Ook de B2B klant wil maar één ding: meer tijd

In de consumentenmarkt weten we het al lang: je klant eist een snelle en naadloze ervaring en blijft je in ruil daarvoor trouw. Waarom bieden we deze ervaring dan nog bijna niet aan onze B2B-klanten? In een economie waar het steeds meer draait om B2Me-marketing, mag er geen verschil meer zijn. Het heeft vooral te maken met de basis, een gebrek aan de juiste informatie (data) van B2B-klanten.

Tijd is op dit moment één van de meest waardevolle dingen die je je klant kunt bieden. Die waarde zit niet alleen in een snelle afhandeling van een transactie. Ook in het traject daar voorafgaand kun je diensten zo inrichten, dat het de klant enorm veel tijd bespaart. Of je neemt de klant simpelweg ‘werk uit handen’, door op het juiste moment, de juiste gebruikerservaring (UX) te bieden.

Omgekeerd werkt het ook zo dat bedrijven de waarde moeten inzien van het micro-moment. Een halve minuut wachten in de rij voor een cappuccino, kan nuttig besteed worden met een zoekopdracht naar het volgende vakantieadres – of om te kijken of de favoriete jeans in de aanbieding is. Het is dus van belang dat je e-commerce zo is ingericht dat informatie, producten en diensten ook daadwerkelijk gevonden kunnen worden in zo’n micro-moment. Een voorwaarde hiervoor is dat je je klant kent: wat is zijn of haar behoefte? Pas als je dat weet kun je je klant in een micro-moment bedienen met de juiste informatie.

De B2C-markt zet deze inzichten steeds meer om in praktische tools, strategieën en gebruikservaringen, maar de B2B-markt blijft nog steeds achter. 

Waarom de B2B markt (nog) achter loopt

Er zijn drie belangrijke redenen waarom in de B2B markt vooralsnog weinig aandacht wordt besteed aan echt persoonlijke en tijdbesparende oplossingen voor de klant.

Het is ten eerste niet zo eenvoudig om de juiste data te verzamelen van een B2B-klant. Dat doe je niet door ‘zomaar’ wat informatie uit je analytics tool te schudden. Zakelijke klantdata die wel beschikbaar is, wordt verzameld in CRM-systemen, maar 52% daarvan is niet correct. Dit is direct de tweede reden waarom het zo lastig is om als business je klant een gepersonaliseerde tijdbesparende oplossing te bieden: we kennen de zakelijke klant simpelweg niet goed genoeg door een gebrek aan zuivere data.

Een derde belangrijke reden waarom B2B-bedrijven zo weinig inzicht hebben in hun klantdata is de interne organisatie. Bedrijven die werken met interne silo’s kunnen hun klant onmogelijk een klantgerichte aanpak bieden. Een juiste datastrategie begint dan ook met de basis: de silo’s doorbreken om de juiste informatie te vinden over de individuele klant.

Ook de B2B-klant is een mens – en dus klant – in de B2C-markt. Overal worden die mensen op hun wenken bediend; persoonlijk en snel, behalve in de zakelijke markt. Dat is raar. Neem als uitgangspunt dat het kopen van een complexe oplossing, service of product net zo gemakkelijk moet zijn als de ervaring die je hebt met het ontvangen van je online bestelde boodschappen. 

Ok, zuivere data en datamanagement is de oplossing, maar hoe doe je dat?

Een goede data-analyse en implementatie is vaak al complex genoeg. Om je B2B-portfolio en klantdata op orde te krijgen zorg je eerst dat de basis goed is. Ruim je CRM op en zet in op tools die je automatisch de laatste updates bieden van je klantinformatie. Die zijn ook in de B2B-markt beschikbaar. 

Nu je data op orde is kun je er gerichte informatie uit halen. Wie is bijvoorbeeld je ideale klant? En op welk segment kun je je het beste richten? Hier is een stukje kunstmatige intelligentie voor nodig die alle datapunten (interne en externe data) aan elkaar verbindt tot de juiste inzichten die relevant zijn voor je business. 

Stel vooral prioriteiten. Je kunt nu eenmaal niet alles tegelijk doen. Dat hoeft ook niet. Analyseer waar voor je bedrijf de meeste impact zit en waarmee je klant het meest geholpen is. Daar moet je investering van technologie, recources en tijd zitten. Dit is het omslagpunt voor het bedrijf om de B2B klant te benaderen met een CX-lens. 

Geef de B2B klant waar hij/zij naar verlangt…

Als je de stappen naar zuivere data en datamanagement hebt doorlopen kun je aan de slag. Je weet nu wat je klant nodig heeft en waar de kansen voor je bedrijf liggen. Voor veel B2B-bedrijven klinkt CX nog wat ongrijpbaar, maar het is absoluut noodzaak. Met de juiste data, tools en insights is CX juist heel concreet, dus begin daarmee. 

Ruim je CRM op en bied je B2B-klant eindelijk waar hij, of zij zo naar verlangt: meer tijd.

Over de auteur: Raimond van het Reve werkt als CX Leader Nederland bij Oracle Nederland.