(Emerce TV): Hoe KPN zijn zakelijke markt transformeerde

Recentelijk heeft KPN haar B2B customerservice organisatie getransformeerd naar een ‘digital first service’-organisatie. Het bedrijf zet vol in op een pro-actieve relatie met zakelijke klanten waarbij medewerkers worden ondersteund door technologie.

“Bij B2C zijn klanten gewend dat je 24/7 bereikbaar bent, en dat webwinkels het nodige van je weten, maar bij B2B is dat niet het geval. Klanten verwachten tegenwoordig ook binnen B2B een pro-actieve digitale klantreis. Daarom hebben we een grote organisatie doorgevoerd,” zegt Marl van Kessel van KPN in de videocollectie Customer Experience.

De reorganisatie werd lang voorbereid. Een jaar is nagedacht over de aanpak voordat het programma in oktober 2023 ten uitvoer werd gebracht. “We hebben ook een ander type medewerker aangetrokken, waarbij de nadruk ligt op empathie. Wat vraagt de klant? De medewerker moet goed kunnen luisteren en meedenken.”

En hoewel de klantreis begint op het interne, heeft KPN de telefoon achter de hand voor vragen en uitleg. “We werken doelbewust niet met chatbots. Die wekken irritatie op. Wel kun je digitale assistenten met AI gericht inzetten, maar de mens achter de desk blijft belangrijk.”

Van Kessel zegt dat er in korte tijd resultaten zijn bereikt, wat zich vertaalt in een hogere net promoter score.

De video Binnen B2B valt er een wereld te winnen op het gebied van Customer Experience kan na registratie gratis worden bekeken.