-

Hoe lokale klantenservice en beleving Iberia tot een sociale topper maakt

De Spaanse luchtvaartmaatschappij Iberia haalde in 2013 de allersnelste responstijd op sociale media van alle Europese luchtvaartmaatschappijen: 28 seconden. Hoe realiseerde Iberia haar positie als één van de meest sociale bedrijven in de luchtvaartindustrie?

Centraal staan lokale klantenservice en de focus op beleving. We bekijken hiervan de negen belangrijkste elementen.

Voorop gesteld: 28 seconden lijkt een ijdele meting, maar deze klantenvraag op Twitter resulteerde wel in een daadwerkelijke procesverbetering. Het is indicatief voor de positie van Iberia als één van de meest sociale bedrijven in de luchtvaartindustrie (onze eigen KLM doet het overigens ook niet slecht hoor).

Sociale Spanjaarden
Iberia beheert een online gemeenschap van 1,7 miljoen volgers met meer dan duizend dagelijkse interacties. Spanje is de vijfde land ter wereld qua gebruik van sociale netwerken: vijftig procent van de totale bevolking (47,27 miljoen in 2012) is actief op sociale media. 12 miljoen Spanjaarden zijn dagelijks actief op Facebook, 5 miljoen op Twitter. Op deze social card zie je Spanje in vergelijking met zijn buren.

Iberia social map
Bron: The social, digital and mobile map of Europe

Iberia werkt met meer dan twintig sociale kanalen per dag, op 11 verschillende netwerken, met 1,7 miljoen meertalige volgers. De twee belangrijkste speerpunten in de strategie van de luchtvaartmaatschappij zijn lokale klantenservice en het beheer van de klantenbeleving (Vaak aangeduid als ‘SCSX’ voor Social Customer Service and  Experience). De negen belangrijkste elementen voor lokale SCSX zoals Iberia het toepast zijn:

Van mens tot mens
Iberia past personalisatie toe door middel van menselijke interactie. Er zit altijd een echte persoon achter een sociaal kanaal: geen automatisering en zeker geen copy & paste-antwoorden. Elke reactie is afgestemd op de specifieke vraag van de klant. De klantenservicemedewerker houdt niet alleen rekening met de vraag, maar ook met het land, de taal en de cultuur. Zo spreken Spaanse en Mexicaanse klanten wel dezelfde taal, maar zijn er culturele verschillen.

Iberia op Twitter

24/7 social command center
Iberia beheert haar sociale kanalen 24 uur per dag en zeven dagen per week vanuit een eigen social central command. Dit betekent dat adviseurs real time kunnen reageren op elk moment met een consistente toon en filosofie, onder management toezicht. Alle specialisten zitten onder één dak, waardoor complexe problemen snel en efficiënt worden opgelost. De gemiddelde responstijd van Iberia is 15 minuten.

Interactie en user generated content
Iberia vindt het belangrijk om haar eigen klanten aan te moedigen om user generated content te creëren voor het bedrijf. Testimonials helpen met het genereren van vertrouwen en het creëren van merkambassadeurs voor de luchtvaartmaatschappij. Binnenkort plaatst Iberia ook videoreisgidsen op hun website, gemaakt door volgers.

Native digital teams
Iberia werkt met speciale digitale teams, met meerdere talen en disciplines, die samen werken binnen een grote sociale hub. Zo kunnen ze zelfstandig reageren en opereren.

Iberia Twitter

Echte relaties met sociale beïnvloeders
Iberia gaat echte relaties aan en zoekt actief hulp van een breed scala aan mensen die kunnen helpen met het beïnvloeden van de consument en met het verbeteren van de merkbeleving. Zo werkt Iberia aan relaties met vliegtuigspotters, fanatieke luchtvaartfans, leiders in de luchtvaart en belangrijke beïnvloeders in levensstijl en reizen. Deze mensen worden uitgenodigd om te schrijven voor haar blog en ze krijgen uitnodigingen voor exclusieve evenementen.

Social commerce
De continue groei van digitaal in elk kanaal brengt grotere kansen voor leadgeneratie. Via de website, sociale kanalen, smartphone apps en met de beschikbaarheid van tablets en WiFi op vluchten, kan een aanbod op maat worden gemaakt voor iedere mogelijke gebruiker, ongeacht hun locatie of device.

Klanttevredenheid
Een klacht wordt pas afgesloten totdat het probleem echt volledig is opgelost. Iberia krijgt iedere maand 25.000  tot 30.000 vragen, meldingen en klachten. Zelfs indirecte klachten, zoals een losse opmerking, worden opgelost.

Reputatiemanagement
Tijdens de luchtverkeersleidingcrisis in Spanje en de sluiting van het Spaanse luchtruim in 2010 werd Iberia een belangrijke bron van nieuws voor de media, dankzij haar prominente aanwezigheid in de sociale media. Een grote zorg is het beschermen van het merk, vooral wanneer zonder aankondiging ware Twitterstormen kunnen losbarsten. Daarom is het voor Iberia noodzakelijk om te allen tijde een positieve en actieve tone of voice te hanteren. Vooral wanneer andere luchtvaartmaatschappijen het juist erg slecht doen.

Meting en analyse
Iberia gebruikt verschillende meting- en analysetools om elke actie op de sociale kanalen te registreren en analyseren: wat kan er worden verbeterd? Welke nieuwe doelstellingen kunnen er worden gesteld?

Iberia registreert welke passagiers bijzonder actief zijn op sociale media en al eerder een klacht hadden. Wanneer deze passagiers vervolgens een nieuwe vlucht pakken, kan een medewerker van Iberia hen persoonlijk of via sociale media vragen of alles naar wens is en hen een goede vlucht wensen. Een consistente positieve ervaring in alle kanalen, in combinatie met een sterke klantenservice leidt bij Iberia tot tevreden klanten die dat zelf ook graag delen met hun vrienden en familie. Zo is Iberia terecht de meest sociale luchtvaartmaatschappij van de wereld.

Meer weten over Iberia? Bekijk de SCSX casestudy van Iberia.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond