-

Hoe silo’s effectieve klantervaringsstrategieën in de weg staan

Je kunt geen verbinding maken met klanten als losgekoppelde organisatie. Klanten zien jou als één organisatie, maar silo’s kunnen ervoor zorgen dat jij hen ongecoördineerd benadert. Het risico? Ongepaste e-mails en berichten, met als resultaat dat klanten de volgende keer voor de concurrent kiezen.

Elke dag komen klanten uit bijna elke sector naar ons toe met vergelijkbare uitdagingen. Ze willen persoonlijke en directe klantrelaties opbouwen die groei en loyaliteit stimuleren. Ze willen gegevens verzamelen die hyperpersonalisatie mogelijk maken. Ze willen geavanceerde marketingtechnologie en -strategieën om hun marketinginspanningen effectiever te maken. Maar vaak zijn ze verbaasd dat de grootste uitdaging eigenlijk binnen hun eigen organisatie ligt. In dit artikel leg ik uit waarom silodenken zorgt voor gemiste kansen.

De silo’s doorbreken

In onze 2024 Customer Loyalty Guide citeren we een statistiek van Forbes die de kern van het probleem raakt. Een opmerkelijke groot aantal consumenten – twee derde – is bereid om van merk te veranderen als ze vinden dat een concurrent een betere ervaring biedt. En toch, als we voor het eerst met onze klanten in zee gaan, merken we dat de organisatiestructuur niet is ingericht op het bereiken van klantloyaliteit. Waarom? Omdat ze elke stap van het klanttraject in afzonderlijke silo’s beheren.

De fysieke winkels hebben vaak geen idee wat er in de online handel gebeurt. De klantenservice houdt zijn eigen gegevens bij over verzoeken en klachten van klanten. Digitale media zijn gericht op het werven van nieuwe klanten. Een klantbehoudteam voert earn-and-burn-loyaliteitsprogramma’s geïsoleerd uit. Verschillende marketingteams voeren individuele campagnes zonder rekening te houden met hun impact op andere divisies. En elk van hen gebruikt mogelijk andere technologie om klantrelaties te beheren. Het probleem wordt vaak verergerd door verschillende markten, elk met hun eigen lokale aanpak om klantgericht te zijn. De algemene strategieën en activiteiten zijn versnipperd.

Denken als een klant

Bedenk hoe dit silodenken klanten beïnvloedt. Hoewel 94 procent van de bedrijven een omnichannelaanpak gebruikt, maken klanten geen onderscheid. Ze zien je als één merk, of ze nu persoonlijk met je in contact komen, of online, tijdens een aankoopmoment, of met een probleem. Of het nu hun eerste interactie met je organisatie is of hun honderdste: ze willen een ervaring waar ze op kunnen rekenen.

Je kunt het gevoel voorstellen als klanten juist een marketing-e-mail ontvangen de dag nadat ze een klacht bij je hebben ingediend. Of als ze een ‘we missen je’-e-mail ontvangen terwijl ze net een week een grote aankoop bij je hebben gedaan. Of als ze een kortingscode ontvangen die in twee van je vier kanalen niet werkt. Uit onderzoek weten we al hoe ze dan zullen reageren: twee derde van hen zal gewoon weglopen.

De eerste stap

De manier om echte connecties met je klanten te creëren vereist een nieuwe mindset en een nieuwe organisatorische aanpak. Vaak is het de eerste keer dat bedrijven al deze silo’s bij elkaar moeten brengen en samen moeten werken aan één enkel klantgericht doel. En VML kan je laten zien hoe. In mijn volgende artikel leg ik uit hoe wij u kunnen helpen om van gefragmenteerde inspanningen over te stappen naar een uniforme visie die succes oplevert.

Over de auteur: Eppo Luiken is Senior Business Consultant bij VML Netherlands.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond