Het is verrassend in hoeveel bedrijven het klantdenken nog niet is verankerd in het DNA. Want bedrijven met een extreme klantenfocus doen het beduidend beter, volgens een recent IBM-onderzoek onder marketingdirecteuren. Design thinking biedt als praktische werkwijze de juiste handvatten om customer centric te gaan werken en denken. Dat maakt van klantdenken niet meer het zorgenkindje van marketing, maar de lens waardoor je naar je hele bedrijf kijkt.

In zijn keynote tijdens SxSW16 erkende president Obama dat de overheid niet bepaald bekend staat om digitale innovatie en excellente dienstverlening. En dat geldt waarschijnlijk voor de meeste landen. Des te opvallender is het succes van Gov.uk, sinds 2012 het centrale online platform voor overheidsdiensten en -informatie in het Verenigd Koninkrijk. Gov.uk is uitgegroeid tot een schoolvoorbeeld van service design en user experience. Tijdens UX London 2016 geeft Louise Downe – Head of Service Design bij de Government Digital Service (GDS) – een kijkje in de keuken van dit succesvolle digitale platform.

De noodzaak om te veranderen en innoveren is in elke directiekamer wel doorgedrongen, maar het te volgen pad daarnaartoe is vaak nog onhelder. Wanneer je echter de focus legt op het bouwen van de toegevoegde waarde in de beleving van de klant, valt veel op zijn plaats. Service design en agile bieden een ijzersterke combinatie om klantwaarde te maximaliseren en snel en praktisch producten en diensten te ontwikkelen.

De meest innovatieve bedrijven van Silicon Valley, waaronder Nest, Google X en Slack, gebruiken de ‘Design Sprint’ methodiek om razendsnel nieuwe producten te ontwikkelen. Want met een Design Sprint ga je van idee naar een concreet product en het testen met echte gebruikers in vijf dagen. Wie je ook bent en waar je ook werkt – het is tijd om binnen jouw organisatie een Design Sprint te proberen.

Symbaloo lanceert een nieuw platform onder de noemer Symbaloo Lesplannen. Docenten en trainers kunnen met digitaal lesmateriaal een lesplan samenstellen, dat in de vorm van een game gedeeld kan worden met de leerlingen.

Klanten bij een Franse IKEA kunnen al tijdens het shoppen met hun mobieltje hun aankopen scannen zodat de tijd aan de kassa aanzienlijk wordt verkort.

KPN en afvalverwerker SUEZ Secure zijn een proef gestart waarbij containers met vertrouwelijk afval nodes worden in het internet of things.

Veranderen moet. Een beroemde uitspraak van leiderschaps- en changegoeroe Tony Robbins (naar een vergelijkbare uitspraak van Einstein) luidt: “Als je doet wat je altijd al deed, krijg je wat je altijd al kreeg.” In een tijd waarin ’s werelds grootste taxiservice (Uber) geen eigen voertuigen bezit, ’s werelds grootste accommodatieservice (Airbnb) geen vastgoed heeft, het grootste mediabedrijf (Facebook) geen content produceert, en ondertussen ook de betaalsector wordt ontwricht door technologie, biedt het verleden bepaald geen betrouwbaar richtsnoer om in de toekomst te kunnen overleven.

Wie klantloyaliteit zegt, zegt Starbucks. Het bedrijf heeft als een van de eerste begrepen dat mobiel gemak zorgt voor binding met de klant. De app als centraal onderdeel van dat wat ze in vaktaal een ‘digitaal ecosysteem’ noemen, lijkt daarmee de toekomst te hebben.

Boem is ho, voor even dan. Meteen begint de sores van de afhandeling. Met de Assisto-app kunnen verkeersongevallen aangegeven worden bij de verzekeraar. Intuïtief, snel en gemakkelijk. De app, die zich profileert zich als het aanrijdingsformulier op je smartphone, telt inmiddels 130.000 downloads en ontvangt binnenkort een investering van ruim een miljoen.

De strategie van Newest Industry is even eenvoudig als doeltreffend: een briljant idee of innovatie naar de markt brengen doe je samen met een creatieve partner. AEGON werkt al een tijdje met het Rotterdamse fintech-bedrijf, dat voor een waaier aan klanten maatwerkplatforms bouwt. Naast het minderheidsbelang in huizensite Jumba investeert AEGON nu circa een miljoen euro in het achterliggende NICCI-platform.

In onze vorige blog introduceerden we de belangrijkste uitdagingen waar verzekeraars mee worden geconfronteerd. Succesvolle insurtechs spelen in op deze uitdagingen en versnellen zo de broodnodige digitale transformatie. In deze blog bespreken we de eerste van zeven verschillende smaken fintechs in verzekeringen: Insurtechs die zorgen voor een excellente customer engagement.

Autofabrikant Ford start een uitgebreid loyaliteitsprogramma, dat in Europa eerst in Duitsland, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk wordt uitgerold. Ook worden wereldwijd innovatiehuis geopend. Dat vertelde CEO Mark Fields maandag op het Mobile World Congress.

De kans bestaat dat je al weet dat Peter Thiel samen met Elon Musk mede-oprichter was van PayPal en dat hij als eerste externe partij mocht investeren in Facebook. Of dat hij via zijn investeringsmaatschappij Founders Fund een vinger in de pap heeft bij SpaceX, AirBnB, Spotify, Knewton, Misfit en Asana. Maar hij doet nog zo veel meer.

Een app die dankzij slimme API’s al je rekeningen en creditcards bij verschillende banken in één overzicht laat zien. Waarmee je bovendien sneller, goedkoper en veiliger betaalt, omdat hij gebruikmaakt van blockchain-technologie. Die toekomst is dichterbij dan je denkt. Snel inspelen op deze ontwikkelingen vraagt om een andere manier van werken en organiseren.