Wettelijke compensatieregeling bij bankstoring nu echt noodzakelijk

ING Bank brak zaterdag mogelijk een nieuw record met een storing die ’s ochtends vroeg begon en in de late avond pas was opgelost. Het resultaat: woedende klanten die hun ongenoegen kenbaar maakten en een overstap naar een andere bank aankondigden, een webcaredienst die niet op de hoogte werd gehouden en servicemededelingen die niet bleken te kloppen. De banken zijn te laks met oplossen van hun onlineproblemen. Daarom moet een wettelijke compensatieregeling er nu echt gaan komen.

Schrijnende gevallen meldden zich zaterdag op internet: mensen die geen boodschappen konden doen en de hele dag zonder eten zaten, die een gevulde supermarktwagen moesten achterlaten, die niet konden tanken, die uitjes moesten afzeggen. Ook webwinkels moeten het zaterdag aan hun omzet hebben gemerkt, want betalen met iDEAL via de grootste bank van Nederland lukte ook al niet.

Meest verontrustend was toch wel de verklaring van de bank over de oorzaak: ‘De problemen zijn ontstaan door herstelwerkzaamheden na een storing met de app van ING’, waarbij iedere klant zich ongetwijfeld moet hebben afgevraagd of de IT-afdeling geen back-up achter de hand had, zodat achter de schermen aan een oplossing kon worden gewerkt. ING had overigens onderhoud aangekondigd, maar dan voor de zondag.

Ook bleken afdelingen weer langs elkaar heen te werken. Webcare beloofde via Twitter beterschap aan iedere klager, maar moest erkennen dat een servicemededeling dat het geplande onderhoud tot de volgende ochtend zou aanhouden ‘onjuist’ was. Niemand kwam blijkbaar op het idee om die mededeling meteen te vervangen.

De storingen bij ING lijken in frequentie alleen maar toe te nemen. In mei van dit jaar kwam de site Allestoringen.nl, die storingsmeldingen inventariseert via de sociale media, tot de conclusie dat het aantal storingen van de drie grootste banken in Nederland snel oploopt. ING, Rabobank en ABN Amro hadden tot dan toe al 86,5 procent meer storingen gehad vergeleken met dezelfde periode vorig jaar.

De meeste klachten van rekeninghouders gingen over internetbankieren. Zij konden vaak niet inloggen, of overboeken lukte niet. In de periode van januari tot en met april 2014 telde ING alleen al 63 storingsdagen, ABN Amro 55, Rabobank 54 en SNS Bank 7.

Volgens Tom Sanders, medeoprichter van Allestoringen.nl, doen in andere landen bankstoringen zich slechts incidenteel voor. In Nederland lijkt de stabiliteit van internetbankieren een ‘structureel probleem’.

Vorig jaar drong de Consumentenbond aan op een wettelijke compensatieregeling voor storingen bij elektronisch betalen na een reeks van problemen bij ING, SNS en Rabobank. De Consumentenbond riep de de minister van Financiën en de Tweede Kamer op om een compensatieregeling in te voeren vergelijkbaar met de energiemarkt.

Elektronisch betalingsverkeer is in de huidige maatschappij net zo wezenlijk als telecommunicatie en energie, vindt de bond. Als een van deze diensten uitvalt, bezorgt dat consumenten enorme overlast. Banken leveren met elektronisch bankieren een vitaal onderdeel van de Nederlandse infrastructuur. Ze zijn er ook verantwoordelijk voor dat het werkt.

Voor energie bestaat er al enige jaren een wettelijke compensatieregeling. Wanneer de stroom gedurende vier uur uitvalt, ontvangen klanten 35 euro ter compensatie.

Vorig jaar verscholen de banken zich nog achter overmacht van cyberaanvallen, en dus wilde de Nederlandse Vereniging van Banken klagers niet tegemoet komen. De discussie moet volgens de Consumentenbond echter niet gaan over de vraag ‘doen de banken wel genoeg hun best om problemen te voorkomen?’ maar over de vraag ‘Wie is verantwoordelijk voor een storingsvrij betalingsverkeer?’

Branche-organisatie Thuiswinkel.org heeft bij de banken ook al eens aangedrongen op fallback-opties. Webwinkels lopen jaarlijks miljoenen aan omzet mis door storingen in het betaalsysteem iDEAL. Daardoor lukt het banken volgens Thuiswinkel.org niet om de zichzelf opgelegde norm van 99 procent geslaagde iDEAL-betalingen te halen, ondanks een ‘lichte verbetering’ begin dit jaar.