Een robot op de winkelvloer: Pepper geeft service en verkoopt

Kiezen tussen het ene en het andere product? Productvergelijken is straks niet meer nodig. Een robot geeft het antwoord. Via de veelbesproken chatapps, maar mogelijk ook bij de consument thuis of als aanvulling op de winkelmedewerker.

In Japan wordt er op een aantal plekken al druk mee geëxperimenteerd. SoftBank – het grootste telecom- en internetbedrijf van het land – heeft samen met de Franse dochteronderneming Aldebaran een robot ontwikkeld, luisterend naar de naam Pepper. De robot is gebouwd voor menselijke interactie. Thuis, maar ook op de winkelvloer. Het apparaat herkent gezichten, luistert, kan op z’n robots praten en beweegt autonoom. 

In één van de filialen in Tokyo kon ik de robot recent uitproberen. Pepper rijdt er naar je toe alsof hij je hoogstpersoonlijk welkom komt heten. En als dat nodig is legt Pepper je ook wel even uit welk telefoonabonnement je het beste kunt afsluiten. In praktijk is hij er vooral ter vermaak. Je voert wat eenvoudige gesprekjes, neemt eens een selfie en vervolgens neemt zijn menselijke collega het over. Een trekpleister dus voor het publiek? Een marketingstunt? Je doet er in ieder geval de aspiraties van het bedrijf mee tekort. Inmiddels heeft SoftBank een filiaal geopend waar alleen robots de winkel draaiende houden.

De bedoeling is dat alle apparaten die rondrijden op den duur ervaringen opslaan in een database in de cloud en zo van elkaar leren. Collectieve intelligentie dus. Begin maart sloot SoftBank al een samenwerking met Microsoft zodat alle data in hun cloudplatform Azure kan worden bewaard. Daarnaast is voor klanten als Nestlé – dat Pepper al in diverse winkels koffiemachines laat verkopen – en Nissan een appstore geopend. De bedrijven kunnen dan hun eigen persoonlijke assistent ontwikkelen. Een sausje over de standaarduitvoering dus. Interessant ook: de bedrijven koppelen met gemak externe databronnen. De rondrijdende Pepper is dan in staat productaanbevelingen te doen of met enkele vragen en data-analyse voor een verkoop te zorgen die bij iemand zijn behoeften past.

Het Amerikaanse Pizza Hut zet de robot sinds kort in (afbeelding: The Verge)

Want een robot die direct een antwoord paraat heeft zal het niet worden. Maar eentje die met een serie van vragen leert wat voor jou de meest waardevolle kenmerken van een product zijn, dat is zeker niet onrealistisch. Binnen een aantal jaren moeten robots – in onze telefoon en daarbuiten – een goede dialoog met de consument voeren. Zo lossen klant en robot samen een probleem op, vertelde Andrew Moore, computerwetenschapper, aan Tech Insider. Zoiets gaat verder dan de feitelijke informatie die Siri bijvoorbeeld geeft. Robots zullen ons helpen keuzes te maken.

SoftBank is daarin niet alleen. Een aantal bedrijven heeft al prototypes in de maak die vergelijkbare services in huis moeten halen. De Amerikaanse startup Robotbase kondigde vorig jaar een robot aan die kan communiceren met andere apparaten en uiteindelijk als buttler moet fungeren. In juni moet de eerste versie op de markt komen.

Productvideo persoonlijke robot

Om Pepper nog intelligenter werkt SoftBank samen met IBM’s Watson, een platform dat enorme hoeveelheden gestructureerde en ongestructureerde data analyseert. Volgens het hoofd van de roboticsdivisie Kenichi Yoshida krijgt Pepper op dit moment onder meer tekst, afbeeldingen, social media en video gevoerd zodat de communicatie nog menselijker wordt.

Hij tempert de wildste scenario’s wel: zijn verwachting is niet dat de robots verkoopmedewerkers gaan vervangen. Nee, ze worden vooral een vervanging voor de bestaande selfservice apparaten die je veel in Japanse, maar ook steeds vaker in Nederlandse, winkels ziet. Winkeliers kiezen nu meestal voor zogenaamde interactieve kiosk of informatiezuilen. Met name omdat er niet meer keuze is. Dat beperkt retailers. Terwijl een customer experience erg interactief en intuïtief kan zijn. Met een robot als assistent voeren klanten een gewoon gesprek en wordt zelfs lichaamstaal begrepen.