Zo ga je aan de slag met chatbots

Binnen afzienbare tijd communiceert menigeen via chatbots met bedrijven. Voor de antwoorden op veelgestelde vragen, maar ook voor het plaatsen van een bestelling. De belofte is groots, maar hoe ga je aan de slag met bots? Zelfs als je niet technisch begaafd bent, zijn er voldoende opties.

Wat is een chatbot?

Een chatbot is niets anders dan een stukje software dat op basis van zelf ingestelde ‘flows’ een gesprek kan voeren – of eigenlijk imiteren. Idealiter worden die flows op den duur vervangen door kunstmatige intelligentie zodat een chatbot leert van die gesprekken en zelf slimmer wordt. 

We lezen er met name zoveel over omdat bedrijven als Facebook, Telegram en Slack hun chatapps hebben opengesteld voor bots van derden. Zo worden bedrijven bijvoorbeeld aangemoedigd services te verlenen via Facebooks Messenger. Dat leidt tot verschillende soorten bots. Zo krijg je van de ‘Weather bot’ na een vraag de actuele weersvoorspelling, maar bestel je net zo makkelijk met een chatbericht een taxi van Uber.

Voorbeeld: Uber in Facebook Messenger

Hoe werkt de chatbot?

Belangrijk om te weten is dat er twee typen bots zijn. De ene werkt op basis van regels, de andere is geavanceerder en gebruikt ‘machine learning’.

De eerste is beperkt in zijn kunnen. Wordt er een onbekend commando gegeven of vraag gesteld die niet is voorgeprogrammeerd dan weet de chatbot niet hoe te reageren. Het intelligentieniveau hangt dus samen met hoe een bot wordt geprogrammeerd. De tweede heeft een ‘kunstmatig brein’. De chatbot begrijpt taal – niet alleen voorgeprogrammeerde commando’s. En niet onbelangrijk: de bot wordt automatisch slimmer door te leren van gesprekken.

Het aantal toepassingen groeit gestaag. Nu de nodige tools beschikbaar zijn, stappen bedrijven in. Een uitgever als CNN geeft nieuwsupdates, HP laat gebruikers hun foto’s inladen en afdrukken. Retailers zien mogelijkheden om er hun producten te verkopen. Via de chat krijgt de klant productadvies en rekent direct af. Naast de verkoopmogelijkheden zien veel bedrijven de chat als servicepunt. Een lange lijst van bedrijven ontwikkelt bots om geautomatiseerd veelgestelde vragen te beantwoorden. Zoals dit Emerce-artikel beschrijft, omarmt de travelindustrie deze techniek om klanten te voorzien van advies.

Afbeelding: retailer Sephora experimenteert met een chatbot in Kik, een Canadese chatapp

sephora_kik_NEW-1200x1034

Waarmee ontwikkel je een chatbot?

Er zijn diverse raamwerken beschikbaar gemaakt.

Microsoft maakte recent op de conferentie voor ontwikkelaars het Microsoft Bot Framework publiek – een set van tools. Om aan te geven hoe gemakkelijk een bot te maken is, werd een pizzabot ontwikkeld voor Domino’s. Hoe dat in zijn werk ging en hoe het raamwerk is te gebruiken, is te zien in een serie van video’s.

Facebook stelde dit voorjaar niet alleen Messenger open voor bots, het bedrijf kondigde ook The Bot Engine aan. Een raamwerk van machine learning dat iedereen kan gebruiken tijdens de bouw. The Bot Engine is gebaseerd op de techniek van Wit.ai, een startup die begin 2015 werd overgenomen. Meer over die overname is te lezen in dit Emerce-artikel.

Maar er zijn ook ‘intuïtievere’ tools beschikbaar die ook voor niet-developer zijn te gebruiken.

Een van de bekendste bedrijven is Api.ai. In eerste instantie richtte dit bedrijf zich op spraakbesturing vergelijkbaar met Siri van Apple. Inmiddels is het bedrijfsmodel omgegooid – kunnen ontwikkelaars de API ook kosteloos gebruiken – en zijn ook chatbots op basis van geschreven tekst aan te maken. Api.ai is nu bijvoorbeeld te koppelen aan Messenger en Slack. Zonder ook maar echt te hoeven programmeren, kan iemand zijn eigen chatbot samenstellen.

Een andere bekende speler op dit gebied is Chatfuel. Hiermee maak je chatbots voor Facebook Messenger en chatapp Telegram – zoals zakenblad Forbes en Techcrunch bijvoorbeeld deden.

Een bedrijf dat iets afwijkt van bovenstaande integraties is Textit. Met Textit ontwikkel je een chatbot die is te gebruiken via SMS. Het platform is er weliswaar om met logische regels gebruikers te voorzien van informatie, maar kan ook worden gebruikt voor marketingcampagnes.

Zijn dergelijke standaard oplossingen altijd toereikend?

Nee, Booking.com besloot bijvoorbeeld een eigen platform te ontwikkelen. Booking werkt op dit moment wel aan een integratie met Facebook Messenger, maar de eigen technologie blijft de basis. Messenger laat zich bijvoorbeeld niet koppelen aan derde partijen. Er kan alleen een gesprek plaatsvinden tussen de klant en Booking. Zou een partner – bijvoorbeeld een hotel – al dan niet geautomatiseerd willen deelnemen aan het gesprek dan is dit niet mogelijk.

Booking gelooft er juist in dat de volledige klantreis in een chat kan plaatsvinden. 75 procent van de klanten zegt gebruik te willen maken van self-service opties. Van de eerste onderzoeken naar bestemmingen tot aan het boeken van een hotelkamer vindt dan plaats in een chatgesprek. Idealiter kunnen andere servicebedrijven – zoals een ticketverkoper of een museum – worden gekoppeld aan zo’n bot. Of een standaard oplossing toereikend is hangt dus sterk af van de wensen.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond.

terug