Nieuwe regels consumentenrechten: wat verandert er?

Medio juni worden nieuwe Europese consumentenregels van kracht die consumenten meer rechten geven. Deze nieuwe regels hebben gevolgen voor de meeste ondernemers in Nederland die producten of diensten leveren aan consumenten. Ondernemers hebben tot medio juni de tijd hun bedrijfsvoering hierop aan te passen, zoals de informatie op hun website, overeenkomsten die zij aanbieden en andere zaken in hun bedrijfsvoering. De regels hebben betrekking op een groot aantal verkoopsituaties: in winkels, op straat, aan de deur en via internet.

Om ondernemers een handreiking te bieden heeft ACM informatie op haar website geplaatst waarmee ondernemers zich op de komst van de nieuwe regels kunnen voorbereiden.

De nieuwe regels gelden vanaf 13 juni 2014. Ze gelden alleen voor overeenkomsten die op of na deze datum gesloten zijn. Voor overeenkomsten die vóór 13 juni 2014 zijn gesloten gelden de oude regels.

Met de komst van de nieuwe regels geldt bijvoorbeeld:

• dat de bedenktijd voor online aankopen en aan de deur gesloten overeenkomsten van een naar twee weken gaat
• dat bij verkoop op straat, waarbij nu geen bedenktijd geldt, ook een bedenktijd van 14 dagen geldt
• dat bij het niet of onjuist informeren over de bedenktijd deze wordt verlengd tot maximaal 12 maanden
• dat het tarief voor het bellen naar 0900-nummers aan een maximum wordt gebonden (namelijk 1 euro per gesprek plus de gewone belkosten)
• dat overeenkomsten voor diensten (zoals telefonie of energie) die per telefoon worden afgesloten pas gelden als deze ondertekend zijn door de consument

Informatieverplichtingen bij koop op afstand, zoals verkoop via telefoon, internet of postorder
Het is de bedoeling dat de consument een goede keuze kan maken als hij een aankoop doet. Dit kan hij beter als hij goed geïnformeerd is. Daarom heeft de ondernemer een informatieplicht. Verkoopt de ondernemer zijn diensten of producten op afstand? Dan moet hij  de consument op een duidelijke en begrijpelijke manier informatie geven.

Algemene informatieverplichtingen:

• de voornaamste kenmerken van een product of dienst
• de naam van de ondernemer
• het bezoekadres van de ondernemer. Alleen een postadres is niet genoeg
• Is er sprake van een tussenpersoon? Dan moet ook zijn naam en bezoekadres vermeldt staande contactgegevens
• de totale prijs van het product of de dienst
• Worden er aparte kosten berekend voor het bellen naar de ondernemer? Bijvoorbeeld om de overeenkomst te sluiten? En zijn deze anders dan het basistarief? Dan moet de ondernemer informatie geven over de hoogte van deze kosten. Dit geldt ook voor kosten van andere soorten communicatie
• de manier van betalen, leveren of uitvoering
• hoe snel de ondernemer levert of de dienst verleent
• hoe de ondernemer met klachten omgaat

Informatieverplichtingen over het ontbinden van de overeenkomst:

• de bedenktijd die de consument heeft
• op welke manier, binnen welke termijn en onder welke  voorwaarden de overeenkomst ontbonden kan worden én het modelformulier voor ontbinding
• heeft de consument geen bedenktijd? Dan moet de ondernemer de consument hierover informeren. Ook moet de ondernemer de consument informeren over de omstandigheden waaronder de consument afstand doet van zijn recht van ontbinding. Bijvoorbeeld bij dringende herstelwerkzaamheden, zoals het repareren van een lek dak. Of als de ondernemer en de consument afspreken dat de dienst, bijvoorbeeld het winterklaar maken van de tuin, geheel wordt uitgevoerd tijdens de bedenktijd

Informatie over bijkomende kosten

• krijgt de consument misschien te maken met kosten bij het ontbinden van de overeenkomst? Bijvoorbeeld de verzendkosten wanneer hij een product terugstuurt? Dan moet de ondernemer de consument hierover informeren
• krijgt de consument misschien te maken met kosten bij het ontbinden van de overeenkomst? Bijvoorbeeld omdat hij de ondernemer heeft gevraagd om gedurende de bedenktijd al diensten te leveren? Of gas, water, elektriciteit of stadsverwarming te leveren? Dan moet de ondernemer de consument hierover informeren

Overige informatieverplichtingen

• wat de ondernemer doet als het product of de dienst niet goed is. En hoe de ondernemer omgaat met eventuele garanties
• zijn er gedragscodes waar de ondernemer zich aan moet houden? Dan moet hij de consument hierover informeren
• is het een overeenkomst voor langere tijd? Dan moet de ondernemer de consument informeren over de duur van de overeenkomst. Is het een overeenkomst van onbepaalde duur? Of wordt deze stilzwijgend vernieuwd? Dan moet de ondernemer informatie geven over de voorwaarden voor het opzeggen van de overeenkomst
• Geldt voor de overeenkomst dat de consument gedurende een bepaalde het product of de dienst moet afnemen? Of de overeenkomst gedurende een periode niet kan opzeggen? Dan moet de ondernemer de consument daarover informeren
• Moet de consument een waarborgsom betalen? Of een andere financiële garantie geven? Dan moet de ondernemer de consument hierover informeren
• Is de ondernemer aangesloten bij een klachten- of geschillencommissie? Dan moet de ondernemer de consument hierover informeren. Ook moet hij informatie geven over de manier waarop de consument hier gebruik van kan maken

De ondernemer geeft na de koop altijd een bevestiging van de overeenkomst. Dit moet hij binnen een redelijke termijn na het sluiten van de overeenkomst doen. De ondernemer doet dit uiterlijk bij de levering van de producten of voordat de dienst wordt uitgevoerd. In de bevestiging doet de ondernemer de mededeling dat de overeenkomst is gesloten. Ook bevat de bevestiging alle informatie die de ondernemer de consument moet geven.

Gaat het om een overeenkomst tot het leveren van digitale inhoud? En heeft de consument gevraagd de digitale inhoud te leveren tijdens de bedenktermijn? Dan moet ook deze verklaring én de verklaring dat de consument afstand doet van zijn recht op ontbinding in de bevestiging worden opgenomen.

Aanvullende regels bij verkoop van producten of diensten via internet
Verkoopt een ondernemer een product of dienst via internet? Dan gelden er nog enkele aanvullende regels. Deze regels zijn een aanvulling op de informatieverplichtingen die de ondernemer heeft.

• Informatieverplichtingen bij koop op afstand

De ondernemer geeft vóórdat de overeenkomst wordt gesloten op een duidelijke en in het oog springende manier de volgende informatie over de overeenkomst:

• de voornaamste kenmerken van de producten of diensten
• de totale prijs
• de duur van de overeenkomst: geldt voor de overeenkomst dat de consument gedurende een bepaalde het product of de dienst moet afnemen? Of de overeenkomst gedurende een periode niet kan opzeggen? Dan moet de ondernemer de consument daarover informeren

Melding maken van ‘bestelling met betalingsverplichting’

De ondernemer moet op de pagina van het online bestelproces melden dat de consument een betalingsverplichting met de ondernemers aangaat. De ondernemer moet dat duidelijk maken, onmiddellijk vóórdat de consument de bestelling plaatst. Het moet voor de consument duidelijk zijn dat hij een betalingsverplichting heeft. Dit kan bijvoorbeeld door op de website bij de bestelknop de tekst ‘bestelling met betalingsverplichting’ op te nemen.
Let op:

Doet de ondernemer dit niet? Dan is de overeenkomst vernietigbaar. Dit betekent dat de consument niet gebonden is aan de bestelling.

De ondernemer geeft aan het begin van het bestelproces duidelijk en leesbaar aan of er beperkingen zijn voor de levering van de producten of diensten. En hij geeft aan op welke manier de consument kan betalen. Bijvoorbeeld: de ondernemer levert niet in België en accepteert alleen betaling via acceptgiro of creditcard. Hij moet dit vooraf duidelijk vermelden.

Bedenktijd bij overeenkomsten op afstand en overeenkomsten die buiten de winkel gesloten worden
Voor een koop op afstand en voor overeenkomsten die buiten de winkel worden gesloten geldt vaak een bedenktijd.

Bij een overeenkomst op afstand of een overeenkomst buiten de winkel kan de consument de overeenkomst binnen 14 dagen ongedaan maken. Dit wordt ook wel bedenktijd genoemd. De consument hoeft geen reden aan te geven als hij gebruik maakt van die bedenktijd.

Wat gebeurt er als een ondernemer de consument niet informeert over de bedenktijd? De ondernemer moet de consument informeren over de bedenktijd. Doet de ondernemer dit niet? Dan wordt de bedenktijd van 14 dagen verlengd. De bedenktijd wordt dan maximaal 12 maanden.

Dat is afhankelijk van het soort overeenkomst. Wordt er een product gekocht of gaat het om een dienst die wordt verricht? Of is er sprake van een levering van een product met een dienst erbij?

Wanneer gaat de bedenktijd lopen?

• Gaat de overeenkomst over een dienst? Dan gaat de bedenktijd in vanaf de dag van het sluiten van de overeenkomst
• Gaat de overeenkomst over het leveren van water, gas, elektriciteit of  stadsverwarming? Of over het leveren van digitale inhoud die via internet? Dan gaat de bedenktijd in vanaf de dag van het sluiten van de overeenkomst
• Gaat de overeenkomst over het kopen van een product?
  • En gaat het dan om  een bestelling van één product? Bijvoorbeeld: de consument koopt één kledingstuk? Dan gaat de termijn van 14 dagen lopen op de dag waarop de consument het product ontvangt
  • Betreft het één bestelling waarbij meerdere producten zijn besteld? Bijvoorbeeld als de consument meerdere kledingstukken koopt? Dan gaat de termijn van 14 dagen lopen vanaf het moment dat de consument het laatste product van de bestelling heeft ontvangen. Dus in het voorbeeld bij ontvangst van het laatste kledingstuk
  • Bestaat een bestelling uit  meerdere onderdelen, bijvoorbeeld een bed? Dan gaat de termijn van 14 dagen lopen vanaf het moment dat de consument het laatste onderdeel van het product heeft ontvangen
  • Gaat het om regelmatige levering van producten, zoals bijvoorbeeld een abonnement op een boekenclub of een tijdschriftabonnement? Dan begint de termijn van 14 dagen te lopen van het moment van de eerste levering van het product. In het voorbeeld dus bij de levering van het eerste boek of tijdschrift

Bedenktijd bij de levering van digitale inhoud

Ook bij de levering van digitale inhoud heeft de consument een bedenktijd. Denk hierbij aan levering van software, app’s en spelletjes, CD’s en DVD’s . Hierbij is er verschil in regels tussen levering op materiële drager of levering via internet.

Digitale inhoud geleverd via een internetverbinding

Hiermee worden vooral bedoeld app’s, muziekstream en diverse downloads. Denk daarbij bijvoorbeeld aan een uitbreiding van een computerspel. Hiervoor geldt een bedenktijd van 14 dagen, tenzij het product of de dienst al binnen de bedenktijd geleverd wordt.