Trends in travel 2019: KLM en Vliegtickets.nl (4)

Met welke trends en ontwikkelingen gaat de Nederlandse reisbranche aan de slag in 2019? In dit vierde en laatste deel: KLM en Vliegtickets.nl over artificial intelligence, klimaatverandering en de kritische consument.

KLM, Martine van der Lee, Director Social Media:

“Voor 2019 hebben we drie grote thema’s vastgesteld: we willen als KLM warm en relevant zijn met behulp van technologie die onzichtbaar is. ‘Warm’ slaat op menselijke warmte, de klant en de medewerker centraal stellen. Hoe kunnen we de persoonlijke beleving zoals de reiziger die ervaart in het vliegtuig, naar onze online kanalen brengen? Dat doen we al goed met social media en voice maar we willen altijd beter. Daarom zetten we in op artificial intelligence. Die technologie biedt veel kansen, maar heeft ook beperkingen. We zoeken dus de balans wanneer AI het bieden van warmte kan ondersteunen en wanneer juist de medewerker de communicatie het beste kan doen.

Het thema ‘onzichtbaar’ is een logisch vervolg hierop: we willen AI zo inzetten dat we de processen en dienstverlening richting de klant en medewerker zo efficiënt en prettig mogelijk inrichten. In 2019 is de hype van AI af. Dan gaat het erom de technologie in de bedrijfsprocessen in te passen, zonder dat dit merkbaar is. Dat zal niet één groot project zijn, maar kleine verbeteringen waarbij het geheel meer is dan de som der delen. We zetten AI bijvoorbeeld in bij het classificeren van een servicevraag, zodat deze direct naar het juiste team gaat en we sneller kunnen reageren. Als je in alle processen dergelijke kleine verbeteringen doorvoert, dan bereik je heel veel.

‘Relevantie’ gaat om de uitingen die de klant ziet en hoe je met hem of haar communiceert. Personalisatie gaat in 2019 in volle vaart door. Dit komt deels doordat het device erom vraagt – in voice en messaging is weinig ruimte in de interface. Met standaardberichten kom je niet ver. De data die we hebben van de klant en mogen gebruiken, koppelen we aan onze kennis van het product en eventueel omgevingsfactoren. Hierdoor kunnen we gericht aanbiedingen doen, bijvoorbeeld voor het boeken van een upgrade.

Op Messenger zijn we hier ook mee aan het experimenteren. Als iemand aangeeft via dat platform het ticket te willen ontvangen, vragen we of hij of zij geïnteresseerd is in andere services, zoals Economy Comfort of het boeken van een hotel of autohuur. Wanneer het antwoord ja is, tonen we de relevante ancillaries. Als een klant één dag op en neer gaat naar Londen, laten we de hotels achterwege. Iemand die in het verleden Economy Comfort heeft geboekt, krijgt dat als eerste optie te zien. Zo creëren de zelflerende algoritmen een dynamisch aanbod. We krijgen hier positieve reacties op van de klanten, die zich echt geholpen voelen.

Natuurlijk blijven we naast AI allerlei andere technologieën door ontwikkelen en leuke nieuwe dingen aanbieden, zoals de AR-handbagagescanner en de VR-films van bestemmingen. Soms doen we dat om de techniek te leren kennen en soms omdat het leuk is voor de klant, zoals Tune into your travel, AR-vermaak terwijl je wacht op de luchthaven. Maar alles wat we doen moet uiteindelijk in te passen zijn in het bedrijf en aansluiten op de waarden van KLM. De technologie is geen doel op zich maar ondersteunend.”

Vliegtickets.nl, José Gabriel Salvadó, CCO Air North:

“De veranderende weerpatronen waar we op het moment mee te maken hebben, zijn van invloed op het reisgedrag van mensen. Zo hadden de warme zomers van 2017 en 2018 een effect in Nederland en de rest van Noord-Europa. Hoe wij in onze branche klanten aantrekken en wanneer en hoe wij onze reisbestemmingen onder de aandacht brengen, moet matchen met dit veranderende reisgedrag.

In de meivakantie reist men bijvoorbeeld vaker naar verder weg gelegen bestemmingen, terwijl er in de zomervakantie minder vaak en minder ver weg vakantie wordt gevierd. Ook zien we dat de zomervakantie korter van tevoren wordt geboekt, omdat mensen thuis goed weer verwachten. Als dit tegenvalt, zo is het idee, kun je altijd nog vrij snel en dichterbij een vakantie boeken met goed weer.

Als gevolg van de digitale wereld waarin wij leven verwachten klanten een ‘seamless’ beleving tijdens hun aanschaf van een ticket: van inspiratie via het boeken tot na afloop de reis. De klant wil op elke device een ervaring van hoge kwaliteit. Ook wil men gepersonaliseerde aanbiedingen ontvangen die écht overeenstemmen met hun behoeften en voorkeuren.

Reisorganisaties moeten zich dus aanpassen aan de veranderende wensen en eisen van de klant, om zodoende tegemoet te komen aan de hoge verwachtingen op het gebied van aanbod, user experience en service. Dit heeft tot gevolg dat de behoefte toeneemt te kunnen vertrouwen op geavanceerde en flexibele digitale platformen, die het middel vormen om de klanten via alle kanalen en devices te kunnen bereiken en bedienen. En die zorgen voor een constante evolutie in het productaanbod en de mogelijkheid om dit optimaal gepersonaliseerd aan de klant te kunnen presenteren.”