-

Modebranche: kansen in duurzaamheid en klantenbinding met sterke verzending

De modewereld staat voor een hoop uitdagingen: dure materialen vanwege inflatie, hevige concurrentie en hooggespannen verwachtingen van klanten, onder andere rond duurzaamheid. Hoe zorg je ervoor dat je ook nu klanten aan je bindt? En hoe kan de verzending van je pakketten daaraan bijdragen?

Experts uit de modebranche schoven aan tijdens een Emerce Connect-sessie om ervaringen te delen en antwoorden te vinden op deze vragen. Het centrale thema dat telkens weer boven kwam drijven? De klant en haar verwachtingen. Het is belangrijk om te begrijpen wat je klanten willen, wat voor budget ze hebben en wat ze van je service verwachten. Daarbij is het belangrijk om ook aandacht te besteden aan de last mile. Je hele customer journey moet gericht zijn op de klanten die je wilt bereiken.

Duurzaamheid is op dit moment een van de belangrijkste onderwerpen in de modebranche. Het is een onderwerp waar je voorzichtig mee om moet gaan, vinden de experts. Maak je loze beloftes, dan word je al snel afgerekend op greenwashing. Toch zijn er veel stappen die je kunt zetten waarmee je daadwerkelijk een positieve bijdrage levert. Hoe ver je hier in gaat, is een keuze. Hoe duurzaam je wilt produceren, verzenden en retourneren moet vooral aansluiten bij je merkidentiteit en financiële mogelijkheden. Het is dus niet alleen doen wat je kunt, maar ook waar je achter staat.

Wat je ook doet, leg het uit

Als bedrijf in de modebranche heb je op verschillende vlakken te maken met duurzaamheid. Het is makkelijk om verdwaald te raken in de mogelijkheden. Van verpakking tot materiaalkeuze en van de keuze voor een leverancier tot het wel of niet bijdragen aan goede doelen. Daarnaast moeten de keuzes die je maakt financieel haalbaar zijn. Dat laatste wordt vaak gezien als een probleem, maar dat hoeft het niet te zijn. Als je maar uitlegt wat je doet op het gebied van duurzaamheid. Geef bijvoorbeeld goede redenen waarom je product duurder is, wanneer dat het gevolg is van duurzame keuzes. Je klanten waarderen dat.

Je klanten maken ook een afweging over duurzaamheid en prijs als ze een product kopen. De experts uit de branche kennen de onderzoeken waaruit blijkt dat mensen duurzaamheid steeds belangrijker vinden, maar zien tegelijkertijd dat de praktijk weerbarstig is. Wanneer je niet duidelijk laat zien waarom klanten beter af zijn als ze voor jouw duurzame product kiezen, gaan goedkope, minder duurzame concurrenten met ze aan de haal. Als bedrijf heb je soms simpelweg geen keuze, bijvoorbeeld als je duurzaam wilt verzenden naar afgelegen gebieden. Wil je dat wel doen, dan is dat vaak kostbaar en daarom niet rendabel. Je klanten waarderen het als je hier transparant over bent.

Combineer die transparantie met een goede last mile-beleving voor je klanten. Veel webshops richten zich volledig op het deel van de customer journey dat eindigt als de klant betaald heeft. Wat daarna komt – het contact met de bezorgdienst – wordt niet altijd op waarde geschat. De experts zijn het erover eens dat dit een effectieve manier is om klanten aan je te binden.

Voorkom keuzestress

Een nieuwe klant vinden is leuk, maar een bestaande klant behouden is nog belangrijker en bovendien goedkoper. Acquisitie is duur en met een community die fan is van je merk heb je simpelweg meer zekerheid. Zorg dus dat je klantreis zo soepel mogelijk verloopt. Zo hebben je klanten reden om enthousiast over je te zijn en terug te keren. Elke stap in de klantreis waarbij een keuze gemaakt moet worden is een moment waarop een potentiële klant kan afhaken. Is je klant op de betaalpagina beland? Zorg dan dat ze kunnen kiezen voor een verzendmethode die past bij hun behoeften.

Een belangrijk onderdeel van de customer journey is de verzending van een pakketje. Er zijn veel grote online aanbieders zoals Zalando die gratis verzenden en retourneren. Dat werkt grote bestellingen en bergen retourpakketjes in de hand. Dat is niet bepaald duurzaam en als kleiner merk kun je daar niet tegenop: je kunt niet altijd gratis verzending aanbieden zonder verlies te lijden. Toch merken de meeste bedrijven dat klanten het niet erg vinden om te betalen voor verzending, zolang daar uitstekende service tegenover staat. En nog belangrijker: je moet altijd inzicht hebben in de status van je pakketje. Laat je zien dat je die service en goede statusupdates levert? Dan bespaar je klanten een hoop stress en maak je de kans groter dat ze bij je terugkomen.

Aan de slag dus!

De experts zijn het eens dat er ondanks de vele uitdagingen nog genoeg ruimte is om te scoren bij je klanten. Dat begint bij ze leren kennen. Zodra je een duidelijk beeld hebt van hun behoeften, kun je daar goed op inspelen. Met een sterke merkidentiteit, duurzame keuzes waar mogelijk en vooral transparantie over je keuzes, kun je nog altijd klanten aan je binden.

Over de auteur: Marc Kooiman is CCO bij Trunkrs.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op sociale media: LinkedIn, Twitter en Facebook.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond