Nog weinig vertrouwen in chatbot
Consumenten stellen hun vraag aan bedrijven het liefst aan een medewerker van vlees en bloed via telefoon en per e-mail. Slechts een klein deel van de consumenten (4,8 procent) heeft een voorkeur voor een chatbot of virtuele assistent. Dat blijkt uit onderzoek onder 666 consumenten dat eind december in opdracht van HubSpot is uitgevoerd.
Tegelijk vindt bijna de helft ook dat zo lang de vraag maar juist wordt beantwoord, het niet uitmaakt of er contact is met een mens of een (chat)bot.
Het grootste nadeel van chatbots is voor de ondervraagden het gebrek aan persoonlijk contact. Bovendien hebben consumenten meer vertrouwen in mensen dan in chatbots als het gaat om de wijze waarop met hun gegevens wordt omgegaan.
Daarnaast ervaren consumenten ergernis omdat chatbots hun vraag vaak niet goed begrijpen en geen nuance kunnen aangeven.
Toch zien consumenten ook voordelen in de communicatie met een chatbot. Als belangrijkste pluspunt noemt een ruime meerderheid de tijdwinst. Consumenten hebben het idee dat ze sneller contact hebben met een geautomatiseerde gesprekspartner dan met een menselijke medewerker.
Ondanks de voorkeur voor persoonlijk contact verwacht ongeveer twee derde van de ondervraagden dat ze er in de toekomst meer en meer mee te maken krijgen. Als er maar een snel en juist antwoord gegeven wordt, zijn er weinig bezwaren tegen chatbots. Wel wil de meerderheid van de klanten graag vooraf weten of ze met een mens of een chatbot te maken hebben.
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
5 Reacties
Jack van Dooren - Froteu
Kwestie van tijd dat de kwaliteit voldoende is dat de voorkeur uitgaat naar een chatbot, dan iemand van vlees en bloed. Geen wachttijden meer en direct antwoord op je vraag. Maar ook niet belemmerd worden om een simpele vraag te stellen waarvan het antwoord ook terug te vinden is in de FAQ. Wij merken met chatbot Harry van het Dutch Open Darts toernooi dat gebruikers het prettiger vinden om te vragen dan om te zoeken.
nishita
Chatbots as a concept is going to evolve and become meaningful. They will create more opportunities for new companies to explode from nothing into prominence. They will create many new business strategy opportunities. In my opinion, they will play a large role in online business but not every role.
Engati is a chatbot platform that allows you to build, manage, integrate, train, analyse and publish your personalized bot in a matter of minutes. It presently supports eight major messaging platforms including messenger, kik, telegram, line, viber, skype, slack and webchat with a focus on customer engagement, conversational commerce, and customer service and fulfillments.
Clarissa Filius - Booming
Naar welk onderzoek wordt hier verwezen? Ik ken zelf alleen het onderzoek van Pingup uit 2017 (zie https://kennis.booming.nl/beste-chatbot).
Daaruit kwam óók dat meer dan de helft van de consumenten liever met een chatbot praat dan met een mens, zolang de kwaliteit maar net zo accuraat is. Probleem is vooral dat de meeste bots nog niet slim genoeg zijn.
Kees
Zo’n bot snapt nooit wat ik bedoel.
Laura
Uit welk onderzoek komen deze cijfers? Kan er iemand de bron vermelden? Ik heb me al suf gezocht op hubspot, maar vind niet direct iets