Klantloyaliteit verbetert met de juiste prijsstelling

Als het lukt om klantenloyaliteit hoog te houden en de klant een tweede keer terugkomt om een nieuwe aankoop te doen, is de kans erg groot dat hij ook een derde en vierde aankoop zal doen. Kies dan wel voor de juiste prijsstrategie. 

Uit onderzoek blijkt dat de kans op een derde aankoop meer dan 50% is, na een tweede aankoop. In deze grafiek zie je de data van dit onderzoek, dat werd uitgevoerd door RJMetrics.

Online klanten voelen altijd pijn op het moment dat ze op het punt staan om hun bestelling af te ronden. Dat is consumentenpsychologie. Wellicht maken ze zich zorgen over het bedrag dat ze uitgeven, of misschien zijn ze simpelweg bang dat het product niet aansluit op hun behoeftes en letten ze helemaal niet op de prijs. Als een e-commercebedrijf ervoor kan zorgen dat de klant deze pijn niet voelt, is dat de eerste stap richting een lange relatie tussen webshop en klant. Klantenloyaliteit zorgt ervoor dat online shoppers vaker naar je webshop komen, meer geld uitgeven, en een positief gevoel overhouden aan hun shopervaring – wat ertoe leidt dat zij je bedrijf ook zullen promoten bij hun vrienden en familie.

Daarom is het belangrijk om klantenloyaliteit als een puzzel te zien. Er zijn veel verschillende componenten die de klantenloyaliteit en de kans dat de klant terugkomt bepalen, waaronder de kwaliteit van het product, de support, de bezorging en kortingen. Van al deze componenten zijn het vooral de prijzen en prijsstrategieën die een cruciale rol spelen.

Richt je op de bestverkopende producten, de rest komt later

Als je de concurrentie aan wil gaan met je rivalen of je dominante positie binnen de markt wil behouden, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat bestaande klanten terug blijven keren en je daarnaast ook nieuwe klanten aantrekt. Laten we naar de eerste prijsstrategie kijken die je hierbij kan helpen.

Om je bestaande klanten tevreden te houden en nieuwe klanten te verwerven, zouden je bestverkopende producten in elke categorie qua prijs dicht in de buurt moeten zitten van de prijzen van je concurrenten. Deze tactische beslissing zorgt ervoor dat online shoppers die jouw prijzen met andere winkels vergelijken, het gevoel krijgen dat je prijzen redelijk zijn. Onthoud dat de gemiddelde online shopper minimaal 3 websites bezoekt voordat ze hun aankoop doen. Het is dus belangrijk dat klanten zien dat jouw prijzen eerlijk zijn en dat ze vaker terugkeren om ook de prijzen van je andere producten te bekijken. Dit verhoogt de merkwaarde en klantenloyaliteit. Daarnaast zorgt het ervoor dat je beter de concurrentie aan kunt gaan met andere bedrijven binnen jouw markt.

Vervolgens kun je andere producten in andere categorieën op een andere manier prijzen. Hier kun je compenseren voor de lagere marge bij producten die erg competitief geprijsd zijn. In andere woorden: verbeter je klantenloyaliteit en merkwaarde met behulp van je bestverkopende producten, en verhoog de winstmarge van je andere producten.

Het is zeker mogelijk om deze strategie op een slimme, effectieve manier toe te passen – en dit kan nog effectiever met concurrentie prijsmonitoring tools. Met behulp van slimme software kun je automatisch de prijzen van je concurrenten monitoren. In plaats van de data zelf te moeten verzamelen, wat een kostbaar karwei is, kun jij je zo focussen op de laatste trends binnen jouw markt, op het monitoren van de acties van je concurrenten, en betere strategische beslissingen maken.

Altijd de laagste prijs

Altijd de laagste prijs (ADLP) is een prijsstrategie die ervoor zorgt dat klanten altijd de laagste prijs hebben als ze iets bij je bestellen. Deze strategie wordt ondersteund door de belofte dat je webshop altijd de prijzen van concurrenten zal matchen bij identieke producten. Met deze strategie kun je fantastische marketingcampagnes opzetten, om online shoppers te laten weten dat jij altijd de beste deal aanbiedt. In plaats van bepaalde kortingen of aanbiedingen te promoten, wat veel werk kan kosten, kun je je dus focussen op één specifieke boodschap!

Vanuit het perspectief van de klant is het ook een goede manier om klantenloyaliteit tot stand te brengen. Deze strategie maakt het makkelijker voor de online shopper om hun beslissing te maken om iets te kopen, omdat ze niet eerst op zoek hoeven te gaan naar de laagste prijs. Daarnaast hoeven klanten niet te wachten tot een bepaald product in de aanbieding is, en krijgen ze ook geen last van spijt na hun aankoop in verband met lagere prijzen elders. Als klanten een product zoeken tegen een lage prijs, weten ze waar ze moeten zijn!

