-

Social service niet populair

Social media is hot voor klantenservices. Toch blijkt maar liefst 65 procent van de internetgebruikers wereldwijd er geen gebruik van te maken. Consumenten zoeken liever contact via traditionele kanalen zoals de telefoon.

Dit blijkt uit onderzoek van Nice Systems en Boston Consulting Group, aldus eMarketer.

Duurt te lang

Consumenten gebruiken talloze kanalen voor het gebruik van klantenservices. Maar social media is zeker niet favoriet. Waarom niet? Het duurt te lang om een probleem goed duidelijk te maken (33 procent), het biedt beperkte mogelijkheden (32 procent) en het is niet handig voor complexe taken (30 procent).

Andere redenen zijn volgens de internetgebruikers wereldwijd dat er geen privacy is (26 procent), geen click-to-call-optie (26 procent) en bovendien vaak niet tot een succesvolle probleemoplossing leidt (24 procent).

eMarketer 3

Telefoon favoriet kanaal

Wat klantenservice betreft blijft de consument vooral vertrouwen op de traditionele kanalen. Welk kanaal precies de voorkeur heeft? De telefoon, met 29,7 procent. Toch is de website met 26 procent een goede tweede keuze.

Webchat (20,6 procent), sms (9,7 procent), in persoon (8,7 procent) en mobiele apps (3,7 procent) volgen op afstand. Social media heeft ten slotte onder 0,7 procent van de Amerikaanse ondervraagden de voorkeur, aldus onderzoek van Contact Solutions.

eMarketer 4

*) Een deel van dit artikel werd eerder gepubliceerd in het aprilnummer van Emerce magazine (#148).

Het volledige onderzoek van Nice Systems en Boston Consulting Group is hier te downloaden.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond