Wat Schiphol heeft geleerd van ‘security op afspraak’

Schiphol is altijd op zoek naar digitale oplossingen die voor meer comfort zorgen bij passagiers. Gedurende twee weken is daarom getest hoe reizigers staan tegenover security op afspraak. Op een aantal vluchten naar Schengen-bestemmingen konden passagiers die tussen 28 november en 11 december vertrokken online een tijd reserveren om door de veiligheidscontrole te gaan. De resultaten zijn veelbelovend. 

Mijn developmentteam heeft een heldere doelstelling: het verminderen van wachttijden. Het idee van security op afspraak is tijdens een design sprint bedacht waarbij we in vijf dagen een prototype hebben ontwikkeld dat is getest door de eindgebruiker. We zijn allereerst als developmentteam, product owner en security bij elkaar gaan zitten om meer te weten te komen over security en het probleem steeds beter te begrijpen. We hebben ook gesproken met luchtvaartmaatschappijen en passagiers over dit onderwerp.

Vervolgens zijn we gaan brainstormen met het team om zoveel mogelijk ideeën te genereren die we daarna in kleinere groepen zijn gaan uitwerken. We hebben het idee gekozen dat naar onze mening het meest bijdraagt aan de doelstelling en het beste is voor de passagiers. Daarna hebben we een prototype gebouwd van de reserveringstool en die ontwerpen hebben we op tablet en telefoon laten zien aan passagiers in de terminal, die enthousiast reageerden. Deze oplossing waarmee reizigers sneller door de security kunnen viel duidelijk in de smaak. Daarom hebben we besloten het prototype verder te ontwikkelen en deze te testen tijdens een proef.

Vierhonderd passagiers per dag op afspraak door de security

De reiziger kon tijdens de proef op onze website en in de app checken of zijn of haar vlucht in aanmerking kwam voor de Personal Security Pass. Als dat het geval was, dan konden ze vervolgens een tijdstip reserveren. Bij de veiligheidscontrole scande een Schipholmedewerker de QR-code in de reserveringsmail van de reiziger om de gegevens te controleren. Daarna scande de reiziger zelf de boardingpass bij het selfservice securitypoortje en liep hij daarna via de speciale rij door naar de veiligheidscontrole. Tijdens de proefperiode konden dertig reizigers per vijftien minuten door de Personal Security Pass- doorgang. Er waren ruim 400 plekken per dag (tussen 10.00 uur en 13.30 uur) beschikbaar. Dat aantal is gebaseerd op hoeveel reizigers de security-collega’s dachten af te kunnen handelen met maximaal tien minuten wachttijd. In een eventueel volgend stadium kunnen we gaan optimaliseren. We weten nu immers hoe laat passagiers komen en dat ze vooral aan het begin van het slot bij de veiligheidscontrole arriveren. Zo kan Schiphol de passagiersstromen beter verdelen en kunnen de securitybedrijven hun capaciteit slimmer inzetten.

De proef was er allereerst voor bedoeld om te kijken of de passagier echt een vast controlemoment wenst en prijs stelt op de zekerheid die daarmee wordt geboden. We zijn heel vriendelijk geweest en hebben mensen niet heel strak aan hun tijdslot gehouden. Dat was ook omdat we wilden weten of passagiers op tijd komen, aan het begin van hun slot of juist aan het eind. We wilden zoveel mogelijk data verzamelen en dat lukt niet als je strenge regels toe gaat passen.

Meer toeristen dan zakenreizigers

We hebben nog niet alle data verwerkt maar kunnen al wel een aantal learnings delen. Wij dachten bijvoorbeeld dat vooral zakenreizigers gebruik van security op afspraak zouden maken maar de verdeling in de testperiode blijkt 60 procent toeristen en 40 procent zakenreiziger. Een andere interessante les is dat het tijdslot van 15 minuten weliswaar goed te doen is als je thuis hebt ingecheckt en alleen handbagage bij je hebt, maar voor mensen die bagage moeten afgeven is het te kort. Dan zorgt het voor stress of zij hun afspraak met de security wel gaan halen. En het zorgde er ook voor dat deze passagiers veel te vroeg aan kwamen bij de veiligheidscontrole, omdat ze niet goed konden inschatten hoe lang het check-in proces duurt.

De tool wordt als prettig ervaren, wat mooi is, want we hebben een Minimal Viable Product neergezet met componenten die al op de site aanwezig waren. De conversieratio van de tool is hoog, maar er zijn wel pijnpunten. Zo stond de informatie op de website onder de vouw en mensen scrollen minder op onze homepage waardoor ze de uitleg over de Personal Security Pass niet konden vinden. In de app toonden we de mogelijkheid om security op afspraak te boeken alleen aan mensen die een vlucht volgden die aan de criteria voldoet – vertrek tussen 10:00 uur en 13:30 uur en een Schengenbestemming. Veel passagiers hadden van security op afspraak gehoord, maar kenden de business rules niet. Doordat in de app de dienst niet direct zichtbaar was, riep dat soms vragen op.

De pilot was erop gericht om te onderzoeken of er animo voor was en of onze oplossing stress veroorzaakt bij de reiziger. Het tegendeel is waar, de passagiers die het hebben gebruikt voelen zich zekerder omdat ze weten hoe laat ze aan de beurt zijn en dat het zo snel mogelijk gaat. We kunnen nog niet zeggen of we de hele securitycontrole zo gaan inrichten. We hebben enorm veel data verzameld – website en app analytics, feedback via Usabilla, interviews met 120 passagiers, 220 online enquêtes en de data van de handscanners. We hopen eind januari te weten of we een vervolg geven aan de pilot.