Zo eens in de zoveel tijd verschijnen er weer onderzoeksresultaten waaruit blijkt dat consumenten soms wars zijn van alle digitale diensten. Het liefst trekken ze zo nu en dan de stekker eruit om echt offline te zijn. Is dat niet mogelijk dan kiest men ervoor langzaam af te bouwen. Wat betekent dat voor bedrijven? Die digitaliseren immers en bieden alleen nog online services aan.
Sinds Google Ventures een aantal jaren geleden de ‘design sprint’ als methodiek introduceerde, hebben een hoop bedrijven deze combinatie van ‘agile’, ‘lean’ en ‘design thinking’ overgenomen. Enkele belangrijke lessen.
“Wij willen zo snel mogelijk de mensen die nieuwe technologieën gaan gebruiken aan tafel krijgen”, vertelt Franklin Heijnen van Deloitte Digital. “Dan ga je met hen bedenken: wat gaat het leven beter maken?
TomTom gaat alle historische snelheid- en reistijddata vrijgeven via een API zodat programmeurs daar apps, sites en andersoortige diensten rondom kunnen bouwen.
Designbureau Fabrique zet een nieuwe, aangescherpte positionering in de markt. Naast het designwerk in het digitale domein wil het ook zijn expertise in het fysieke domein, industrieel ontwerp, beter naar voren brengen.
Het adagium ‘altijd luisteren naar de klant’ kan overboord. Tenminste, als het om ontwerpen van innovatieve producten gaat. Vindt professor Jan van den Ende van Rotterdam School of Management, Erasmus University (RSM).
General Electric (GE) is nu nog één van ’s werelds grootste bouwers van industriële producten. In 2020 wil GE een top tien softwarebedrijf zijn. Die ontwikkeling zegt een hoop over de rol van designers.
Als het aankomt op ‘klantgerichtheid’ spreken verzekeraars en klanten zo hun eigen taal. De populaire digitale oplossingen voor ‘selfservice’ klinken klantgericht, maar zijn in feite bedoeld voor de kostenreductie. Aan de klantbehoeften wordt nog steeds niet voldaan. Slechts 29 procent van de wereldwijde verzekeringsklanten is dan ook tevreden. Het gevolg: zij vergelijken verzekeraars vooral op prijs en minder op kwaliteit en service. Hoe raakt een verzekeraar uit die neerwaartse spiraal?
Een groot deel van de gebruikers wordt vergeten bij de ontwikkeling van sites en apps. Lang niet altijd zijn die digitale producten geschikt voor mensen met een beperking.
Een kwart van de ziekenhuizen in Nederland beschikt over een online portal met informatie voor en over patiënten, blijkt uit onderzoek van e-healthkenniscentrum Nictiz.
Binnen haar veelgeprezen service design heeft de Britse overheid een opmerkelijke keuze gemaakt. Hoewel veel bedrijven hopen via apps hun klanten te bereiken, laat Gov.uk applicaties links liggen. Apps volledig uitsluiten in een strategie die bekendstaat als ‘user first’ en ‘service first’: kan dat wel?
Marko Kruijer van Fabrique sprak op Campus Party Europe over de rol van technologie in het creatieve proces: “Je hebt creatieve engineers nodig die technologie begrijpen en weten toe te passen. Zij formuleren het probleem en weten wat er technisch gezien wel en niet mogelijk is. Uiteindelijk bepaalt technologie de ervaring van de eindgebruiker.”
Gov.uk – het platform voor overheidsdiensten binnen het Verenigd Koninkrijk – geldt als schoonvoorbeeld van service design en user experience. Opvallend is echter dat er in geen situatie wordt gekozen om een app te ontwikkelen. Menig overheid neemt daarin een andere beslissing, waaronder de Nederlandse.
“Met de huidige technologische vooruitgangen is het een geweldige tijd om te leven. Maar er zit ook een lelijke kant aan technologie. Gelukkig kan technologie ook daarmee helpen”, stelt Alain Dujardin van Greenberry. “We hebben geen behoefte aan méér apps, gadgets of gimmicks. We hebben menselijke behoeften en technologie moet dat adresseren. Design gaat niet over hoe het eruit ziet, maar hoe het werkt.”
Accenture neemt de Amsterdamse end-to-end mobiele specialist MOBGEN over om zijn digitale expertise op het mobiele front te versterken.
