-

Onderzoek: begrijpen marketeers de consument wel?

Welk pad bewandelt de consument eigenlijk van brand of product awareness naar conversie en verder? Je zou denken dat marketeers er bovenop zitten. Toch zegt ongeveer de helft van hen het consumentenpad maar enigszins door te hebben en nog belangrijke puzzelstukjes te missen. Ongeveer een derde noemt zichzelf een ware beginner in de materie.

Begrip van de weg die de consument aflegt, is zo ongeveer de heilige graal voor marketeers. Het doel? Hoger rendement en groeiende omzetten, aldus 86 procent. Maar het is niet makkelijk je vinger erop te leggen. De variabelen zijn dynamisch en nemen bovendien snel toe. Consumenten die op zoek gaan naar een product kunnen tegenwoordig vele verschillende kanalen bezoeken voor ze uiteindelijk een aankoop doen, concludeert eMarketer naar aanleiding van een onderzoek van Econsultancy samen met ResponseTap .

Vooral online analytics

Data is natuurlijk hét ingrediënt om klanten beter te begrijpen. Maar het wordt nog niet ten volle ingezet. Zo zegt 76 procent van de bedrijven online analytics in te zetten. 66 procent gebruikt e-mail data. Meer dan de helft (55 procent) ondervraagt zijn klanten actief. En 54 procent maakt gebruikt van CRM data. Call center data (37 procent), social CRM data (29 procent), mobiele app analytics (20 procent) en electronic point of sale (16 procent) werden een stuk minder ingezet.

econsultancy2

Het consumentenpad verloopt zowel online als offline. Maar marketeers laten nog veel kansen liggen om de punten onderling te verbinden. Zo haalt slechts 38 procent van de bureauprofessionals en 29 procent van de marketeers aan klantzijde data op bij verkooppunten. 66 procent van de bedrijven geeft aan callcenters belangrijk te vinden. Maar tegelijkertijd doet 72 procent niet aan tracking van een telefoontje.

Bestaande drempels

Marketeers ervaren verschillende drempels om tot een goed begrip van de consument te komen. Welke? Vooral complexiteit van de klantervaring en een toenemend aantal touch points (35 procent). Maar ook moeite om de verschillende databronnen te verenigen (32 procent). Een opgebroken organisatiestructuur (28 procent). Te weinig budget (21 procent). En een gebrek aan delen van informatie binnen de verschillende afdelingen (20 procent).

Welke afdelingen in het bedrijf dragen bij aan het begrip van het consumentenpad?
  1. Marketing (70 procent)
  2. Customer service support (43 procent)
  3. Sales (42 procent)
  4. Analytics team (39 procent)
  5. Operations (33 procent)
  6. Customer insight team (31 procent)
  7. IT (24 procent)
Meer highlights:
  • Bijna de helft van de bedrijven (47 procent) vindt digital de drijvende kracht achter initiatieven op het consumentenpad.
  • 83 procent vindt begrip van de consument belangrijk om pijnpunten te kunnen identificeren.
  • Minder dan de helft van de bedrijven verdeelt de inspanningen om het consumentenpad te begrijpen gelijk over de pre- en post-aankoop lifecyles.
  • 42 procent richt zich vooral op de fase voor de aankoop.
  • Slechts 5 procent van de bedrijven vindt zichzelf uitstekend in staat om verbeteringen aan te brengen aan het consumentenpad met inzichten door klantendata. 29 procent noemt zich goed in staat dit te doen.

Het volledige rapport Understanding the Customer Journey van Econsultancy en ResponseTap kan hier worden gedownload.

econsultancy

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond