Hoe dialoogmanagement klantenservice slimmer maakt

Een call center of helpdesk functioneert vaak als een firewall tussen frontoffice en de klant en tussen frontoffice en backoffice. Wie echt met klanten in gesprek wil gaan, moet af van deze traditionele opzet. Door Skype for Business te combineren met een dialoogmanagementplatform kun je dialogen tussen klanten, medewerkers, groepen en partners in alle kanalen managen en integreren in het business proces. Bijkomend voordeel: het is voordeliger en effectiever dan de huidige manier van werken.

Veel bedrijven maken al gebruik van Skype for Business voor videoconferenties en meetings, maar realiseren zich niet dat het platform zich ook leent voor vervanging van de telefooncentrale en voor klantenservicetoepassingen. Het is zonde om de investering in Skype for Business niet verder te benutten. Daarvoor zijn verschillende tools ontwikkeld die de dialoog met de klant ‘inregelen’. Zo’n dialoogmanagementplatform wordt geïntegreerd met Skype for Business en zorgt ervoor dat de juiste persoon in de organisatie op het juiste moment met de klant wordt verbonden. Het maakt daarbij niet uit waar die werknemer zich bevindt of welk kanaal – bijvoorbeeld telefonie, webchat en social media – wordt gebruikt.

De mogelijkheden van dialoogmanagement gaan een niveau verder dan wat een gewoon contactcentrum kan bieden. Niet alleen is Skype for Business geschikt voor alle vormen van communicatie (spraak, video en tekst) maar door de toevoeging van dialoogmanagement kunnen gesprekken en chats gerouteerd worden op basis van bijvoorbeeld benodigde kennis en/of gegevensbronnen. Dat biedt interessante en slimme mogelijkheden. Een inkomend gesprek kan op basis van CRM of servicepakket gerouteerd worden naar de medewerker die bezig is met het ticket of de aanvraag van de beller, zonder dat de beller een keuzemenu moet doorlopen. Waarom zou je de klant daaraan onderwerpen als je alle informatie al hebt om de juiste verbinding tot stand te brengen?

Een ander interessant voorbeeld is ‘last agent routing’. Misschien bedenkt de klant na een uur nog een vraag en belt hij weer naar het call center of stuurt nog een Tweet. Het systeem herkent hem en zorgt ervoor dat dezelfde persoon (of een naaste collega als hij/zij niet beschikbaar is) antwoord geeft.

Maar denk bijvoorbeeld ook aan de leverancier van consumentenelektronica, wiens producten zijn voorzien van een QR-code of NFC-chip. Als er een probleem is of de klant heeft een vraag, dan scant hij de code of leest de chip uit met zijn telefoon. De klant ziet of er iemand met de juiste kennis beschikbaar is en kiest voor contact per telefoon, chat of video. Het dialoogmanagementplatform legt automatisch verbinding met de juiste beschikbare expert. Door een koppeling met het CRM-systeem weet de agent direct om welke klant en apparaat het gaat en wat de garantieregeling is.

Geen onnodige dialogen

De slimme routeringen zorgen ervoor dat onnodige dialogen worden voorkomen én dat de capaciteit van agenten optimaal wordt benut. Daarnaast wordt er een koppeling gemaakt met backend systemen waarin klantinformatie is opgeslagen, zoals CRM en salesdatabases. Hierdoor krijgt de klant niet alleen direct de persoon die het meeste van het probleem afweet te spreken, maar die agent ziet ook meteen wat de voorgeschiedenis is en welke interacties er eerder met de klant zijn geweest. Door dit soort inzichten zijn agenten productiever en hebben ze het gevoel ‘in control’ te zijn. Ze kunnen gesprekken aannemen of afwijzen en hebben alle informatie op het scherm staan die nodig is voor een relevante dialoog. Voor de klant die belt betekent het bovendien dat hij niet onnodig wordt doorverbonden en vaak geen keuzemenu hoeft te doorlopen.

Iedereen kan een contact center zijn

Voordeel van het gebruik van een platform als Skype for Business in combinatie met dialoogmanagement is dat je licentiekosten fors omlaaggaan en de complexiteit afneemt. De gebruikers hebben maar één communicatietool nodig, waarin telefonie, chat, webchat en social media worden aangeboden. Het management en beheer van het platform is eenvoudig. Nieuwe gebruikers en routeringen kun je namelijk gemakkelijk zelf toevoegen, daar hoeft geen technisch support van de leverancier voor te worden ingeschakeld. Doordat Skype for Business door de hele organisatie wordt gebruikt, kan iedereen betrokken worden bij het bedienen van de (interne) klant. Iedereen kan dus onderdeel worden van het contact center en iedereen in het bedrijf kan een mini contact center worden.

Creatief kijken naar dialoogflow

De grootste uitdaging daarbij is om bedrijven uit te dagen buiten de gebaande paden te treden. Organisaties denken niet ver genoeg door over hoe ze de dialoogflow willen regelen. En dat terwijl je zoveel kunt winnen. Een bedrijf in België heeft 2,5 miljoen klanten, die allemaal bekend zijn en in het systeem staan. Ze hebben ook allemaal een accountmanager. Door klanten op het platform te koppelen aan die manager komen ze direct bij iemand terecht die hen kent. Driekwart van de bellers hoeft hierdoor niet meer het keuzemenu te doorlopen.

Nog zo’n praktische toepassing: door een chatfunctie toe te voegen aan de website is het aantal telefoontjes bij sommige van onze klanten gehalveerd. Een chatbot filtert de basisgegevens uit het gesprek en dan wordt de chat doorgezet naar de Skype client van de persoon die zo effectief mogelijk kan antwoorden.

Het zijn allemaal voorbeelden van hoe de traditionele benadering van klantcontactmomenten naar een hoger plan kan worden getild, zonder dat daar enorme investeringen voor nodig zijn. Sterker nog, de kosten van het contactcentrum gaan omlaag, de medewerkers zijn productiever en de klant wordt beter geholpen. Hoog tijd om de klantenservice naar een hoger plan te tillen.