Meer personalisatie, meer klantbetrokkenheid

Het verbeteren van klantervaringen zou bij ieder bedrijf bovenaan het prioriteitenlijstje moeten staan. Want hoe tevredener klanten zijn met je merk, hoe eerder ze zullen terugkeren. Hoe zorg je daarvoor? Met gepersonaliseerde content: de beste manier om klanten keer op keer bij je terug te laten keren.

De huidige markt is ontzettend competitief: elk bedrijf zit op het web, waar natuurlijk ook miljoenen potentiële klanten ronddwalen. Hoe zorg je ervoor dat je opvalt bij je potentiële klanten en dat ze vervolgens blijven? Door in te zetten op het boosten van de klantervaring. Van reclame- of inspiratiemails tot beoordelingen van andere klanten, en van de mening van de buren tot een telefoongesprek met de klantenservice. Hoe klein of groot de contactmomenten ook zijn: ze moeten allemaal kloppen.

Als e-commercebedrijf zou je onder andere als doel moeten hebben dat klanten blij worden van elk contactmoment in de customer journey. Dit kan op alle mogelijke manieren: je website moet snel laden, toegankelijk zijn voor allerlei apparaten én alle content moet aansluiten op de behoeften van je klanten. Het zit hem dus echt in de details. Als je die goede ervaringen creëert, raken klanten meer betrokken. En betrokken klanten worden loyale klanten.

Personalisatie is het antwoord

Content aan laten sluiten op de wensen van je klanten doe je met personalisatie. Ieder mens is anders, dus waarom zou alle content hetzelfde moeten zijn? Hoe beter je weet wat je klanten drijft en waar ze naar op zoek zijn, hoe beter je daarop kunt inspelen. Verzamel daarom uitgebreide klantgegevens, analyseer ze en gebruik ze voor je marketingdoeleinden. Zo creëer je 360° klantprofielen waar alles in staat wat je nodig hebt, zoals gedragspatronen, voorkeuren en het beste contactmoment.

Klinkt als een ingewikkeld proces, maar gelukkig zijn er handige AI-marketing-tools die je helpen, zoals een Customer Data Platform. Deze tools verzamelen zo veel mogelijk gegevens, van browsegedrag tot eerdere aankopen en van weersinformatie tot demografische gegevens. Op die manier vind je de beste strategie om mogelijke klanten te boeien en aan je te binden. Want de een is een wereldontdekker die je het beste aan je merk bindt door gebruik te maken van sociale bewijskracht, terwijl de ander een economische mindset heeft die beter reageert op schaarste. Weten wie je voor je hebt, is de sleutel tot succes.

Dat geldt bijvoorbeeld ook als je e-mailcampagnes gaat versturen. Daarbij is het niet alleen belangrijk dat de inhoud aansluit bij de behoeften van de desbetreffende klant, maar ook dat de tijd van verzenden klopt. Iemand die 40 uur per week werkt en elke dag tussen 09.00 en 17.00 uur op kantoor zit, heeft om 11.00 uur echt geen tijd om jouw aanbiedingsmail te bekijken. Zonde van de moeite, dus. Als je weet dat deze werkende klant regelmatig om 20.00 uur op de bank ploft en dan op het web surft, kun je de timing van je mailing daarop aanpassen.

Maar het gaat verder: ook de content kan aansluiten bij je doelgroep. Kijk bijvoorbeeld wat iemand recent heeft gekocht of in een winkelmandje heeft achtergelaten. Het gaat dan niet zozeer om de zogenaamde triggered e-mails, maar campagnematige nieuwsbrieven. Toon in je nieuwsbrief artikelen die zij ook interessant kunnen vinden. Bijvoorbeeld op basis van een look-alike profiel of aangekochte producten: wie een hengel koopt wil daarna waarschijnlijk haakjes of visdraad, bijvoorbeeld. Laat de content van nieuwsbrieven aansluiten op recent gedrag en creëer zo een unieke beleving.

Positieve klantervaringen: de grootste voordelen

Kortom: hoe beter je je communicatie afstemt op klantbehoeften, hoe meer positieve klantervaringen. Reken maar dat je klanten betrokken raken en dus bij je terugkomen. Door elke klantwens te vervullen, maakt hun hart elke keer een sprongetje. We zetten de belangrijkste pluspunten van positieve klantervaringen nog even voor je op een rij.

1. Je ontwikkelt loyale klanten
   Hoe boeiender en effectiever klantervaringen zijn, hoe meer je klanten je merk waarderen. Dat zorgt ervoor dat je bovenaan in hun gedachten bent en blijft: klanten komen keer op keer bij je terug. Sterker nog, uit wereldwijd onderzoek van Marketo blijkt dat 79% van consumenten alleen op aanbiedingen ingaat als die passen bij eerdere interacties die ze met een merk hebben gehad.
2. Je valt op
   In deze snelle wereld met een overdaad aan content en commerciële aanbiedingen waarderen klanten ervaringen die naadloos aansluiten bij hun behoeften en wensen als nooit tevoren. Je valt op in de markt als je relevante content aanbiedt via de juiste kanalen en apparaten.
3. Je verhoogt je omzet
   Met goede klantervaringen, groeit het vertrouwen van klanten in je merk. Dat betekent automatisch dat ze eerder geneigd zijn om je product of dienst te kopen. En belangrijker nog: dat blijven ze ook doen. Zo maak je je campagnes dus winstgevend.

Personalisatie maakt dus van betrokken (potentiële) klanten, loyale klanten. Ze ervaren telkens weer dat jouw merk hun wensen vervult, en vertellen dat ook aan alle vrienden en buren die dat horen willen. Een fijn uitgangspunt voor jouw verkoop, als je het mij vraagt.

Over de auteur: Christiaan Proper is Customer support manager bij Datatrics.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.