Slim gebruik smartphone versterkt engagement mobiele loyaltyprogramma’s

Steeds meer retailers introduceren een eigen app. Door hierin ook het loyaltyprogramma te integreren kan deze app zich ontwikkelen tot een zeer krachtig kanaal voor een-op-een communicatie met vaste klanten. In deze tweede van vier blogs over mobiele loyaltyprogramma’s gaan we dieper in op de mobiele mogelijkheden om de engagement van de gebruiker te verhogen, bijvoorbeeld het aanbieden van exclusieve content.

In mijn voorgaande blog beschreef ik hoe een snelle, simpele en overzichtelijke manier om gespaarde punten te verzilveren voor veel consumenten een belangrijke motivatie is om deel te (blijven) nemen aan een loyaltyprogramma. Door deze essentiële stap te integreren in de app, bijvoorbeeld door het mogelijk maken van directe toegang tot webshops of verzilveren van gepersonaliseerde aanbiedingen, bieden merken hiervoor een optimale oplossing.

Dit is echter slechts een van de mogelijkheden om de meerwaarde van het eigen loyaltyprogramma op te waarderen. Het is daarom essentieel om als merk te onderzoeken hoe de intrinsieke kwaliteiten van de moderne smartphone kunnen worden ingezet om de gebruikservaring van de consument te vergemakkelijken of verrijken. Essentieel, omdat een groot deel van alle retail apps kort na gebruik weer wordt vergeten, of simpelweg zelfs nooit wordt gedownload.

Relevantie is key

Natuurlijk is relevantie een eerste vereiste om gebruikers te overtuigen hun app regelmatig te openen. Via de app van Victoria’s Secret Pink, het jongeren label van de Amerikaanse lingerieproducent, krijgen de gebruikers daarom op basis van hun profiel en vastgelegde aankoophistorie onder meer dagelijks nieuwe content. Het gaat onder meer om back stage video content van Victoria’s Secret veelbesproken modeshows en andere events. Op deze manier genereert de app liefst 70 procent van alle digitale traffic voor dit label.

Interessante bonus is dat gebruikers verwachten dat zij via hun app ook op de hoogte worden gehouden van interessante aanbiedingen. Merken met een eigen app springen daar in toenemende mate op in met gerichte in-app en push notificaties. Zeker wanneer deze persoonlijk relevant zijn, dus gebaseerd op de aankoophistorie en het profiel van de gebruiker, zijn de resultaten van deze push notificaties vele malen beter dan die van via email verspreide campagnes.

Locatiebepaalde kortingscodes

Zeker als hiermee relevant wordt ingesprongen op tijd- en locatiebepaalde behoeftes kan de engagement zo aanzienlijk worden vergroot. Een van de meest effectieve vormen van gebruik is het versturen van promotie- en kortingscodes. Door het verstrekken van deze codes via de mobiele app kan de distributie bovendien ook veel efficiënter ingericht. Het mobiele kanaal biedt hiervoor een scala aan extra mogelijkheden, blijkt ook uit Webloyalty’s recente onderzoek naar The Mobile Consumer.

Bijvoorbeeld dankzij de in vrijwel elke telefoon verwerkte GPS-functie, die het mogelijk maakt alleen gebruikers te benaderen die zich in de directe omgeving van een winkel bevinden. Of de iBeacon-technologie waarmee klanten in de winkel op exact het juiste moment tips en aanbiedingen kunnen ontvangen, bijvoorbeeld als zij voor een bepaald schap staan. Tijdens de beruchte Black Friday uitverkoop stuurde warenhuisketen Macy’s bijvoorbeeld aanbiedingen voor de afdeling waarop klanten op dat momenten shopten. Daarvan werd massaal gebruik gemaakt.

Echte meerwaarde

Marketeers die zo echte meerwaarde voor hun vaste klanten willen realiseren, en daarmee loyalere klanten willen oogsten, zullen in toenemende mate out of the box moeten kunnen nadenken.
Uiteraard hoeven zij zich daarbij niet alleen te beperken tot de mogelijkheden van de smartphone. Want waarom zou je naast de telefoon bijvoorbeeld ook niet allerlei wearables inschakelen om de engagement van de consument verder te verhogen? Ter inspiratie beschrijf ik in mijn volgende blog enkele aansprekende voorbeelden waarbij merken op zeer originele en krachtige wijze gebruik maken van dergelijke innovatieve mogelijkheden.