‘Chatbot in Nederland nog niet ingeburgerd’

Ondanks de hooggespannen verwachtingen rondom chatbots, maakt op dit moment slechts 10 procent van de Nederlandse bedrijven gebruik van dit communicatiekanaal. Dat blijkt uit het Customer Contact Radar dat PeterConnects heeft laten uitvoeren.

Chatbots gaan wel de meeste groei doormaken als communicatiekanaal binnen klantenservice. Dat verwachten in elk geval Nederlandse kantoormedewerkers; 34 procent zet zijn geld in op chatbots. Op de tweede plaats staan webchat en WhatsApp met beiden 24 procent.

Uit het onderzoek blijkt dat de meningen zeer verdeeld zijn over in hoeverre chatbots en AI positieve ontwikkelingen zijn voor klantcontact. Met name receptionisten en telefonisten denken meer tijd over te hebben door de inzet van chatbots. Ook servicedeskmedewerkers zijn positief en verwachten dat zij meer tijd krijgen voor andere zaken (60%). 38 procent verwacht echter dat de inzet van chatbots het werk van klantcontactmedewerkers helemaal overbodig gaat maken.