-

Waarom telefonie belangrijk blijft als klantcontactkanaal: 5 redenen 

Voor klantcontact is telefonie is ook anno 2021 nog alive and kicking.  Betrouwbaarheid, gemak en direct contact spelen bij klanten een grote rol. 

De afgelopen jaren is het aantal klantcontactkanalen flink gegroeid. Oude kanalen als fax en post zijn nagenoeg verdwenen en vervangen door digitale kanalen als chat(bots) en social media. E-mail wordt steeds minder gebruikt. Vaak alleen voor vragen die geen haast hebben. En dan is er nog telefonie. Een van de oudste kanalen maar ook in 2021 alive and kicking. In veel onderzoeken komt het zelfs als meest gewaardeerde kanaal uit de bus. Waarom?

Generatieverschillen

Telefonie wordt al ruim 60 jaar gebruikt als klantcontactkanaal. En ondanks al die nieuwe digitale ontwikkelingen blijft het een stevig aandeel houden in de kanalenmix. Onderzoek wijst uit dat die populariteit wel verschilt per generatie. Zo zie je in het 2020 Achieving Customer Amazement Survey Report van Shep Hyken dat telefonie ruim favoriet is in de leeftijdscategorie boven de 40 jaar. Onder de 40 jaar gaat de voorkeur uit naar social media en eindigt telefonie juist onderaan. 

5 redenen

Toch zie je dat ook de jongere generaties in bepaalde gevallen de telefoon pakken. Daarom blijft dit kanaal gemiddeld ook zo hoog scoren. Er zijn nou eenmaal situaties waarin telefonie de voorkeur krijgt boven de andere kanalen en wel om de volgende 5 redenen:

1: Gemak

In bovengenoemd onderzoek van Shep Hyken is ook gevraagd hoe makkelijk mensen de verschillende kanalen vinden. Daar scoort telefonie hoog in alle generaties. Het is dan ook een ontzettend simpel kanaal in gebruik. Geen gedoe met apps, accounts, tekst typen, etc. Je pakt je telefoon, zoekt het nummer op en je belt. Iedereen weet hoe het werkt en het kan (bijna) altijd en overal.

2: Een-op-een persoonlijk contact

Telefonie is het enige kanaal waarbij je echt 1-op-1 persoonlijk contact hebt. Bij chats en social media voeren agents vaak meerdere gesprekken tegelijkertijd waardoor klanten langer moeten wachten op een antwoord. Bij telefonie kan dat niet en heeft de beller de volle aandacht van de agent. Daardoor kunnen vragen vaak sneller opgelost worden wat enorm bijdraagt aan de klanttevredenheid.

3: Ruimte voor emoties

Dat persoonlijke contact biedt tevens ruimte voor emoties en empathie. Is een beller gefrustreerd, boos of verdrietig? Dan hoort een agent dat direct. Hij/zij kan daardoor op die emoties inspelen en begrip tonen, geruststellen of troosten. Ook positieve emoties als een lach of grap komen beter over via de telefoon dan via getypte tekst. Zo hoor je als agent ook echt of iemand tevreden is met het antwoord en kun je het gesprek makkelijker op een positieve manier en toon beëindigen.

4: Meest geschikt voor ingewikkelde en urgente vragen/problemen

Is iets ingewikkeld of dringend? Dan is bellen het makkelijkste en snelste kanaal. Simpele vragen los je makkelijk zelf op via de FAQ of een digitaal kanaal. Daar is minder hulp bij nodig. Zodra iets ingewikkeld of dringend is, pak je sneller de telefoon omdat je je vraag op die manier makkelijker kan uitleggen dan via getypte tekst. Er is aan de telefoon minder ruimte voor misverstanden omdat je het hoort als de ander iets niet begrijpt. Via de telefoon kun je makkelijker verduidelijkingsvragen stellen en iemand stap voor stap meenemen naar de oplossing. Zo zijn vragen sneller opgelost. Juist door dat persoonlijke contact. 

5: Betrouwbaarheid

Het feit dat je bedrijf telefonisch bereikbaar is, draagt bij aan het gevoel van betrouwbaarheid. Natuurlijk heb je daar als gevestigd merk minder mee te maken maar als jouw merk nieuwer is, dan is het zeker verstandig om telefonisch bereikbaar te zijn. En let er ook op dat het telefoonnummer en de openingstijden makkelijk te vinden zijn op je website en niet verstopt in de FAQ of anderszins. Ga zelf maar na hoe vervelend het is als je een bedrijf wilt bellen en je je een ongeluk moet zoeken naar het nummer.

Sleutel tot duurzaam succes

Nu het fysiek winkelen in tijden van corona nog verder daalt, neemt het belang van telefonisch contact sterk toe. In een tijd waarin producten of diensten in toenemende mate inwisselbaar zijn, geeft het bieden van deze service kansen aan bedrijven om zich te onderscheiden in hun customer service. Bedrijven die je mag bellen, kiezen voor optimale klantvriendelijkheid. Zij snappen dat optimale customer service hun merk onderscheidt van de concurrentie. De menselijke stem leidt tot een persoonlijke band en zorgt voor een duurzame connectie. Optimale klantenservice is cruciaal voor het consumentenvertrouwen en de reputatie van je bedrijf. Het is de sleutel tot duurzaam succes.

Over de auteur: Erzsi de Letter is Content Marketeer bij Sound of Data

 

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.

Deel dit bericht

2 Reacties

bert

Precies, geen nummer op de website, geen zaken doen… Heel simpel.

Kees

En zo is het, goeie letters van Erzsi

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond