De kritische succesfactoren voor een succesvol loyaliteitsprogramma
Consumenten moeten het merk kunnen vertrouwen voordat ze loyaliteit ontwikkelen. Merken moeten transparant, bescheiden en benaderbaar zijn in plaats van afstandelijk en overdreven zakelijk. Ze moeten laten zien dat ze de tijd hebben genomen om hun klanten als individu te leren kennen. Maar wat zijn de belangrijkste drijfveren voor loyaliteit? En hoe meet je het succes van je loyaliteitsprogramma’s?
Een succesvol loyaliteitsprogramma
Deze whitepaper biedt handvatten en praktische tips voor het optimaliseren van je loyaliteitsprogramma voor een betere één-op-één klantrelatie. De whitepaper gaat in op:
- De kritische succesfactoren voor een succesvol loyaliteitsprogramma.
- De belangrijkste drijfveren van klantloyaliteit.
- Vier verschillende soorten klantloyaliteit.
De whitepaper bevat twee casestudies van JetBlue Airways en Heathrow Airport. Hierin wordt beschreven hoe beide organisaties hun loyaliteitsprogramma’s hebben geoptimaliseerd. Lees in de whitepaper welke resultaten zij samen met Comarch hebben behaald.
Wat bepaalt het succes van een loyaliteitsprogramma?
Het succes van een loyaliteitsprogramma wordt bepaald door zeven succesfactoren, dit zijn:
- Maak gebruik van predictive analytics voor het achterhalen van de klantbehoefte.
- Maak intelligente analyses voor het doen van gepersonaliseerde aanbevelingen.
- Maak gebruik van een klantkaart, dit stimuleert herhalingsaankopen.
- Maak de klantrelatie het centrale middelpunt van je programma.
- Ontwikkel toekomstbestendige loyaliteitsprogramma’s.
- Vindt de juiste balans tussen gemak en emotie.
- Spreek de taal van je klant.
Het loyaliteitsconcept is veranderd
Het loyaliteitsconcept is veranderd. Consumenten worden slimmer en veeleisender. In plaats van enkel even goed te willen zijn als de buren of vrienden, weet de klant nu wat zijn specifieke behoeften zijn en zoekt ijverig naar de beste deal. Zo veranderen consumenten anno 2018 veel makkelijker van baan, bank of van elektriciteitsleverancier.
Toch hebben merken en retailers, ongeacht de industrie, steeds loyale klanten nodig om te overleven en te groeien. Hoe loyaler de klant, hoe meer winstgevend voor een merk. Zo spenderen bestaande klanten 31% meer blijkt uit onderzoek van Invesp CRO.
De verschillende soorten loyaliteit
De whitepaper beschrijft vier soorten van loyaliteit. Er wordt onderscheid gemaakt tussen:
- Psychologische loyaliteit
- Functionele loyaliteit
- Economische loyaliteit
- Contractuele loyaliteit
De eerste twee zijn de meest waardevolle voor een bedrijf, want deze klanten zijn loyaal omdat zij het zelf willen en omdat het merk een positieve associatie met zich mee brengt. Daarom moeten bedrijven meer focussen op het creëren van een lange termijn klantrelatie en loyaliteit. Dit door te focussen op een meer persoonlijke relatie met de klant en te begrijpen wie ze zijn en wat hun wensen en behoeften zijn.
De belangrijkste drijfveren voor loyaliteit
Bij het onderzoeken van wat ons drijft om terug te keren naar hetzelfde merk of retailer, moeten we ook nadenken over wat ons doet stoppen met terugkeren. Wat stimuleert ons en wat drijft ons weg? De Deloitte University heeft onderzoek gedaan naar klantloyaliteit. De respondenten werd gevraagd waarom ze positieve en negatieve zakenrelaties blijven onderhouden. De belangrijkste redenen zijn:
- Speciale behandelingen of voordelen
- Eerder gedane investeringen
- Sociale verplichtingen
- Tevredenheid
- Eenvoud
Veelvoorkomende fouten
Een veelvoorkomende valkuil is dat loyaliteitsprogramma’s worden geïmplementeerd zonder te weten wat de toegevoegde waarde is voor de klant en wat de beoogde resultaten zijn. Loyaliteitscampagnes kunnen enkel slagen als de klant centraal wordt gesteld. Het gaat niet alleen om het verkopen van meer producten of het verhogen van de omzet, maar het gaat over het belonen van klantenloyaliteit. De whitepaper beschrijft een aantal veelvoorkomende fouten, waaronder:
- Het is proces aanmelden en het claimen van beloningen is complex.
- Klantdata wordt op een verkeerde manier of helemaal niet gebruikt.
- Het loyaliteitsprogramma is gefocust op één type klant.
Lees in de whitepaper de overige vier veelvoorkomende fouten en hoe je deze kunt vermijden.
Het meten van het succes van je loyaliteitsprogramma
De enige manier om er zeker van te zijn dat een loyaliteitsprogramma werkt, is door tijdens het ontwikkelproces de kritische prestatie indicatoren (KPI) vast te stellen. Deze KPI’s moeten worden opgenomen in het ontwerp van het programma zodat je deze makkelijk kunt monitoren. Een aantal voorbeelden van KPI’s zijn:
- Een groei in het aantal deelnemers van het programma.
- De gemiddelde orderwaarde per consument stijgt.
- Het percentage inkomsten uit transacties uit je loyaliteitsprogramma stijgt.
Inhoud
- Wat is de drijfveer voor loyaliteit?
- Wat is loyaliteit? Een academische blik
- Wat zijn de belangrijkste drijfveren voor loyaliteit?
- Casestudy: JetBlue Airways
- Wat bepaalt het succes in een loyaliteitsprogramma?
- Het voorkomen van veelvoorkomende fouten
- Casestudy: Heathrow
- Het meten van succes: hoe weet je of je loyaliteitsprogramma werkt?
- Samenvatting: key takeaways voor merken en retailers
)
