Aan de slag met conversational commerce

Het overgrote deel van je klanten is actief op messagingplatforms. Waar je zonder ingewikkelde navigatie of zoekfuncties gemakkelijk een gesprek tussen klant en bedrijf kunt opzetten. En zo ook een nieuw verkoopkanaal creëert.

1. Weet je hoeveel tijd een klant dagelijks besteedt aan messaging apps?

Ja: Super, je bent je ervan bewust dat driekwart van de Nederlandse internetgebruikers meerdere keren per dag via apps als WhatsApp en Facebook communiceert.

Nee: Inmiddels gebruiken maandelijks bijna evenveel mensen Facebook Messenger als WhatsApp. Een jaar geleden was dat nog minder dan de helft. Met name in de 50+-doelgroep zijn meer mensen Messenger gaan gebruiken. Lees hier meer erover. En nog belangrijker: elf procent van de Nederlanders – en dat aantal stijgt – vindt virtuele interacties net zo waardevol als persoonlijk contact, aldus onderzoeksbureau GfK in hun rapport.

2. En dat je de apps voor meer zaken kunt inzetten dan als helpdesk alleen?

Ja: Mooi, Dan weet je dat er de komende jaren een totaal ander verkoopkanaal vrijkomt.

Nee: Chatprogramma’s worden nu nog vooral gebruikt voor serviceoplossingen. Toch is er een groeiend aantal bedrijven dat het inzet als verkoopkanaal. WeChat uit China genereert bijvoorbeeld al meer dan een miljard dollar omzet per jaar door gebruikers via hun chat-app rekeningen te laten betalen, taxi’s aan te roepen en eten te bestellen. Zo boekt Pana je vakanties, zoekt Riley je nieuwe huis en helpt Suitsupply via WhatsApp klanten met het uitzoeken van passende pakken. Zie ook deze slimme toepassingen voor messaging apps.

3. Zonder dat je zelf achter de knoppen hoeft te zitten?

Ja: Klopt. Algoritmes kunnen al een deel van de dialoog overnemen en simpele commando’s geven.

Nee: Veel klantcontact kan inderdaad nog niet zonder menselijke interactie, maar sommige zaken kunnen prima geautomatiseerd worden. Zo is het al mogelijk om een Uber-taxi in Messenger te bestellen door middel van simpele vragen in het chatvenster. Het zorgt voor een kostenreductie en dat dit soort diensten breder beschikbaar komen. Voorlopig is er echter altijd nog een mens voor nodig om het geheel te monitoren en de kwaliteit te waarborgen.

4. En wat een goed gesprek moet inhouden?

Ja: Net als de verkoop in de fysieke winkel moet je digitale gesprek toegevoegde waarde bieden.

Nee: Een klant wil vooral met goed advies geholpen worden op een manier die past bij de app die hij gebruikt. Zo verwacht men snel antwoord bij WhatsApp, maar is dat bij Messenger een stuk minder. Zorg altijd dat je alle informatie bij de hand hebt; goede digitalisering van al je producten en de juiste historie per klant zijn dus een must. Een klant wil bijvoorbeeld altijd een foto zien voordat hij iets koopt!

5. Dat het vooral voor kleinere bedrijven interessant is?

Ja: Want kleine bedrijven blinken vaak juist uit in klantcontact en productkennis.

Nee: Met de specifieke kennis weet je vaak beter je klanten te helpen. Daarnaast leidt intensiever klantcontact – dat positief wordt gewaardeerd – op een natuurlijke wijze tot meer binding. Omdat het vrij eenvoudig is op te zetten, hoef je tevens geen grote investeringen te doen. Daar komt bij dat bezoekers die een positieve ervaring hebben gehad met de live-chat, een volgende keer eerder geneigd zijn er gebruik van te maken.

6. En je niet zelf veel hoeft te ontwikkelen?

Ja: Goed zo. Er zijn al talloze kant-en-klare oplossingen om mee aan de slag te gaan.

Nee: Voor kleine bedrijven bestaan al geïntegreerde oplossingen als Klets, waarbij gemiste chats per mail worden nagestuurd. Waardoor een gesprek dus doorloopt ookal heeft de klant zijn venster al afgesloten. Via een platform als Salesforce kan je in WhatsApp tevens betaallinks toevoegen. Messenger werkt als enige van deze twee met een open API en probeert ondertussen allerlei businesstoepassingen standaard in te bouwen.

7. Weet je wat het kan opleveren?

Ja: Dan weet je dat elk verkoopkanaal dat je creëert extra omzet met zich meebrengt.

Nee: Bij conversational commerce wil je er zijn als je klant een aankoopbeslissing neemt. Middels gemak en personalisatie. Vooral relevant als klanten een doel met veel opties hebben. Van het boeken van een vlucht, twijfel bij keuze tussen twee producten of bij maatvoering van kleding. Dan is een dialoog een laagdrempelige manier om tot een eindresultaat – en dus meer conversie – te komen op de efficiëntste manier.

8. Kun je hiermee aan de slag?

Ja: Mooi, want het is slim zo snel mogelijk te ontdekken wat binnen jouw bedrijf mogelijk is.

Nee: Een first mover advantage ligt hier voor het oprapen. Het is ook geen hogere wiskunde en je hoeft niet een totaal nieuwe applicatie te bouwen. Je wilt gebruikers vooral in staat stellen de leiding te nemen in hun relatie met jou als aanbieder. Kijk daarbij naar het doel dat je wilt bereiken en zoek daarvoor de juiste app. Wil je zakelijk met WhatsApp aan de slag? Kijk dan eerst even hier.

*) Dit artikel werd geschreven met input van Joshua Schoemaker, Klets en Martijn van der Zee, Suitsupply.

**) Dit artikel werd eerder gepubliceerd in het aprilnummer van Emerce magazine (#148).