensiever zijn gaan samenwerken met onze klanten,” zegt conversion specialist en digital coach Vanja Mlaco. 

De luchtvaartmaatschappij realiseerde zich de waarheid niet in pacht te hebben en is gestart met het opzoeken van klanten om te onderzoeken of ze met de juiste dingen bezig zijn. “In het verleden waren we gewend om mensen naar een bepaald digitaal kanaal te sturen om een behoefte te vervullen. Mensen moesten om tickets te boeken naar onze website, om iets te wijzigen moesten ze bellen met de klantenservice, om antwoorden te vinden op FAQ’s naar WhatsApp. In de toekomst gaan we dat veel meer overlaten aan de klanten. Zij kunnen zelf kiezen op welk moment via welk kanaal en technologie zij ons willen bereiken. We gaan ervoor zorgen dat we een API-first technische laag klaar hebben staan die ingericht is om alle kanalen goed op te vangen zodat de keuze aan de klant is hoe ze ons willen bereiken.”