‘Na e-commerce en apps komen nu de chat en bots’

Na e-commerce en de mobiele apps komt nu de tijd van de chat en bots, aldus Jeroen van Glabbeek van CM. Hij onderzocht de trend op een rondreis in de VS. Deze nieuwe kanalen kunnen apps en websites gaan vervangen voor klantcontact.

“Ik heb afgelopen tijd veel mensen, ondernemers en investeerders, gesproken om te begrijpen welke op trendgolven we ons moeten voorbereiden. Je hoort veel over WeChat in China en de opkomst van kunstmatige intelligentie. Zeker over dat laatste wordt al jaren en jaren gesproken, maar dat begint nu te lukken. Enkel in het Engelse taalgebied, maar toch.”

Van Glabbeek probeert voor zijn messagingbedrijf CM uit Breda te doortasten welke kant de markt zich op ontwikkelt. “Messaging als WhatsApp, WeChat en Facebook Messenger is het nieuwe social media”, met zelflerende systemen erachter die – al is het maar op de eerste lijn – geschreven en gesproken tekst kunnen herkennen van klanten of andere belanghebbenden die contact leggen met een organisatie.

“Ik zie het als de derde golf van messaging. Van 1999 tot 2005 was alles dat je als bedrijf met sms deed heel hip. Daarna kwam de tijd waarin sms saai en onzichtbaar werd en vooral werd gebruikt voor efficiëntie. Denk aan alerts voor tandarts, tan-codes van de bank of om te stemmen. Het was onderdeel van een groter systeem. Nu zie je Whatsap en bots opkomen als contactpunt. Bedrijven hebben geen app of site nodig om met klanten te communiceren.”

CM is van oorsprong een bedrijf dat op commerciële basis sms inzet voor alerts en communicatie vanuit organisatie. “We hebben twintigduizend klanten die interageren met gebruikers. Dat varieert van vluchtinformatie tot alerts bij afspraken en e-commercebestellingen. In Nederland alleen doen we een miljard berichten.” Sinds het begin van 2016 stuurde Van Glabbeeks systemen voor het eerst minder sms’jes dan pushberichten, onder meer via WhatsApp en andere apps die zich daarvoor lenen.

De ondernemer schat dat er in Nederland zeshonderd bedrijven zijn die WhatsApp inzetten voor klantcontact. Dat verloopt allemaal via reversed engineered systemen, omdat het chatbedrijf zelf nooit een API (programmeromgeving) publiceerde.

De kans overigens dat dat gaat gebeuren neemt toe. De update van de algemene gebruiksvoorwaarden vorige week is een signaal dat daar nadrukkelijk op wijst. ‘We willen manieren verkennen om jou te helpen communiceren met bedrijven die belangrijk voor jou’, aldus de beheerders van de app waar Facebook negentien miljard dollar voor betaalde.

Foto: Kārlis Dambrāns (cc)