11 e-commerce trends die je tegenkomt op de Webwinkel Vakdagen

De Webwinkel Vakdagen vormen deze week weer een van de grootste e-commerce events van de Benelux. Deze 11 e-commercetrends kun je tegenkomen op de beurs. 

1. Security & privacy

Een groot gedeelte van 2018 stond volledig in het teken van de nieuwe privacywet, de AVG, die 25 mei 2018 van kracht ging. Iedereen die (bijzondere) persoonsgegevens verwerkt, moest hier iets mee. Ook webshops konden de nieuwe wet niet ontlopen en moesten diverse maatregelen nemen: een nieuwe privacyverklaring, een duidelijker cookiebeleid. Het doel: inzichtelijk maken wat het e-commercebedrijf doet met de persoonsgegevens.

Een kleine blik in het programma van de Webwinkel Vakdagen laat zien dat ook in 2019 een aantal sessies over dit onderwerp gaan. Het veiligstellen van gegevens van de webshopbezoeker blijft zo te zien ook dit jaar relevant. En gelukkig maar. Nog altijd zijn webshops of klanten van webshops van cybercriminelen. Denk aan DDoS-aanvallen, ransomware, cross-site scripting of SQL-injecties of malafide webshops die de boel willen belazeren.

Om maar even met wat cijfers te smijten: naar schatting zijn er zo’n 25.000 tot 30.000 (yikes!) malafide webshops die de Nederlandse consument willen duperen. Aandacht voor security, wet & regelgeving blijft dus broodnodig.

2. Payment

Betalen moet vooral niet te moeilijk worden. In Nederland hebben we al jaren iDeal en bestaat de mogelijkheid om achteraf te betalen in webshops. Daarnaast ontstaan er steeds meer initiatieven waar het digitale en fysieke met elkaar versmelten.

Zo kun je in supermarkten van Amazon al volledig kassaloos betalen. Met alleen een app kunnen bezoekers de winkel doorlopen, spullen in hun mand stoppen en vervolgens de deur uitlopen. Niet gek dat mensen deze ervaring vergelijken met shopliften. Albert Heijn is met een soortgelijk experiment bezig.

Een andere interessante payment trend is ‘instant payment’; transacties die sneller verwerkt worden dankzij slim aan elkaar gekoppelde e-commerce CMS’en en financiële systemen.

3. Same-day-delivery

“Vandaag besteld, vandaag in huis.” Ik verwacht dat veel e-commercebedrijven dit mantra het komende jaar over zullen nemen. Zij volgen het voorbeeld van techgigant Amazon, die met Amazon Prime de belofte maakt om dezelfde dag nog te leveren. In sommige gevallen belooft Amazon zelfs om binnen twee uur (!) na de bestelling te leveren. Klanten betalen hier extra voor, maar krijgen daar dus snelheid voor terug.

Ik denk dat Nederlandse e-commerce bedrijven deze trend over zullen nemen. Misschien krijgen we op de Webwinkel Vakdagen wat meer te horen welke bedrijven dit toe zullen passen en hoe snel zij beloven te leveren. Duidelijk is in ieder geval dat dit niet gaat zonder een uitermate uitgedokterd logistiek proces, waar technologie een belangrijke rol in speelt. Ongetwijfeld dat sommige sessies daar op de Webwinkel Vakdagen ook over gaan.

4. Last-mile delivery

De bezorging van het laatste distributiecentrum naar het adres van de klant wordt ook wel last-mile-delivery genoemd, en hier valt nog veel efficiëntie voor e-commerce bedrijven te winnen. De consument wordt bovendien steeds veeleisender en wenst meer inzicht in de bezorging van een pakket.

Een aantal bedrijven is hier al flink mee aan het experimenteren. De Zweedse retailer ICA belooft dat zij boodschappen tot in je koelkast afleveren. Domino’s zet kleine bezorgdroids in om pizza’s tot aan de deur te leveren. Volvo had tijdens de kerst een actie om besteld speelgoed in de auto te bezorgen. Het zullen vast publiciteitststunten zijn, maar het laat tegelijkertijd goed zien wat de technologische mogelijkheden zijn.

Video: ICA levert boodschappen tot in de koelkast

5. Voice commerce

Een van de grotere e-commerce hypes op de Webwinkel Vakdagen 2018 was voice commerce. Zo wist de directeur van Sonos Nederland te vertellen dat we verschuiven naar een wereld van ‘klikken en lezen’ naar een wereld van ‘spreken en luisteren’. Of het echt met zo’n vaart zal lopen is nog maar de vraag, maar ik verwacht dit jaar wel meer praktijkvoorbeelden van voice commerce.

Grote e-commerce ketens (bol.com, Albert Heijn) zijn hier al volop mee aan het experimenteren. Zij gebruiken bijvoorbeeld de transactions API die Google beschikbaar heeft gemaakt voor voice-assistent Google Home. Middels het autorisatie-protocol oAuth2.0 kunnen consumenten via hun stem een bestelling plaatsen in een webshop. Bij Albert Heijn kun je met je stem al een boodschappenlijstje samenstellen. Bij bol.com kun je vragen hoe het met je bestelling zit. Tijdens de Webwinkel Vakdagen ga je hier ongetwijfeld meer horen over voice commerce.

6. Mobile commerce

Al jaren groeit het aantal consumenten dat direct via de smartphone of tablet producten koopt bij hun favoriete webshop. Uit onderzoek over mobile commerce blijk dat ruim 62% van de consumenten ooit iets heeft gekocht via een mobiel apparaat. Schaffen ze niets aan? Dan doen ze in ieder geval onderzoek via de mobiel. ROPO, Research Online, Purchase Offline, komt nog altijd vaak voor. De consument doet dan eerst uitvoerig onderzoek online voordat hij überhaupt de winkel binnenstapt.

Ik verwacht ook tijdens deze editie van de Webwinkel Vakdagen gebombardeerd te worden met nieuwe cijfers over mobile e-commerce. Het zal een flinke herhaling (ja, ja, nou weten we het wel) zijn ten opzichte van voorgaande jaren, maar voor e-commercebedrijven die hier nog weinig actie ondernemen (geen responsive website bijvoorbeeld), zal het een prachtige boodschap zijn.

7. Chatbots & conversational commerce

Chatapplicaties zoals Facebook Messenger of WeChat worden in veel landen al ingezet als slimme persoonlijke assistenten waar de consument met vragen terecht kunnen over de diensten van een bedrijf. Steeds vaker wordt chat ingezet voor e-commerce. Door de komst van steeds slimmere algoritmes weten bedrijven chatbots in te zetten die niet onderdoen voor menselijke hulp.

Hoewel conversational commerce nog in Nederland nog relatief in de kinderschoenen staat, is dat in China wel anders. Van de 806 miljoen (!) WeChat-gebruikers heeft ruim 31 procent wel eens een aanschaf gedaan via de chat. Of WeChat ooit voeten in de aarde krijgt in Nederland is af te vragen. We zijn benieuwd of we op de Webwinkel Vakdagen wat praktijkvoorbeelden te zien krijgen van Nederlandse e-commerce bedrijven die chat en Artificial Intelligence inzetten als conversational commerce voorbeelden. Al vinden we het sympathiek dat je bij Domino’s met een Tikkie kunt betalen.

Tijdens de Dutch Interactive Awards Jurydag werd ook gesproken over de mogelijkheden van chatbots en de rol die deze spelen binnen digitale transformaties van bedrijven. Naast chatbots gaat de video in op Internet of Things, Chatbots, Artificial Intelligence, Augmented Reality, Blockchain en Personalized Content.

8. B2B e-commerce

Een trend die we vorig jaar veelvoudig tegenkwamen was B2B e-commerce. Zakelijke dienstverleners zien steeds vaker de meerwaarde in het aanbieden van producten en diensten via portalen: e-commerce-omgevingen waar zij hun diensten en producten aan kunnen bieden. Deze portalen zijn gekoppeld aan slimme voorraadbeheersystemen of grote ERP-systemen waar alle belangrijke processen van de organisatie worden geborgd.

Net als bij zakelijke IT, verwacht de medewerker behandeld te worden als consument. Een zakelijke webshop moet dus gebruiksvriendelijk zijn en een responsive design hebben zodat het op elk device te gebruiken is. Eigenlijk net zo werken als thuis aan de keukentafel. En daar gaan we dit jaar meer praktijkcases van zien. 

9. Marketing x e-commerce

Op het programma van de Webwinkel Vakdagen zien we ook veel sessies die te maken hebben met marketing, branding en PR. En dat is eigenlijk niet zo gek, want er is veel gaande binnen de marketingwereld. E-commercebedrijven kunnen hier volop de vruchten van plukken. Google Advertising, e-mailmarketing, marketing automation, contentmarketing, conversie-optimalisatie: stuk voor stuk allemaal relevante thema’s.

Met name op het vlak van conversie-optimalisatie verwachten ik dat er veel kennis wordt gedeeld. Denk aan nieuwe software voor A/B-tests, de enorme potentie van personalisatie, big data en marketing automation.

10. CMS’en

2018 was een belangrijk jaar voor e-commerce CMS’en. Zo werd bekend dat Adobe het populaire e-commerce CMS-platform Magento heeft overgenomen en daar grootste plannen mee heeft. Ondertussen nadert het einde van support voor Magento 1 en staan e-commerce bedrijven nog altijd voor de keuze: overstappen naar Magento 2 of doorgaan met een ander e-commerce CMS. Volgens dit trendoverzicht gaan we meer zien van de Magento Cloud, integraties met Amazon en de Adobe Experience Cloud.

Ondertussen houden we natuurlijk ook de kleinere spelers in de gaten, zoals Craft. Dit CMS heeft een e-commerce licentie (Craft Commerce genoemd) en is sterk gericht op het soepel kunnen beheren van content. De ontwikkelingen binnen Magento en andere CMS’en houden we dan ook nauw in de gaten tijdens de Webwinkel Vakdagen.

11. Webshopprestaties

Waar snelheid van levering steeds belangrijker wordt, blijft snelheid van de webshopomgeving nog een belangrijke prestatiefactor. Hoewel er steeds meer e-commerceplatforms komen waar de webhosting uit handen wordt genomen (bijvoorbeeld CCVshop), blijft het voor veel middelgrote e-commercebedrijven belangrijk om een goed hostingplatform op te zetten.

Uit diverse onderzoeken blijkt jaar op jaar dat het verbeteren van de laadtijden van de webshop een significant effect heeft op de conversie en de Google ranking van de webshop. Oud nieuws, maar nog altijd relevant.