-

Zeven tips voor een flexibele organisatie van de klantenservice

Flexibiliteit is, grotendeels noodgedwongen, voor veel bedrijven een belangrijk concept gebleken tijdens de Coronacrisis. Ook voor het inrichten en bijsturen van de klantenservice geldt dat flexibiliteit nog belangrijker is geworden. Zeven kernpunten op een rij.

Flexibiliteit is vanaf het begin van de Coronapandemie misschien wel de belangrijkste troef voor veel bedrijven geweest. Dit gaat van het snel kunnen overschakelen naar nieuwe bedrijfsmodellen tot het anticiperen op en aanpassen aan de behoeften van de klant. Voor veel bedrijven is flexibiliteit het verschil gebleken tussen voorop blijven lopen, concurrerend zijn en het financieel zwaar hebben.

Uit een onderzoek van McKinsey onder meer dan 2.200 MKB-bedrijven in vijf Europese landen blijkt dat 70 procent door de pandemie te maken heeft gehad met een dalende omzet. Vaak met grote gevolgen. Hoewel overheden hebben geprobeerd bedrijven zoveel mogelijk te beschermen, zoals in Nederland met de ToZo-regeling, zijn deze maatregelen niet altijd voldoende om de inkomstendaling te compenseren.

Door te investeren in een flexibele manier van werken, tools en technologie, weten bedrijven sneller wat de klantbehoefte is en kunnen ze hierop reageren. Verwijder interne kennislacunes, silo’s en verouderde processen en zet in op succes op de langere termijn.

Toch kunnen maar weinig managers wereldwijd met zekerheid stellen dat op het gebied van flexibiliteit bij de top behoren, zo blijkt uit nieuw internationaal onderzoek van Zendesk. In de Benelux stelt 44 procent van de ondervraagde managers dat hun organisatie in hoge mate flexibel opereert. Dit is flink minder dan in het Verenigd Koninkrijk waar dat 66 procent is. Hoe  organisaties hun flexibiliteit kunnen verbeteren draait om zeven kernpunten:

1. Zet de stem van de klant op de eerste plaats

Klanten werken als een waarschuwingsbord: het is nu even opletten. Niet alleen voor het detecteren van naderend gevaar, maar ook voor het zien van kansen en mogelijkheden. Het is dus erg belangrijk om deze signalen continu te monitoren. Creëer betrouwbare methoden om te kunnen luisteren naar wat klanten te vertellen hebben en biedt verschillende kanalen aan tijdens het hele klanttraject.

Traditionele klantenservicekanalen zoals telefoon en e-mail zijn niet de enige manier om naar klanten te luisteren. Ook enquêtes en selfservice kunnen waardevolle hulpmiddelen zijn, en binnen user communities (klantgroepen) kunnen waardevolle ideeën worden besproken.

Daarnaast is het delen van feedback van klanten en data die hierbij hoort binnen de organisatie cruciaal. Van het productteam tot de marketingafdeling: alle collega’s kunnen op basis van data beter geïnformeerde beslissingen nemen. Die zorgen voor meer klanten, een verbeterde klantloyaliteit en meer winst.

2. Creëer meer communicatiekanalen

Bijna de helft (49%) van de ondervraagde klanten wereldwijd koopt meer of veel vaker bij een bedrijf dat de service via het communicatiekanaal van hun voorkeur aanbiedt. In de Benelux is dit aantal met 37% van de ondervraagden wat lager. Toch biedt slechts ongeveer een derde van de middelgrote en grote bedrijven drie of meer klantenservicekanalen aan, waarschijnlijk tot frustratie van de klanten die op zoek zijn naar contact met een servicemedewerker.

Denk dus goed na over de kanalen die het belangrijkst zijn voor jouw klanten en zorg dat deze kanalen eenvoudig te vinden zijn. Om een voorbeeld te geven, Made.com zag dat in begin 2020 de meeste klanten geneigd waren contact op te nemen via messaging. De online meubelfabrikant verdubbelde de service via dit kanaal en schroefde de telefoondienst omlaag.

3. Maak het begrijpelijk met uitgebreide analyses

Voor bedrijven met duizenden of zelfs miljoenen klanten geeft klantenfeedback meten zonder de juiste tools slechts een statisch en niet volledig beeld van het klanttraject. Om een idee te krijgen van welke route een organisatie het best kan kiezen, moeten bedrijven het grotere geheel kunnen zien in realtime trends.

