Waarom Enterprise Resource Planning (ERP) een integraal onderdeel moet zijn van e-commerce

Omnichannel is een foeilelijk woord voor hoe wij tegenwoordig allemaal ons leven inrichten. Zonder er werkelijk erg in te hebben gaan we van het ene device naar het andere, en van marketplace en native brand app lopen we naar de “heuse” winkel.

Dit heeft het zwaartepunt van e-commerce verlegd naar het creëren van customer journeys met een aankoop als eindbestemming, of dat nu online gebeurt of in een fysieke winkel. Zo zie je maar: de conclusie dat online de winkelstraat de das om zou doen was voorbarig. Want wat blijkt nu? B2C-bedrijven openen fysieke winkels om de customer journey holistisch te voltooien.

Vertrouwd netwerk

Deze vervaging van offline en online is uiterst relevant voor B2B, waar de verkoop van oudsher verloopt via een vertrouwd netwerk van zakelijke contacten. Deze cultuur houdt stand, maar maakt nu deel uit van een hecht doordacht klanttraject. Uit een invloedrijke studie (pdf, 3,5 MB) van Accenture blijkt dat de hedendaagse B2B-koper pas een verkoper ontmoet als hij meer dan halverwege de customer journey is. Dat betekent dat die customer journey helemaal moet kloppen om de koper aan te sporen de volgende stap te nemen en een sales rep te ontmoeten. En dat betekent ook dat die stap een natuurlijk vervolg moet zijn van de customer journey die al doorlopen is. 

Online en offline moeten hetzelfde verhaal vertellen, dezelfde brand message overbrengen, identieke prijzen opgeven en over dezelfde productinformatie beschikken. 

Dat gaat niet zomaar. Je hebt als e-commerce bedrijf één bron van waarheid nodig. Zelfs als je er van uitgaat dat een dergelijke waarheid in je Enterprise Resource Planning (ERP) systeem voorkomt, moet het nog altijd de klant, je webshop, marketplaces, je sales collega’s, je magazijn, het vervoersbedrijf, en ga zo maar door tegelijkertijd bereiken. Je hoort vaak dat ERP-systemen monolithisch zijn, maar de waarheid is niet van steen. Het verandert bij elke bestelling. 

Die single source of truth vereist dat het ERP systeem wordt geïntegreerd met het e-commerce platform. In onze whitepaper De 9 belangrijkste voordelen van ERP-driven e-commerce, stellen wij dat zo’n integratie onontkoombaar is, wil je als B2C of B2B bedrijf standhouden 

In deze blog gaan we dieper in op één aspect hiervan: het bestelproces. 

Zinvol zoeken

ERP-integratie optimaliseert zowel je SEO als de zoekopdrachten in je webwinkel. Zonder SEO blijven de klanten weg, en als hun search niet binnen seconden wordt beloond met het juiste resultaat, vertrekken ze snel. Mocht je het juiste product niet hebben, dan kun je ze vasthouden met een alternatief dat echt aanspreekt en dus het overwegen waard is. Het eerste vereiste is een ERP-systeem dat overweg kan met die berg van data dat elk e-commerce bedrijf moet opslaan en filteren. Daarnaast moet die data voor elke klant apart worden belicht ─ dus niet alleen de search zelf maar ook (en vooral) hoe de zoekwoorden aansluiten op de bestellings- 

en betaalgegevens die je al hebt. Daar is een ERP-systeem heel heel goed in, maar als de klanteninformatie onvolledig of verouderd is heeft het natuurlijk geen zin. 

Je kunt die klantgegevens handmatig bijwerken of je kunt het proces automatiseren door je ERP-systeem te integreren met het e-commerce platform. 

Automatisering betekent in de eerste plaats dat er iets gebeurt wanneer het moet gebeuren, en dan nog foutloos ook. Klanten krijgen snelle en nauwkeurige zoekresultaten of productsuggesties die een nuttige volgende stap zijn in hun customer journey, mocht je product waar ze naar zochten niet in voorraad hebben. 

Dat wil een klant natuurlijk meteen weten: of het product dat jij verkoopt ook direct leverbaar is. Als je integreert, heb je je antwoord klaar, niet zomaar meteen, maar in real-time. 

Voorraad- en leveringsinformatie

Goederen opslaan kost geld dus je wilt zo lean zijn als het kan. Maar bestellingen aannemen voor producten die je niet op voorraad hebt is nog erger, want zo zet je je klantrelaties op losse schroeven. 

Genoeg e-commerce bedrijven houden nog steeds hun inventaris bij op Excel-spreadsheets of zelfs per e-mail. Zo ga je de mist in en veroorzaak je allerlei problemen voor je klant en voor je medewerkers in het magazijn. 

Dat is nergens voor nodig. Integratie creëert een wisselwerking van geautomatiseerde, gesynchroniseerde data die het ERP-systeem in real-time bindt met de winkel, waarbij “winkel” elk online en offline kanaal is waar een bestelling kan worden geplaatst. Het ERP-systeem geeft de voorraadpositie door aan het e-commerce platform, die op haar beurt het systeem onmiddellijk bijwerkt zodra er een aankoop is gedaan. Op die manier krijgt een klant die naar hetzelfde product kijkt op hetzelfde tijdstip ─ dat wil zeggen, real-time ─ toch nog de juiste informatie. 

Leveringsafspraken zijn cruciaal voor B2B bedrijven die deel uitmaken van een supply chain. Voor B2C-klanten is het geen ramp als de stofzuigerzakken of sneakers een dag later worden afgeleverd dan ze hadden verwacht ─ maar in de praktijk doen ze wel alsof en zijn ze even ongeduldig en meedogenloos als B2B kopers. 

Zelfs kleine foutjes in de bestelling brengen de snelheid en nauwkeurigheid waarmee je een levering afhandelt in het geding. Integratie neemt de belangrijkste oorzaak hiervan weg: human error. 

Data synchronisatie

Integratie automatiseert de synchronisatie van belangrijke gegevens zoals bestelnummer, klantinformatie, productspecificatie, hoeveelheid, verzendgegevens, facturering, enzovoort. Het 

helemaal of gedeeltelijk handmatig invoeren van al die data neemt veel tijd in beslag ─ tijd die je liever besteed aan value creation voor je bedrijf. Die tijdverspilling zou bezwaar genoeg zijn als de resultaten van je handmatige gezwoeg nauwkeurig waren, maar dat zijn ze nooit, of nooit helemaal. 

Een onbenullige tikfout kan de hele orderverwerking in de war sturen en zo ben je nog meer tijd kwijt om alles recht te trekken. Nog funester is het als je de fout niet opmerkt, want dat leidt tot een vertraagde of verkeerde levering, teruggestuurde aankopen, ontevreden klanten en reputatieschade. Wat natuurlijk weer zijn neerslag heeft op de omzet. 

Je reputatie is goud waard. Wat betreft de kosten van een foutieve bestelling en een herverzending, dit wordt geschat op rond de €45. Hoe hoog die kosten oplopen voor je bedrijf doet eigenlijk niet ter zake omdat ze volledig te vermijden zijn. Je naaste concurrenten die hun ERP-systeem verbonden hebben met hun e-commerce platform maken deze kosten niet. 

Waarom een order management module niet voldoet

Bedrijven zijn huiverig voor integratieprojecten en dat kun je ze niet kwalijk nemen, want het blijft een hele klus. In de eerder gepubliceerde whitepaper ERP-driven e-commerce leggen we uit waarom e-commerce bedrijven het heft in eigen handen moeten nemen. Een andere keuze is er niet, of je moet kiezen voor de stagnatie zo niet de ondergang van je bedrijf. 

“Maar wij hebben een ERP-systeem met een order management module, kunnen we het daarmee niet redden?” 

Dat is van de regen in de drup. ERP-leveranciers doen net of de order management module die ze aan de man brengen een end-to-end solution is. Meestal is dat niet het geval, maar is de “oplossing” extern ontwikkelt en aan het ERP-systeem toegevoegd met een interface. ERP-systemen zijn nu al log en star ─ dat wordt er niet beter op met nog een functionaliteit erbij. 

ERP-systemen hebben zich nooit helemaal verzoend met mobile technology; ze zijn gewoon niet behendig genoeg. Wel een dealbreaker als je bedenkt dat zelfs de meest geharde B2B-kopers zaken doen als ze de hond uitlaten of op de trein zitten. 

Een order management module dat aan het ERP wordt gelijmd ontsnapt niet aan de onvolkomenheden van een systeem dat nooit bedoeld was om customer-facing te zijn. Voor een intelligente en doeltreffende omgang met de klant moet je het vermogen van je ERP-systeem aan de vaardigheden van je e-commerce platform koppelen. 

En vergeet niet, dit is alleen maar het bestelproces. Integratie transformeert een e-commerce bedrijf op vele andere vlakken: je kunt makkelijk meerdere webwinkels beheren, internationale markten verkennen, content personaliseren voor klanten en steeds vaker ook voor potentiële klanten die een kijkje komen nemen in je webshop. Mis die kans niet.

Over de auteur: Dennis Zuurhout is marketing manager bij Cloudsuite.