Wachttijden bij klantenservice tot wel 26 minuten
Consumenten die bellen met de klantenservice van hun internet- en tv-provider staan gemiddeld ruim 5 minuten in de wacht. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder negen aanbieders. De Consumentenbond kwam ook uitschieters tegen van 23 en 26 minuten wachttijd.
De klantenservices van KPN en ZeelandNet presteren het best als het gaat om de gemiddelde wachttijd. Daar krijgen consumenten binnen een kleine 2 minuten iemand te spreken. Bij T-Mobile moeten consumenten het langst wachten, zo’n 11 minuten. Elke aanbieder werd dertig keer gebeld, op verschillende tijdstippen.
Bij KPN, T-Mobile en ZeelandNet werden de kortste wachttijden gemeten van minder dan een minuut. Maar bij T-Mobile werd ook een keer een wachttijd van 23 minuten genoteerd, net als bij XS4ALL. Tele2 spande de kroon met een wachttijd van 26 minuten.
Er is werk aan de winkel voor de klantenservice van providers, vindt de Consumentenbond. Tele2 krijgt in het derde kwartaal van 2017 een 6,3 voor zijn klantenservice, het laagste cijfer van alle providers. Dit komt door een gebrek aan snelheid, deskundigheid en het grote aantal onopgeloste klachten.
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
4 Reacties
Stef Bouwhuis
Wat mij opvalt is dat vrijwel niemand de gelegenheid geeft om je telefoonnummer in te spreken. En eventueel het onderwerp. Het zou veel logischer zijn om daarna door de juiste afdeling teruggebeld te worden op dat nummer. De computer zou zelfs door reservering een indicatie kunnen geven in welk tijdblok je ongeveer teruggebeld gaat worden.
Geld verdienen door wachtdeuntjes lijkt me wel heel erg ouderwets. Voor het vermijden van de uitbelkosten hoeft een bedrijf dat met Voice over IP werkt het uitbellen ook niet meer te ontwijken.
Ik denk dat we wel graag ‘persoonlijk’ te woord willen worden gestaan, maar als het onderwerp ook wordt ingesproken, zou de computer alvast tekstlinks over dat onderwerp toe kunnen sturen naar iemand die al met zijn e-mailadres en telefoonnummer bekend is in het systeem.
Mieke
Wacht even… maar alles wordt tegenwoordig door AI, het is toch allemaal al zo slim dat we geen medewerkers meer hoeven te spreken? O ja… de AI komt nu nog niet verder dan een simpele chatbot die geen ene *** begrijpt van wat je intypt, waarna je uiteindelijk toch maar doorgeschakeld wordt naar een mens van vlees en bloed om daar, eerst gefrustreerd geraakt door een slecht werkende chatbox, je vraag nogmaals moet stellen aan een echt persoon.
Stef Bouwhuis
De ontwikkeling van AI (artificial intelligence) vergt nu eenmaal ook een babyfase. Voordat je kan lopen krijg je de kruipfase, Als het perfect zou werken, zou je nooit meer wachttijden hebben. Een computer kan tienduizenden antwoorden opslaan en oproepen, mits de wat klungelige formulerende beller zijn of haar vraag wat beter zou formuleren [glimlach]. Maar zoals zo vaak zou ik als beller een keuze willen krijgen of ik het erop wil wagen door een AI computerstem extra snel geholpen te worden, mijn telefoonnummer wil inspreken of intoetsen om door een persoon teruggebeld te worden of in de wachtrij geplaatst te worden. Diegenen die haast hebben, kunnen naarmate het AI kind opgroeit, daar heel blij mee zijn. Een percentage van de mensen houdt er van andere mensen te spreken, die ook een ‘gevoel’ kunnen uitdrukken. Of dat nu positief of negatief is. Communicatie met een computer wordt op termijn heel (onmenselijk) saai.
Wim
De overheid zou telecom bedrijven, kabelbedrijven en andere quasi monopolisten moeten verplichten de wachttijd voor eigen rekening te nemen.