Managers die in flexibiliteit voorop lopen hebben 4,7 keer zo vaak toegang tot dataweergave in realtime waardoor het gemakkelijker wordt om CX-analyses te maken en snel op veranderingen in te spelen.

4. Geef supportmedewerkers de mogelijkheid om verandering te omarmen

Flexibele managers opereren vrijer als het gaat om de manier waarop klantenservicemedewerkers hun werk inrichten. Voor de Spaanse veerbootmaatschappij Baleària was het tijdens het begin van de pandemie noodzakelijk om servicemedewerkers thuis te laten werken. Dit had een bijkomend voordeel: teams van verschillende afdelingen gingen beter samenwerken.

“De veelzijdigheid en flexibiliteit van de teams kwam goed van pas, omdat we ook andere afdelingen konden vragen om te helpen met tickets”, legt Alessandro Zollino, directeur Customer Experience, uit. “Dat was de eerste stap naar een klantgerichte strategie over alle afdelingen heen. Het is een ambitieus, modern en noodzakelijk doel, waarmee we kunnen voldoen aan de veranderende verwachtingen van de klant.”

5. Maak gebruik van AI- en machine learning tools

Meer dan een kwart van de bedrijven wereldwijd stelt dat ze meer doen met artificial intelligence (AI) en machine learning (ML) dan voorheen. Van intelligente retournering van tickets tot geautomatiseerde e-mailreacties: elke routinematige taak die voor servicemedewerkers kan worden geautomatiseerd betekent dat er meer tijd vrijkomt voor het oplossen van complexere problemen bij de klant.

Tools voor AI en ML kunnen ingezet worden voor de automatisering van allerlei taken in het klanttraject, waardoor servicemedewerkers productiever worden en selfservice toegankelijker. Toen Trustpilot besloot om na elk verzoek een relevant hulp-artikel toe te sturen, daalde het ticketverkeer met 35 procent, terwijl de totale klanttevredenheid toenam met 20 procent.

6. Beschouw open technologie als je beste vriend

Flexibel zijn betekent snel reageren op onverwachte uitdagingen. Het technologieplatform moet snel aan te passen zijn aan de unieke behoeften van een organisatie, nu en in de toekomst. Als de organisatie het geluk heeft om over goed development-talent te beschikken, moet het in staat worden gesteld goed werk te leveren met hun favoriete tools en in de development-talen die hun voorkeur hebben.

7. Veranker flexibiliteit in de bedrijfscultuur

Flexibele managers stellen teams in staat om met nieuwe ideeën te komen en te experimenteren. Teams moeten het gevoel hebben dat ze mogen proberen, leren en aanpassen. “Om flexibiliteit mogelijk te maken, moet je nieuwigheid omhelzen”, stelt Gus Balbontin, tot voor kort executive bij Lonely Planet en daarnaast investeerder, mentor en keynote speaker. “Het is het tegengif om oud te worden. Als we onze hersenen niet regelmatig uitdagen met nieuwigheden, raken ze eraan gewend om altijd hetzelfde te doen wordt verandering moeilijker.”

Flexibiliteit wordt vaak in verband gebracht met een besparing in zowel tijd als kosten. Meer dan de helft (52%) van de MKB-managers wereldwijd ziet CX in de eerste plaats als een aanjager van omzet, in de Benelux is dit iets hoger met 59%. Dat aantal stijgt voor middelgrote bedrijven, waarbij bijna tweederde (63%) van hen CX voornamelijk als een inkomstenbron beschouwt.

Minder dan een kwart (24%) beschouwt CX als een kostenpost, dat komt vrijwel overeen met het percentage in de Benelux (23%). Ingenieur Jim Highsmith zegt hierover: “flexibele organisaties zien verandering als een kans, niet als een bedreiging.” Door vandaag stappen te ondernemen om een ​​agile mindset te omarmen, kunnen bedrijven ervoor zorgen dat ze klaar zijn voor de volgende kans.

Over de auteur: Martine Niermans is Directeur Nederland bij Zendesk.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedInTwitter en Facebook.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond