Trends in travel: wat brengt 2018 citizenM, Hotelchamp en NH Hotel Group?

Chatbots, Artificial Intelligence, de hotelkamer van de toekomst – de hotelbranche houdt zich volgend jaar bezig met het inzetten van technologie voor een zo persoonlijk mogelijke dienstverlening. De gast wil gemak en toegevoegde waarde. Hoe vullen citizenM, Hotelchamp en NH Hotel Group dat gegeven volgend jaar in?

Lennert de Jong, citizenM:

“Het veranderende gedrag van de consument en de gevolgen die dat heeft voor de reisbranche blijft natuurlijk hoog op de agenda staan. Met de opkomst van de online travel agents geven consumenten op steeds meer vlakken de voorkeur aan intermediaries. In het retaillandschap zien we dat terug in online shoppen en de ondergang van de fysieke winkels. In food zien restaurants het aantal mensen dat belt om te bestellen teruglopen, alles komt binnen via Uber eats, Thuisbezorgd en Deliveroo. In de hotelbranche rinkelt de telefoon toch echt wat minder vaak en er komt meer en meer business via de OTA’s binnen. Dat kost niet alleen commissie maar erodeert ook de prijs die betaald wordt voor een kamer en dus de marge voor hoteleigenaren. Gelukkig leven we in een tijd dat er door deze platformen en de algemene trend van meer reizen, meer vraag wordt gecreëerd, maar bij een terugval zal de bodem een stuk dieper liggen dan in de oude economie.

Een tweede belangrijke ontwikkeling is off the shelf machine-learning. Zodra er data beschikbaar zijn, valt er iets te concluderen. En dat gaat telkens makkelijker met de wereldwijde opkomst van machine-learning services waar je data ingooit en de conclusies eruit rollen. Daar hoef je geen econometrist meer voor aan te nemen.

Ten derde gaan we van een knullige user experience naar natural language (chatbots en voice control). In Amerika is dit al een hit, in Nederland langzamerhand ook meer te zien. Praten met een apparaat dat je vraag in de juiste context zet én om kan zetten in actie. Het gaat niet lang meer duren voordat de Google Home, Alexa en Siri je hotelkamer of reis kunnen boeken. Maar we zijn er nog net niet, omdat deze apparaten nu nog de contextuele analyse missen. Daardoor is er (meestal) nog een extra scherm nodig om de transactie in te zetten.”

Kristian Valk, Hotelchamp:

“Hyperpersonalisatie ontwikkelt zich met ongelofelijke snelheid in de reisbranche. Zelfs gevestigde merken realiseren zich steeds meer dat consumenten verwachten dat de hele vakantiebeleving is afgestemd op hun voorkeuren. Deze ommezwaai wordt vooral beïnvloed door bestaande hypergepersonaliseerde ervaringen die ze al regelmatig online beleven bij leidende bedrijven in andere sectoren, zoals Netflix of Spotify.

De hotellerie zou het voortouw moeten nemen bij deze hyperpersonalisatie waarbij ze de content real-time dynamisch aanpassen aan de behoeften en wensen van de klant. Het begint allemaal online met een dynamische website die direct voldoet aan de voorkeuren van klanten, zodat die hun reis kunnen personaliseren nog voordat ze daadwerkelijk in het hotel zijn gearriveerd.

Om hyperpersonalisatie mogelijk te maken is technologie nodig. Hotels willen online op de juiste manier interacties hebben en communiceren met gasten en daarvoor is smart technologie nodig, te weten Artificial Intelligence (AI) en machine-learning. In de afgelopen paar jaar heeft AI de online omgeving veranderd, met name in de e-commerce industrie. Het werk van marketeers is aan het veranderen en hoteliers krijgen hier ook mee te maken. De on-site booking journey van een potentiële hotelgast geeft een schat aan digital informatie die de meeste hoteliers op dit moment echter nog niet benutten. Zij hebben naast een systeem dat alle informatie verzamelt ook een intelligente tool nodig die autonoom op zoek gaat naar patronen in het boekingsgedrag van gasten en strategieën ontwikkelt en voorstelt die bij deze trends passen.

Het afgelopen jaar zijn er regels en wetten aangenomen die hoteliers helpen om eerlijk te concurreren online en we verwachten dat er meer aan zitten te komen. In navolging van Italië, Zweden en Frankrijk heeft België recent hoteliers de autoriteit gegeven om hun eigen prijzen te bepalen. Een beslissing dat direct effect heeft op de online reisagenten (OTA’s) en hun monopolie op de markt. In het Verenigd Koninkrijk heeft de mededingingsautoriteit besloten onderzoek te doen naar boekingssites om erachter te komen of klanten daar echt de beste hoteldeal kunnen vinden. Deze onderzoeken kunnen ervoor zorgen dat hotels in 2018 nog meer proberen directe boekingen te genereren om zo te voorkomen dat ze de kosten van een boekingssite als tussenpersoon aan de consument moeten doorberekenen. Al die nieuwe regels zorgen voor transparantie in de industrie en geven hoteliers een gelijk speelveld. Ze kunnen aanbieden wat goed is voor de gast, niet voor de tussenpersoon.”

Wendy Kuiper, NH Hotel Group:

“In het algemeen signaleren wij dat gemak voor zowel de zakelijke als privégast steeds belangrijker wordt. Het gemak van het direct antwoord of de directe oplossing binnen onze 24-uurs maatschappij. Ook op het gebied van meetings & events signaleren wij deze tendens. Om aan deze vraag tegemoet te komen, introduceren wij in 2018 wereldwijd onze Instant Booking Tool, waarmee gasten kamers, zalen en faciliteiten voor evenementen rechtstreeks online kunnen reserveren en betalen. De tool is binnen de Europese hotelbranche de eerste in zijn soort.

Zodra een reservering voltooid is, ontvangt de gast een bevestigingsmail met een overzicht van de bestelde services, waarna indien nodig nog een telefoontje van het hotelpersoneel volgt om de puntjes op de i te zetten. Zo behoudt de klant de persoonlijke touch. De tool is in een pilotproject in Duitsland getest en behaalde daar uitstekende resultaten.

Een reis die aan te passen is aan persoonlijke voorkeur van locatie, vervoer tot aan de kamer, komt daarnaast terug in onze ‘kamers van de toekomst’: Mood Rooms genaamd. Gasten kunnen in hun hotelkamer een individuele sfeer creëren en met een iPad het licht, muziek, gordijnen en temperatuur naar eigen behoefte aanpassen. Met Philips RoomFlex kan de gast afhankelijk van het tijdstip en de eigen stemming kiezen voor de passende instellingen en daarbij niet alleen de achtergrondmuziek in de kamer aanpassen, maar ook het kleurenschema en de lichtintensiteit. Hiermee kan precies de sfeer worden gecreëerd die bij het moment past of waarvoor de gast in de stemming is.”

Wil je elke week het laatste nieuws en achtergrondartikelen ontvangen over travel? Geef je hier op voor de nieuwsbrief!