-

Zo kun je aan de slag met persoonlijker loyaltyprogramma’s

In dit digitale tijdperk is het voor consumenten steeds makkelijker om van dienst en winkel te wisselen. En dus is je klant binden met een goed loyalty-programma steeds urgenter.

1: Weet jij waarom loyalty-programma’s zo belangrijk zijn?

Ja: Uit onderzoek blijkt dat 57 procent van de deelnemers aan een loyaltyprogramma geneigd is om meer uit geven dan iemand die niet meedoet.

Nee: Ruim 61 procent van de consumenten wisselt regelmatig van aanbieder. De klant is door alle keuzemogelijkheden een stuk minder trouw geworden. Vooral millennials zijn minder merktrouw dan oude generaties. En als je een klant eenmaal binnen hebt, waarom zou hem dan laten lopen? Bovendien: met een goed loyalty-pogramma bespaar je geld ten opzichte van elke keer een nieuwe campagne om klanten binnen te halen. Lees meer hierover in dit onderzoek.

  1. Hoe je iemand makkelijk jouw programma in krijgt?

Ja: Om te beginnen zorg je voor een single sign-on, bijvoorbeeld aan de kassa of via sociale media. Zo kunnen deelnemers inloggen via de webshop of in de winkel.

Nee: Verweef het programma met de totale reis die een klant bij jou aflegt. Van het eerste contactmoment tot het laatste, het zijn allemaal potentiële momenten om hem binnen te krijgen. Dat kan in de winkel, via de site of pushberichten en advertenties die gericht zijn op een locatie. Waarbij je ervoor zorgt dat je alles goed aan elkaar koppelt. Kijk hier voor meer informatie.

  1. Hoe je iemand dan voor deelname moet belonen?

Ja: Alles begint natuurlijk met een beloning die aantrekkelijk is voor de klant. Dat hoeft niet altijd korting te zijn, maar bijvoorbeeld ook extra opties voor bezorging.

Nee: Spaarprogramma’s zoals we die kennen belonen relatief laat in de customer journey. Namelijk na de aankoop of afname van een product of dienst. Recenter zien we echter de ontwikkeling dat merken de engagement via al die kanalen willen kunnen belonen. Geef vaste klanten daarom niet alleen meer punten of voordelen bij een aankoop, maar ook als ze een bericht delen op hun Facebook-pagina of een review schrijven. De opbrengst daarvan kan immers net zo groot zijn.

  1. Welke klantinformatie je nodig hebt en hoe je die verzamelt? 

Ja: Weet eerst goed wie jouw klant is en hoe deze zich gedraagt in jouw winkel of op je platform. En het liefst weet je natuurlijk allebei.

Nee: Er zijn tal van tools om de klantreis in kaart te brengen. Zo geeft Woopra behoorlijk goed inzicht in de costumer journey, hetzelfde geldt voor Appentive en software van de WiGroup. Natuurlijk moet je ook, mits goed gemotiveerd, aan klanten vragen wat ze leuk vinden en hoe het product bevalt. Zo bouw je meer kennis op van een klant die terugkomt. Daarnaast bewaar je voorkeuren voor producten. Je kan dan betere rewards geven waardoor de klant vaker terug zal komen

  1. Weet je dat de ene klant beter is dan de andere?

Ja: Nu je alle informatie hebt weet je dat klanten enorm verschillen. Het is dan ook niet raar om sommige kanten meer te bieden dan een ander.

Nee: Let meer op klanten die meer opleveren. Als je precies weet welke waarde een klant vertegenwoordigt, bijvoorbeeld door het berekenen van de customer lifetime value: de netto opbrengst die een klant genereert in de totale periode dat deze klant is. Daarop kan je je inspanningen om hem of haar te behouden afstemmen. Kijk daarbij ook naar welke klant veel over jou deelt op sociale media en beloon hem daarvoor.

  1. Weet je welk systeem je wilt gebruiken?

Ja: Het is een flinke klus om alle onderdelen aan elkaar te koppelen. Met name als je met omnichannel gaat werken. Gelukkig zijn er bestaande oplossingen voor.

Nee: Je kan gebruikmaken van software van bedrijven als M-Wise (Loyalty Cloud)  en Oracle. Dat zijn systemen waar je relatief ingewikkelde omnichannel-omgevingen op elkaar kan aansluiten. Vaak zijn bestaande offline kassasystemen te ingewikkeld om eenvoudig te koppelen aan je online loyalty-systeem. Zeker omdat de klant zich via de app, site of in de winkel makkelijk moet kunnen aanmelden. Een aantal open source-opties die je daarbij kunnen helpen vind je hier.

  1. Weet je ook wat je vooral niet moet doen?

Ja: De klantervaring is nog altijd belangrijker dan de beloning. Zorg dus voor een feilloze gebruikerservaring. Anders komen mensen niet bij je terug.

Nee: Als het programma niet aansluit bij de behoefte van de klant of de merkervaring verbetert, haken mensen af. Soms is service ook een vorm van loyalty, bijvoorbeeld bij het uitzoeken van verf, dan wil je gratis meer stalen kunnen sturen. Daarnaast is het starten van een programma overigens maar één stap. Je bent dus niet klaar als je live bent, dan moet je blijven monitoren hoe de gebruiker reageert en daar eventueel zaken op aanpassen.

  1. Weet je genoeg om aan de slag te gaan? 

Ja: Mooi! Begin dan vandaag met de analyse wat er beter kan in jouw spaarprogramma. Of nog leuker: begin vanaf nul!

Nee: Stel voordat je begint jezelf nogmaals de volgende vragen. Past een programma bij ons? Wie is onze klant en hoe kunnen wij deze bedienen? Bedenk hoe je hem op een originele manier kunt belonen. En welke mogelijkheden en tools er zijn om tussen de aankopen door meer uit klanten halen. Kun je andere vormen van trouw ook belonen, bijvoorbeeld mensen die jouw product bespreken op sociale media? En welke beloning past bij welk moment

* Dit artikel verscheen eerder in het juninummer van Emerce magazine (#166).

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond