Customer Experience in 2022: vijf trends

De afgelopen twee jaar zijn consumenten massaal overgestapt op digitale platformen. Door een toenemend aantal digitale consumenten moesten bedrijven hun Customer Experience snel aanpassen. Door als organisatie adequaat in te spelen op deze nieuwe gedragstrends behaal je namelijk grote voordelen.

Ondanks dat consumenten het gemak van online interactie massaal hebben omarmd, vinden ze verbinding en persoonlijk contact nog steeds belangrijk. Dit betekent voor bedrijven dat ze een naadloze omnichannel-strategie moeten inzetten, die niet alleen de digital-first-consument aanspreekt maar ook daadwerkelijk menselijke interactie omvat.

Freshworks heeft een onderzoek uitgevoerd bij ruim 4.500 bedrijven en daar 107 miljoen klantinteracties geanalyseerd om inzicht te krijgen in de belangrijkste factoren voor klanttevredenheid. Bedrijven die passend en tijdig inspelen op deze vijf trends, verlagen de operationele kosten, verbeteren het serviceniveau en vergroten de klantloyaliteit.

1. ‘I want it now’-mentaliteit zet de standaard

Uit het onderzoek bleek dat de snelheid van de dienstverlening de grootste impact had op de Customer Satisfaction Score (CSAT). Als gevolg van fysieke beperkingen in winkels en op het werk hebben consumenten tijdens de pandemie massaal voor de virtuele wereld gekozen. Die verschuiving naar digitale kanalen heeft er ook toe geleid dat ze verwachten dat diensten snel worden geleverd: 80% van de consumenten verwacht nu een snellere respons van bedrijven. Die ‘I want it now’-mentaliteit die kenmerkend is voor online klantenservice, zal waarschijnlijk ook merkbaar worden op de andere kanalen.

De moderne consument wil worden geholpen via het kanaal waarmee hij zijn doel het snelst bereikt. Uit het onderzoek blijkt dat 39% van hen het liefst selfservice-functies gebruikt en dat de snelste manier vindt om een oplossing te vinden. Anderzijds geeft 61% van de respondenten de voorkeur aan bedrijven die gebruikmaken van een slimme mix van selfservice en mensen, en die op een empathische en snelle manier support kunnen bieden.

2. Naadloze omnichannel-aanpak vervangt geïmproviseerde combinatie van fysiek en digitaal

Klanten kunnen via meerdere kanalen contact zoeken met een bedrijf: op de traditionele wijze (telefonisch, e-mail), fysiek (in de winkel) en digitaal (via de website, apps, live chats, enzovoort). Het is moeilijk om te voorspellen welke route ze gaan volgen. Misschien zien ze een reclame op Instagram, waarna ze naar de website gaan en met een agent chatten, en vervolgens toch nog een winkel bezoeken voordat ze uiteindelijk een aankoop doen.

Klanten gaan ervan uit dat ze op elk moment van kanaal kunnen wisselen. Ze kiezen zelf of ze op fysieke, traditionele of digitale manier contact opnemen met een bedrijf. Bedrijven moeten al die manieren dus samenvoegen tot een naadloos geheel. Door de vervagende grens tussen de fysieke en digitale ervaring zijn consumenten minder vergevingsgezind richting bedrijven die hun omnichannel-service niet op orde hebben.

3. Messaging en mobiel zijn bepalend

De behoefte aan snelle interacties en oplossingen bepaalt ook de manier waarop consumenten willen communiceren. Ze willen het gesprek op hun eigen tempo voortzetten via een app die ze toch al dagelijks gebruiken. Apple Business Chat, Facebook Messenger, WhatsApp en Line Chat zijn dan ook sterk in opkomst als kanalen voor interactie met consumenten.

Als klanten je klantenservice altijd binnen handbereik hebben, leidt dat gegarandeerd tot succes. Maar er is meer. Dankzij messaging en mobiel kunnen bedrijven non-stop communiceren met al hun klanten, iets wat met traditionele telefoonlijnen nooit mogelijk was. Bovendien bieden ze hun klanten het gemak van asynchrone communicatie: ze kunnen verder gaan waar ze mee bezig zijn en het gesprek op ieder gewenst moment weer voortzetten.

4. Welzijn van klantenservicemedewerkers verhoogt (klanten)tevredenheid

Tijdens de wereldwijde pandemie kregen klantenservicemedewerkers het zwaar te verduren. Een enorme toename van het aantal vragen, zenuwachtige klanten en natuurlijk het plotselinge thuiswerken maakten het werken voor hen niet bepaald gemakkelijker. Daar zijn bedrijven zich inmiddels goed van bewust, waardoor het welzijn van de medewerkers inmiddels een hogere prioriteit gekregen heeft.

Technologie speelt hier een grote rol in. Met behulp van moderne technologieplatformen kunnen organisaties namelijk repetitieve taken weghalen bij medewerkers, hun werkdruk verminderen, de CSAT verhogen en medewerkers op afstand verbonden houden. Customer engagement-platforms veranderen de manier waarop klantenservicemedewerkers dagelijks hun werk doen. Handige functies zoals de classificatie van tickets met AI en het automatisch doorsturen van binnenkomende klantcontacten naar de juiste persoon zijn dingen die medewerkers tot wel 1,2 uur per dag besparen. Dat geeft ze meer tijd om te doen wat ze het beste kunnen: klanten blij maken.

5. Van automatiseren naar voorspellen

Het idee van AI binnen Customer Service is niet nieuw, maar in de afgelopen twee jaar is AI echt een essentieel onderdeel van een succesvolle Customer Experience-strategie geworden. AI-chatbots kunnen op efficiënte wijze handmatige taken van medewerkers overnemen en daardoor grote volumes tickets afhandelen. Bedrijven zijn actief bezig om te ontdekken hoe ze nog meer rendement uit hun investering kunnen halen door de experience van niet alleen de klant, maar ook die van de eigen medewerkers te verbeteren.

Slimme bots kunnen automatiseren, slimmere bots kunnen klantgedrag voorspellen, klantenservice opschalen en de klantervaring verbeteren. Sommige bedrijven behaalden een 7% hogere CSAT-score na het implementeren van bots. De meeste bots kunnen uitstekend eenvoudige repetitieve vragen beantwoorden zoals ‘wat is jullie terugbetalingsbeleid?’. Complexere en unieke vragen kunnen beter door mensen worden beantwoord. De kansen liggen bij het opzetten van beslisbomen waarmee een bot vragen kan beantwoorden van specifieke klanten, zoals ‘waar blijft mijn bestelling?’ of ‘wanneer krijg ik mijn geld terug?’. Daardoor krijgen medewerkers de gelegenheid om zich veel proactiever bezig te houden met het opbouwen van relaties.

Over de auteur: Raymond Hüner is General manager Benelux en Nordics bij Freshworks.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.