-

Ben ik in beeld?

Een groot deel van de Nederlandse bevolking werkt momenteel nog altijd thuis en we zijn inmiddels gewend het fenomeen van de videoconferenties. Van vergaderingen en zakelijke meetings tot bijpraten met vrienden en familie; Microsoft Teams, Zoom, Skype en Google Hangouts bevorderen de face-to-face interactie via een camera. Is deze vorm van communicatie onderdeel van het nieuwe normaal?

Het korte antwoord daarop is ‘Ja’. Pre-Covid-19 werd verwacht dat de wereldwijde videoconferencing-markt in de komende zeven jaar bijna zou verdubbelen en zou groeien van 6,1 miljard dollar in 2019 tot 11,56 miljard dollar in 2027. De technologie is al een kleine vijftien jaar in opkomst en steeds toegankelijker geworden sinds de begindagen van Webex en GoToMeeting. Tot nu toe werd de groei vooral gedreven door de wens van managers om de productiviteit te verbeteren en het aantal internationale reizen te verminderen. Een videoconference is eenvoudig op te zetten en scheelt tijd en geld.

Klantondersteuning

Maar vraag in relatie tot klantenservice aan mensen om hun typische interactie met een bedrijf te beschrijven en ze zullen waarschijnlijk voorbeelden geven van chat, social media, e-mails, telefoongesprekken, of misschien zelfs sms-jes. Video komt niet in het rijtje voor. Maar naarmate consumenten zich meer op hun gemak voelen met videoconferenties in hun werk en privéleven, zullen meer bedrijven zich dan gaan richten op video om klantenondersteuning te bieden? Het lijkt er sterk op. Hier zijn enkele redenen waarom ik geloof dat er een videorevolutie gaat plaatsvinden in de klantenservice. 

Klantloyaliteit

Allereerst is er het opbouwen van klantloyaliteit en het ‘vermenselijken’ van de klantenservice. Live videochat vormt een krachtige ondersteuning van live tekstchats en telefonische ondersteuning. Door video-ondersteuning te bieden is de kans groter dat klanten het gevoel hebben dat ze onverdeelde aandacht krijgen – en dat ze belangrijk zijn voor het merk. Dit zal op zijn beurt helpen om de klantloyaliteit te bevorderen, een meer ‘menselijke’ klantondersteuning te bieden en uiteindelijk het bedrijf in staat te stellen om diepere banden met zijn klanten op te bouwen. 

Probleemoplossing

Efficiënte probleemoplossing is een andere, bewezen toepassing van video bij klantcontact. Videotutorials op YouTube of op de website van de leverancier zijn al een integraal onderdeel van de customer self-service. Het is veel gemakkelijker en sneller om een video te bekijken waarin wordt uitgelegd hoe een probleem met een product kan worden opgelost, dan door het lezen van tekst of afbeeldingen. Bovendien kunnen deze gidsen helpen bij het opbouwen van betrokkenheid en bieden ze een persoonlijk tintje tijdens de hele levenscyclus van de klant.

Blijf efficiënt

Hoewel ze een grote troef zijn voor het oplossen van veelvoorkomende problemen, is het echter geen efficiënt gebruik van de tijd van een bedrijf om een videogids te maken voor elk probleem dat zich kan voordoen met een product of dienst. Laten we hier een internet service provider (ISP) als voorbeeld nemen. Als uw internetverbinding steeds verder wegvalt en u hulp nodig hebt, belt u de ISP en legt u het probleem via de telefoon uit. Als het een technisch probleem is, kan dit een uitdaging vormen voor zowel de (laten we aannemen, niet-technische) klant als de (technische) agent. Dit kan dit er toe leiden dat de agent een technicus langs stuurt om het probleem op te lossen.

Testen van oplossingen

Als dit een video-oproep was geweest, had de agent een live videochat kunnen combineren met een tool voor het delen van het scherm – tegelijkertijd het probleem in real-time bekijken en het testen van oplossingen onderweg. Dit zou de ISP niet alleen tijd en geld hebben bespaard, maar het stelt agenten ook in staat om een nauwere relatie met de klant op te bouwen en de klant veel sneller weer online te krijgen, met minder gedoe.

Opschalen van persoonlijk contact

Bovendien kan videotechnologie ook helpen bij het opschalen van persoonlijk contact. Hoewel veel grote bedrijven misschien nog niet over de infrastructuur beschikken om de live-video-klantenservice efficiënt te laten draaien, zal het waarschijnlijk een belangrijke oplossing worden voor degenen die een premium-dienstverlening bieden en zich willen onderscheiden via een meer gepersonaliseerde en realtime-ervaring. Het is een kosteneffectieve manier voor bedrijven die hun klantenbestand willen uitbreiden en opschalen, om een ‘above-and-beyond’ dienst aan te bieden. Je ziet het al gebeuren bij banken, die adverteren dat je als klant een videochat kunt inplannen op het moment dat het je uitkomt. Deze vorm van video biedt uitkomst bij complexe, duurdere producten of diensten en bij ‘ervaringsproducten’ waar emotie een belangrijke rol speelt bij de aankoopbeslissing.

Andere innovaties

Natuurlijk is video niet de enige innovatie die momenteel wordt onderzocht op het gebied van klantenservice. Augmented reality (AR) en voice-assistentie (VA) staan nog relatief in de kinderschoenen, maar hebben veel potentieel op het gebied van sales en customer support. Een toekomstscenario is dat bedrijven bijvoorbeeld met AR-devices agenten in de omgeving van de klant kunnen projecteren – waardoor de interactie menselijker en natuurlijker wordt – stel je voor dat de support agent letterlijk naast je verschijnt en je laat zien hoe je het ‘blauwe scherm des doods’ kunt overwinnen. We zien nu al de enorme voordelen die deze technologie de klanten kan bieden – IKEA heeft enorm veel succes gehad met de IKEA Place augmented reality app die het winkelend publiek helpt om te visualiseren hoe de meubels er in hun huis uitzien.

Door nu te investeren in een videoplatform kunnen bedrijven de veranderende eisen van de klant bijbenen en kunnen ze de leerstof en de infrastructuur gebruiken om een superieure supportervaring te bieden, zodra AR of andere innovaties toegankelijker worden voor de klantenservice.

Zal het aanslaan? 

De zakelijke voordelen van het gebruik van video voor klantenservice zijn duidelijk. Maar om echt te kunnen aanslaan, moet het zowel effectiever als efficiënter zijn dan de traditionele ondersteuningskanalen. Klanten zullen altijd de snelste weg naar een antwoord of oplossing kiezen en dat gaat mogelijk ten koste van de menselijke ervaring. Dit betekent niet dat het vermenselijken van de klantenservicetraject niet cruciaal is – want dat is het wel – en videocontact speelt hierbij een belangrijke rol. Het zal echter wel deel moeten uitmaken van de omnichannelstrategie met als inzet om bestaande selfservicekanalen te verbeteren, niet ze te vervangen.

Over de auteur: Raymond Hüner is general manager Benelux & Nordics bij Freshworks.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond