Your Social: “#SocialSuccess in eigen hand”

Your Social is een Nederlands social media bureau dat net vijf jaar bestaat en het toch voor elkaar krijgt om internationale bedrijven als Singapore Airlines, Bavaria en Mentos te bedienen. Op de Emerce eWeek doet Your Social de kickoff met #datadrivensocialmarketing. Wie zit er achter Your Social? En hoe gaat social zich volgens Your Social ontwikkelen?

Max Fackeldey en Patric Kint startten Your Social in 2010 als full-service social business agency in Breda. Dubai volgde snel, en er werken nu 30 professionals. De volgende uitbreiding naar Zuidoost-Azië staat op stapel. “Een groot gedeelte gaat op basis van een strategisch plan, een gut feeling en een hele dikke plaat voor je kop. Maar om verder te groeien hebben we in een vroeg stadium onderkend dat we hulp van buitenaf nodig hadden”, vertelt Kint.

“Op een gegeven moment is er structuur nodig, moet je processen vormgeven en de vestigingen op elkaar afstemmen.” Daarvoor hebben we Raymon de Kruijff als coach en mentor in de hand genomen. Als voormalig managing director van Emakina heeft hij veel ervaring in het laten groeien van digital agencies.”

Max Fackeldey (l.) en Patric Kint, oprichters van Your Social.

Jullie leggen de nadruk op engagement. In hoeverre beperkt dat jullie in je klantenkring?

“Niet eigenlijk. Engagement bewerkstelligt loyalty, en loyale klanten zorgen voor meer inkomsten. Engagement is natuurlijk geen doel op zich. Als je producten en service niet op orde zijn, of je gebruikt halffabricaten die niet koosjer zijn, dan kun je wel leuk doen op social met campagnes en mooie content, maar de consument prikt daar zo door heen.

“Wij zien het als een funnel: eerst bereik, dan werken we toe naar engagement en vervolgens verleiden we tot een aankoop. En als het product bevalt, de service optimaal is en ook de customer experience klopt, ga je als consument erover praten met je vrienden en familie.”

Hoe leg je als bedrijf de koppeling tussen social en je bedrijfsdoelstellingen?

“We komen de me-too reactie nog vaak genoeg tegen. Het is niet zo slim om een social media strategie op te zetten zonder koppeling met je bedrijfsstrategie. Uiteindelijk moet je kijken naar waar het bedrijf heen wil. Dus als een organisatie meer omzet per klant wil realiseren, dan vertaalt zich dat bijvoorbeeld naar het verhogen van engagement met bestaande klanten.

“Het resultaat op social moet te herleiden zijn naar waarom je relevant bent in de markt. Het aantal likes zegt verder nog niets over hoe goed je het als bedrijf doet: het is geen doelstelling op zich. Kijk je bijvoorbeeld naar het aantal kliks op een bepaald stukje content dan kan dat je veel vertellen over de betrokkenheid van verschillende doelgroepen.”

Hoe ziet de toekomst van social er volgens jullie uit?

“Social als stand alone begrip gaat op termijn verdwijnen. Social en online worden één: digital. Social is een door technologie gedreven ontwikkeling die ervoor zorgt dat consumenten online interacties met elkaar hebben – en dat zal nog wel even zo blijven. Wat we wel zien veranderen, is dat merken en bedrijven steeds meer binnen hun eigen domein en eigen media toewerken naar interactie.

“Social media is eigenlijk gehuurde winkelruimte waar bedrijven fors moeten betalen om zichtbaar te zijn. En uiteindelijk ben je niet de eigenaar van alle data die daar gegenereerd wordt, en kun je heel lastig een echte relatie opbouwen. Vanuit loyalty- en CRM-doelstellingen merken we dat organisaties de klant het liefst in zijn eigen winkelruimte heeft.

“Wat we ook wel zien is dat de kracht van Apple en Facebook steeds groter wordt. Kijk bijvoorbeeld naar de nieuwe iOS update van Apple waarmee je met een smart device gemakkelijk informatie en content kunt vinden. En de manier waarop Facebook relevant adverteren op basis van de interest en social graph buiten Facebook mogelijk maakt.

“Daar moet je als bedrijf rekening mee houden in alle mediavormen, van content (social networks, in app) tot ad types (display, rich content, Facebook Ads). En daar je (social) content strategie op af te stemmen. Consumenten hoeven niet meer op zoek naar content, de content komt hun kant op.”

Wat zijn de lessen geweest die jullie hebben moeten leren als startup?

“Een les was het borgen van kennis over ontwikkelingen en klanten in de organisatie. We hebben medewerkers en sommige gaan ook weer weg. Hoe zorg je ervoor dat onze vestigingen in Breda en Dubai samenwerken en elkaar ook meerwaarde bieden? De eerste stap is onderlinge kennisuitwisseling, via pizzasessies na werktijd, over best cases en worst cases. Mensen reizen ook heen en weer tussen Nederland en Dubai, projectgerelateerd, en om nieuwe mensen zich de way of working eigen te laten maken.”

“De gemiddelde leeftijd van onze mensen ligt op ongeveer 28. De meeste van hen zijn digital natives die de hele dag door content consumeren, professioneel en privé. Iedere medewerker heeft een vrij te besteden opleidingsbudget. We zeggen niet dat je bijvoorbeeld een uur per dag aan kennisontwikkeling moet doen, die verantwoording hebben mensen zelf. We beoordelen onze medewerkers op hun kennis, op wat ze hebben bijgedragen en op de blogs die ze hebben geschreven.”

Wat zou je een social media marketeer voor advies meegeven?

“Blijf de klant en potentiële klant als uitgangspunt nemen. Luister naar wat ze te zeggen hebben. Het gaat niet alleen om het bedrijf of om het product, maar wat je klant wil hebben en wil horen en wil voelen. Wat daarboven zit: wordt een datagedreven marketeer. Er is zoveel data beschikbaar waarmee je inzichten kunt genereren voor productontwikkeling, innovatie en verbetering van de dienstverlening.

“Breng structuur in je social data met CRM en koppel dat aan je transactionele data, je e-commerce platform of wellicht data vanuit je winkels. Pas die inzichten toe om je volgende marketingactiviteit zo goed als mogelijk vorm te geven zodat je relevant wordt en relevant blijft.”