E-commerce in Europa: EC zet richtlijnen uit voor efficiëntere levering

In een pas gepubliceerde roadmap zet de Europese Commissie de lijnen uit voor een efficiëntere levering van pakjes binnen Europa. Zo wil ze het consumentenvertrouwen doen toenemen en de boomende markt van de e-commerce een extra duw in de rug geven. Bpost International sprak met Werner Stengg, hoofd van de unit Online en Postdiensten van het directoraat-generaal voor Interne Markt en Diensten van de EC. “We gaan niet reguleren, maar stellen wel objectieven!”

In 2012 publiceerde de EC een groenboek om het debat rond de levering van pakjes in de Europese interne markt te stimuleren. “Er zijn nog veel obstakels voor e-commerce en de levering van pakjes duikt in alle enquêtes op als een belangrijk knelpunt. Op elke conferentie rond e-commerce of over het postwezen staat het thema hoog op de agenda. Er wordt overal over gesproken, ook zonder ons. Maar met het groenboek wilden wij dat proces versnellen en stroomlijnen”, vertelt Werner Stengg.

Consensus over groenboek
Meer dan 100 betrokkenen – waaronder e-retailers, postbedrijven en lidstaten – gaven feedback op het groenboek. “Zij bevestigden onze analyse in grote mate, onder meer dat het niet nodig is om nieuwe regelgeving te creëren”, zegt Stengg. “E-commerce is zeer jong en groeit enorm snel. Terwijl wij hier zitten, zijn postoperatoren nieuwe oplossingen aan het uitwerken. Zo’n onvolgroeide markt kan je niet reguleren.”

“Nog een reden waarom extra regelgeving geen zin heeft, is het gebrek aan transparantie van de sector. We hebben weinig inzicht in de markt van grensoverschrijdende pakjesleveringen en beschikken dus niet over de kennis om op een zinvolle manier in te grijpen.”

Nagenoeg alle ondervraagde stakeholders erkenden de knelpunten die het groenboek aankaartte, zoals de prijsaspecten, de nood aan transparantie en de uitdagingen op het vlak van gebruiksgemak. “De klant zit bijvoorbeeld thuis te wachten, zonder enig idee wanneer hij zijn pakje zal ontvangen, terwijl e-commerce het leven net aangenamer moet maken. Alle betrokkenen erkenden het belang van de whereabouts van pakjes, net als de behoefte aan track and trace-systemen.”

Achttien maanden om vooruitgang te boeken
De roadmap bevat geen extra regulering, maar gezien de uitdagingen moet één en ander wel vooruit gaan. “Daarom stellen we objectieven”, benadrukt Werner Stengg. “Over achttien maanden evalueren we waar we staan. Maar ik heb er vertrouwen in. Het is een win-winsituatie. Hoe efficiënter de levering van pakjes, hoe meer business in de e-commerce. Alle betrokkenen hebben er belang bij.”

De roadmap is opgebouwd rond drie speerpunten. “Ten eerste: informatie en transparantie. Ten tweede: service. En ten derde: wat als het fout gaat met de levering? Let wel: het is aan de industrie om concrete oplossingen te formuleren. Ons gaat het alleen om de doelstellingen.”

Informatie voor consumenten, e-retailers en regulerende instanties
De roadmap behandelt het informatievraagstuk op drie niveaus. In de eerste plaats zijn er de consumenten. “Zij hebben nood aan goede informatie en transparantie over de levering van hun pakjes. Dit kan met behulp van een gedragscode, maar andere oplossingen zijn net zo goed mogelijk.”

Daarnaast zijn er de e-retailers en kmo’s in het algemeen. Stengg: “Voor hen is het vooral belangrijk dat ze op de hoogte zijn van de mogelijkheden op het vlak van leveringen. Welke aanbieders zijn er? En welke diensten bieden ze aan? Voor kleine en middelgrote e-retailers is deze informatie cruciaal. Ook hier zijn er verschillende oplossingen, zoals een internetplatform waarop postoperatoren hun diensten aanbieden. Maar nogmaals: het moet vanuit de sector komen, wij leggen niets op.”

Tenslotte zijn er nog de sector zelf en de regulerende instanties, waaronder de lidstaten. “Zij hebben nood aan correcte informatie om zich een beter beeld te kunnen vormen van de markt”, stelt Werner Stengg.

Vier cruciale servicepunten
Het tweede speerpunt van de roadmap is de service die geboden wordt. Stengg: “Daarbij gaan we uit van het ideale scenario voor vier cruciale servicepunten: beschikbaarheid, kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid. Het kan bijvoorbeeld niet dat grensoverschrijdende leveringen tien keer duurder zijn. Dat ze het dubbele kosten, kan je nog uitleggen, maar het tienvoud?”

“Het is aan de sector om aan de behoeften van de klanten tegemoet te komen. Maar als postoperatoren diensten ontwikkelen, moeten de e-retailers die uiteraard wel gebruiken. Wij willen de competitie aanzwengelen, maar ook aanzetten tot standaardisering. Zo werken we interoperabiliteit in de hand.”

Wat als het fout gaat?
Het derde speerpunt van de roadmap is de opvolging van problemen. “Daarvoor bestaat al een wettelijk kader. We moeten het warm water niet opnieuw uitvinden. Maar extra inspanningen zouden welkom zijn. Voor de consument zou het bijvoorbeeld handig zijn dat hij terecht kan bij één aanspreekpunt.”

Rekenen op eigenbelang
De aandachtspunten worden niet afgedwongen met harde sancties. “We rekenen erop dat alle betrokkenen inzien wat er op het spel staat. Daar hoef je zelfs niet voor na te denken. Iedereen weet dat we in deze richting moeten evolueren met pakjesleveringen. Wij zullen dat proces vanuit de Europese Commissie ondersteunen. We hebben veel contacten opgebouwd. Waarom geen goede e-retailers in contact brengen met postoperatoren en andere organisaties?”

Conclusie: het draait om opties en beschikbaarheid
Hete hangijzers, zoals transportwetgeving, btw- en douaneregelingen, vallen buiten het bereik van de roadmap. Maar wat is nu het belangrijkste aandachtspunt? “Het één is vaak een voorwaarde voor het ander. Interoperabiliteit is een instrument, geen doel op zich. Je hebt het nodig om het gebruiksgemak te verbeteren en de kosten te drukken. Onze hoofddoelstelling is om leveringssystemen van hoge kwaliteit aan te bieden. Er is geen one size fits all-oplossing. Misschien wil iemand meer betalen om zijn product morgen al geleverd te krijgen, terwijl iemand anders de goedkope optie verkiest en dan liever wat langer wacht op zijn bestelling. Het draait allemaal om opties en beschikbaarheid”, besluit Werner Stengg.

Lees hier de volledige roadmap.