Retourenmanagement; tips voor een solide beleid

Niet alleen de mogelijkheden van de online retailing veranderen in rap tempo. Klanten evolueren net zo hard, zo niet harder, met je mee. Daarbij komen nieuwe vereisten aan het licht en worden winkeliers beoordeeld op nieuwe facetten.

In een eerder artikel voor deze titel beschreef ik al de belangrijkste uitkomsten van het customer experience onderzoek van UPS en comScore. De logistieke indrukken en ervaringen blijken in steeds grotere mate te bepalen waar er wordt gewinkeld en in hoeverre dat naar tevredenheid verloopt. In een interview met Melanie Alavi, retailmanager bij UPS bevestigt zij deze ontwikkeling. Volgens Alavi wordt het retourenmanagement een belangrijke factor in het al dan niet doen van een aankoop. Zo steeg het aandeel van online shoppers dat voor het doen van een aankoop kijkt naar het beleid en regels omtrent retourneringen naar 66 procent.

Volgens Alavi is het inmiddels een vereiste om een retourenlabel online aan te bieden of deze direct met het geleverde pakket mee te sturen. Ook ziet ze het “ship-from-store”, het verzenden vanuit een nabijgelegen winkel, als blijvende optie.

Deze laatstgenoemde optie krijgt de afgelopen tijd meer en meer aandacht. Grote ketens als Walmart, Best Buy en Gap leveren al vanuit winkels in plaats van verder weg gelegen warehouses. Verzendkosten worden bespaard en een levering kan vaak sneller plaatsvinden. Praktisch voordeel wordt met name gezien in het kunnen retourneren van producten bij de klant in de buurt.

Kleinere partijen kunnen met name voordeel vinden in de wijze van retourenafhandeling en het beleid. Met deze tips kan gebouwd worden aan een solide beleid:

Retourneringen zijn te voorkomen
Online retailers kunnen een groot deel van hun retourneringen voorkomen met het bieden van accurate productbeschrijvingen, fotomateriaal en bijvoorbeeld een driehonderdzestig-graden-beeld van het item. Informatie, nieuwe technologie en zelfs videomateriaal voorkomen in belangrijke mate mis-aankopen.

Voorkom jargon
Houd het beleid klantvriendelijk door het gebruik van jargon te voorkomen. Eenvoud is hierin key. Omschrijf in heldere taal wat de regels en voorwaarden zijn. Dit voorkomt vragen en resulteert in veel gevallen in een afname van onnodige retourneringen via het online of offline kanaal.

Zorg voor prominente aanwezigheid

Gebrekkige zichtbaarheid of het verbergen van je beleid is het slechtste dat je kunt doen. Een beschrijving of het linken naar de mogelijkheden dienen op iedere pagina, e-mail en zelfs op verpakkingsmateriaal aanwezig te zijn. Zorg ervoor dat de klant op ieder moment de informatie kan raadplegen en het aankoopproces niet belemmert. Onwelkome verrassingen als eventuele extra kosten zijn één van de grootste ergernissen.

Wees flexibel
Natuurlijk voorkom je een retournering in veel gevallen het liefst. Desalniettemin zijn consumenten gewend om ieder product te kunnen ruilen of te vragen om restitutie. Stel je ook als online winkelier flexibel op. Maak van een ontevreden klant een tevreden, mogelijk terugkerende, klant.

Geef de tijd
Hoewel niet wettelijk verplicht beoordelen klanten het als prettig geruime tijd te kunnen retourneren. Onbeperkt kunnen ruilen is niet verstandig maar kies bijvoorbeeld tussen de mogelijkheden van dertig, zestig of negentig dagen bedenktijd.

Bied mogelijkheden

Bij het retourneren van een product krijgt de klant graag de mogelijkheid te kiezen. Denk aan het kunnen ruilen van producten, tegoed in de winkel of contanten. Hoe hiermee om te springen is aan de winkelier zelf. Hanteer in ieder geval de regel dat bij een niet functionerend product de klant nooit ofte nimmer te maken mag krijgen met extra kosten. Het is het risico van de winkelier en deze zal moeten zorgdragen voor een vervangend product of schadeloosstelling.

Instrueer personeel
Zowel in algemeen klantcontact als het afhandelen van retourneringen is de rol van personeel groot. Een bekwaam team dat op de hoogte is van het eigen beleid en de mogelijkheden draagt bij aan de klantervaring. Zorg dat ze bovendien in staat zijn klachten, schade en defecten te detecteren en hiermee weten om te gaan.

Zie onder het interview met Melanie Alavi waarin ze de huidige (logistieke) trends toelicht.