Waarom CX-beslissers juist in deze economie in uitstekende klantenservice investeren

In economisch uitdagende tijden is het nog belangrijker onderscheidend en concurrerend te zijn. Een goede klantenservice is daarvan een essentieel onderdeel. Hoe kijken CX-beslissers tegen dit onderwerp aan? Wat vinden ze belangrijk en wat zijn ze van plan?

Het juiste kanaal, inspelen op individuele voorkeuren en een zo aantrekkelijk mogelijke, naadloze interactie. Dit is inmiddels de standaard verwachting die klanten hebben als ze contact opnemen met een merk. Genoegen nemen met minder is niet aan de orde, een andere aanbieder is immers slechts een muisklik verwijderd. Bedrijven moeten daarom continu aan deze verwachtingen kunnen voldoen.

Immersive CX

De nieuwe norm is Immersive CX – een klantervaring die natuurlijk aanvoelt en vloeiend verloopt – bepaalt hoe bedrijven met hun bestaande en potentiële klanten omgaan. Organisaties investeren daarom meer om concurrerend te blijven en aan de toegenomen verwachtingen van de klant te voldoen.

Uit het Zendesk CX Trends Report 2023 blijkt dat deze investeringen ook hun vruchten afwerpen. Meer dan driekwart (77 procent) van de 4.700 bedrijfsleiders uit 20 verschillende landen die voor het rapport zijn ondervraagd, geeft aan in het afgelopen jaar een positieve ROI voor hun CX te hebben gezien. Bedrijven behalen betere resultaten wanneer ze hun klanten unieke ervaringen bieden. Daarnaast is 78 procent van de ondervraagde besluitvormers het ermee eens dat een uitzonderlijke service-ervaring van cruciaal belang is voor hun doelstellingen en het behoud van hun concurrentievermogen, en dat dit belang in de toekomst alleen maar zal toenemen.

CX in tijden van economische tegenwind

Het is echter niet voldoende om alleen maar te investeren en verdere CX-transformatie te verwaarlozen. Want juist in tijden van economische tegenwind wordt de klantervaring nog belangrijker. Bijna vier op de vijf (79 procent) van alle leidinggevenden is van mening dat een uitstekende klantenservice in economisch uitdagende tijden nog belangrijker wordt dan voorheen.

Eén ding is zeker: Er is een toenemende druk om tijdens een recessie een unieke klantervaring te bieden. Dit wordt beaamd door bijna driekwart (73 procent) van de CX-besluitvormers. Daarnaast verwacht driekwart van de leidinggevenden dat het volume aan serviceverzoeken in 2023 verder zal toenemen.

Strategisch plannen en investeren

De bevindingen van het CX Trends Report 2023 laten zien dat bedrijven nu strategisch moeten plannen en investeren in de juiste CX-gebieden. Alleen dan kunnen ze erin slagen klanten op lange termijn te behouden en de concurrentie een stap voor te blijven. Tot nu toe lijken echter niet alle bedrijven daarin te slagen, want slechts 37 procent van de ondervraagde CX-managers bij techbedrijven zegt dat hun klantervaring aanzienlijk beter is dan die van de concurrentie.

Tegelijkertijd is 83 procent van de besluitvormers in de technologiesector het erover eens dat CX de beslissende factor is om concurrerend te zijn. Het is dan ook niet gek dat de overgrote meerderheid van deze besluitvormers (83 procent) van plan is hun CX-budget in de komende twaalf maanden te verhogen. Bedrijven doen er goed aan dit budget te gebruiken voor strategische investeringen die helpen hun efficiëntie te verhogen, zoals het creëren van meer integratie tussen CX-teams.

Door CX-medewerkers uit verschillende teams samen te brengen, kunnen kennis en data binnen een bedrijf worden gedeeld. Dit creëert nieuwe kansen voor meer omzet en zorgt voor betere klantervaringen. Bedrijven moeten kennis en data uit verschillende bronnen bundelen en interpreteren om hun klanten beter te begrijpen. Ze moeten selectief zijn in het gebruik van hun instrumenten en ervoor zorgen dat hun data op één centrale plaats toegankelijk zijn. Het CX Trends-onderzoek toont aan dat dit loont: volgens het onderzoek is er een sterke correlatie tussen serviceteams die een eenduidig beeld hebben van hun klanten en teams die door beleidsmakers worden gezien als omzetverhogende factoren.

Potentieel van serviceteams

Veel besluitvormers erkennen het zakelijke potentieel van hun serviceteams. Zo blijkt dat 77 procent van de CX-beslissers die hun klantenservice momenteel als een kostenpost beschouwt, verwacht dat hun service-afdeling in de toekomst een inkomstenbron wordt. Om CX- en klantenserviceafdelingen te ontwikkelen, kunnen bedrijven teams samenvoegen om de efficiëntie te vergroten. Bijna twee derde (64 procent) van de ondervraagde leidinggevenden is van plan een soortgelijke aanpak te volgen. Zij geven aan binnen de komende twaalf maanden CX-verantwoordelijkheden of -teams te willen samenvoegen.

Tegenwoordig hebben klanten hogere verwachtingen van bedrijven, weinig geduld en de keuze tussen veel verschillende merken. Ondanks uitdagende economische tijden heeft dit leidinggevenden ertoe gebracht te investeren in een uitgebreide en naadloze klantervaring. CX-beslissers plukken nu de vruchten van hun werk en zijn optimistisch over de toekomst van CX. Ze weten dat unieke klantervaringen in onzekere tijden de veerkracht van hun bedrijf vergroten, het werven van klanten en vergroten van loyaliteit stimuleren en zo tot betere bedrijfsresultaten leiden.

Over de auteur: Martine Niermans is Directeur Nederland bij Zendesk.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op sociale media: LinkedIn, Twitter en Facebook.