Wees echter wel voorzichtig, als je voor deze strategie kiest. Het is belangrijk om je klantenprofiel goed te kennen. Dit is een goede strategie als jouw klanten mensen zijn die hun aankoopbeslissingen maken op basis van de prijs van het product, maar dit houdt niet in dat je slechts een keer al je prijzen bepaalt en vervolgens je ADLP-producten nooit meer verandert. Het kan dat deze producten te competitief zijn, vergeleken met de concurrent die het dichtst bij jou in de buurt zit qua prijs, en in dit geval heeft zelfs een verhoging van 5% of 10% niet echt effect op de performance van je competitieve positie. Dit is dus een kans om je prijs te verhogen, je winstmarge te verhogen, en nog altijd de beste deal binnen de markt aan te kunnen bieden.

De beste manier om dit perfecte moment te vinden, is om geautomatiseerde concurrentie-prijsmonitoringsoftware te gebruiken. Door prijsdata te verzamelen over jouw markt, zal je een beter idee krijgen over hoe je je kunt positioneren ten opzichte van je concurrentie.

Differentiële Prijszetting

Ieder e-commercebedrijf heeft andere doelgroepen met andere verwachtingen en behoeftes. Daarom is het willekeurig uitdelen van kortingen of aanbiedingen geen logische, duurzame manier om klantenloyaliteit op te wekken.

Differentiële prijszetting is een concept waarbij een product in verschillende situaties verschillend geprijsd wordt – bijvoorbeeld op basis van het klantsegment, de locatie, het soort product/de hoeveelheid van het product die de klant aanschaft, en andere omstandigheden. Het toepassen van een differentiële prijsvoering verhoogt de kans dat er bij verschillende groepen klantenloyaliteit zal ontstaan, aangezien je per klantsegment een gepersonaliseerd aanbod doet.

E-commerce retailers kunnen bijvoorbeeld bepaalde prijzen opvoeren voor verschillende groepen. Laten we een aantal voorbeelden bekijken.

• Biedt 20% korting aan op een PlayStation spel aan studenten die eerder 3+ aankopen bij jouw webshop hebben gedaan
• Biedt 25% korting aan op de volgende aankoop aan online shoppers die de afgelopen maand geen aankopen hebben gedaan.
• Biedt 30% korting aan op stoelen, aan klanten die in de afgelopen twee weken een tafel hebben gekocht.

Met behulp van deze filosofie kun je een sterke band opbouwen met je klanten, en ervoor zorgen dat ze nog een tweede keer terugkomen. Als een online shopper weet dat ze een speciale verrassing kunnen krijgen wanneer ze bij jouw winkel shoppen, is de kans groter dat ze loyaal willen zijn aan jouw winkel.

De impact van je prijszetting op de klanttevredenheid

Tot nu toe hebben we ons gericht op tips op het gebied van prijsstrategieën, die meehelpen bij het verhogen van de klantenloyaliteit. Nu gaan we kijken naar de correlatie tussen de prijsvoering en klanttevredenheid, en hoe deze twee zaken elkaar ondersteunen.

Stel je voor dat je kleine en grote huishoudelijke apparaten online verkoopt. Volgens onderzoek – zoals De invloed van de eerlijkheid van de prijzen op de klanttevredenheid, door Hermann et al. (2007), is de algehele tevredenheid van een online shopper direct gelinkt aan hoe jouw producten geprijsd zijn. Op het moment dat je hoge prijzen vraagt voor je huishoudelijke producten, heeft de klant ook zeer hoge verwachtingen qua tevredenheid. In dit scenario zullen klanten verwachten dat het product snel wordt bezorgd, dat het geïnstalleerd wordt, dat er een reparatieservice is en dat zij direct bij de klantenservice terecht kunnen, wanneer dit nodig is. Ze hebben het gevoel dat de hele aankoopervaring voldoening zou moeten geven, vanwege de hoge prijs.

We leven helaas niet in een utopische wereld waarin alle prijzen laag zijn, de kwaliteit van de producten hoog, en de support perfect – daarom is het belangrijk om te laten zien dat dit bij jouw product wel het geval is en om de klant een fijne ervaring aan te bieden. Hoe kun je dit doen door middel van je prijszetting?

Om een fantastische klantervaring aan te kunnen bieden, zal je de financiële middelen moeten hebben om goede support te kunnen bieden en daarnaast de optimale ervaring ontwerpen. Door je prijzen te verhogen, ontstaat hier voldoende budget voor. Snelle bezorging, goede support en een reparatieservice zijn dan niet langer een probleem. Op het moment dat je hoge prijzen opvoert maar geen fijne ervaring levert, zal je echter met een lage klanttevredenheid overblijven.

Maar hier het goede nieuws: Uit onderzoek – Klanttevredenheid en prijstolerantie van Anderson (1996) – blijkt dat een fantastische ervaring of beleving ervoor zorgt dat de klant minder prijssensitief wordt. Als klanten dus tevreden zijn met de algehele shop-ervaring, wordt de prijs minder belangrijk voor ze.